Разрешение конфликтных ситуаций

Главная / Полезные статьи / Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?
разрешение конфликтных ситуаций

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях. Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

  1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
  2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
  3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
  4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
  5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
  6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

  1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
  2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
  3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
  4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Преимущества телефонного директ-маркетинга

Телефонный директ-маркетинг – это персональное обращение посредством телефонной ...

Как работает исходящий обзвон потенциальных клиентов?

Основным инструментом телемаркетинга являются исходящие звонки, направленные на ...

Как выбрать колл-центр?

Организация контактного центра представляет собой достаточно сложный и трудоемки...