Стремительный образ жизни каждого второго жителя мегаполисов и развитие информационных технологий вполне закономерно приводят к росту спроса на товары площадок интернет продаж. При этом клиенты заинтересованы, чтобы продавец предоставлял удобную для него курьерскую доставку. Ведь это дополнительно экономит время, а значит, дает больше возможностей.
Но может ли каждый интернет-магазин иметь собственную службу доставки? Ведь это дополнительные затраты, которые нужно будет включить в стоимость реализуемой продукции. И как следствие – можно потерять более 30% клиентов, которые не хотят переплачивать.
Можно ли решить этот вопрос? Насколько реально каждому интернет-магазину обеспечить курьерскую доставку для своих клиентов? Да! Выход есть. Связующим звеном может стать колл-центр, выступающий аутсорсинговой компанией, которая обработает заказы и направит их выполнение в курьерскую службу. При этом в выигрыше будут сразу 3 стороны:
И весь этот тройной выигрыш происходит за счет подключения к процессу продаж оператора контакт-центра.
На сегодняшний день контакт-центры могут предложить как услуги операторов, так и подключение автоматического обслуживания с систематизацией входящей информации и поэтапной ее передачей исполнителю (курьеру), систематизацией результатов выполнения задачи. В результате удается обработать большое количество заказов от различных интернет-магазинов.
Комплекс услуг контакт-центра для курьерских служб включает в себя:
И главное, что колл-центр помогает курьерской службе спланировать объем заказов, составить маршрут их доставки, систематизировать запросы от разных продавцов в единую базу. Это существенно сокращает время обработки заказов по каждому клиенту. Ведь курьерская служба может планировать одновременную доставку по адресам, находящимся в одном районе, на улице, в доме.
Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами:
Пример звонка по доставке корреспонденции и грузов
Благодаря оперативной систематизации клиентской базы покупателей разных торговых агентов колл-центр в качестве аутсорсинговой компании для курьерской службы помогает повышать показатели обслуживания клиентов и увеличивать прибыль. При этом удается:
В целом, колл-центр для курьерской службы на аутсорсинге помогает оптимизировать весь процесс доставки. Это поможет не только увеличить прибыль, но и повысит имидж компании, доверие к ней со стороны потенциальных и существующих клиентов.
Операторами контакт-центра совершался исходящий обзвон на предмет выявления заинтересованных клиентов на предоставления услуг перевозки сборных грузов. Суть предложения заключалась в том, что специалисты занимались поиском клиентов, которым необходима перевозка крупногабаритного груза по определенному направлению. В случае заинтересованности в данном предложении, оператор контакт центра производил расчет по форме Заказчика или в случае индивидуальных особенностей заказа/груза направлял заявку на расчёт и дальнейшую коммуникацию сотрудникам Заказчика для дальнейшего взаимодействия.
Цель проекта: Презентация услуги, выявить первичный интерес/первичная продажа, договориться о звонке специалиста/отправить коммерческое предложение, создание заявки на расчёт.
Услуга: Исходящий обзвон
Целевая аудитория: Средний/крупный бизнес
Количество контактов: 5 000 — 10 000
База: Исполнителя/Заказчика
Регион: РФ
Количество звонков в день: 90
Первый проект по логистики: 2014 г.
Количество партнеров в сфере логистики: 11
Средний уровень конверсии: 15/20%
Что являлось результатом: Выявление заинтересованных клиентов/оформление заявки на расчет перевозки
Количество сделок: 1500 заявок
KPI операторов КЦ:
Этапы работ:
Операторы контакт-центра выполняли функционал по исходящему обзвону от лица компании Заказчика и занимались первичными продажами услуг курьерской доставки для интернет магазинов и курьерской доставки документов. Производилась консультация, вопросы организации экспресс доставки и перевозки грузов, компания предлагает полный комплекс услуг по курьерской экспресс доставке груза «от двери до двери», а также осуществляет международные и внутрироссийские грузоперевозки различными видами транспорта.
Продукт, который необходимо продвигать: Услуги доставки для интернет-магазинов
Цель проекта: Поиск и привлечение потенциальных клиентов. Увеличение клиентской базы
Цель звонка: Выход на ЛПР, презентация услуги, выявление заинтересованных клиентов. Договориться о звонке специалиста и отправке коммерческого предложения
База контактов: Интернет-магазины. Вся Россия
ЛПР: Индивидуальный предприниматель, генеральный директор, руководитель отдела логистики, в отдельных случаях начальник склада
Услуга: Исходящий обзвон
Целевая аудитория: Средний/крупный бизнес. Производственные компании, Компании оптовой продажи. Консалтинговые компании, Рекламные компании
Количество контактов: 2 000 — 3 000
База: Исполнителя/Заказчика
Регион: РФ
Количество звонков в день: 90
Первый проект по логистики: 2015 г.
Количество партнеров в сфере логистики: 7
Средний уровень конверсии: 15/20%
Что являлось результатом: Выявление заинтересованных клиентов/оформление заявки на расчет перевозки
KPI операторов КЦ:
Этапы работ:
Уважаемые партнёры, обращаем ваше внимание, что успешность реализации проекта — это в первую очередь большая качественная совместная работа, основная цель которой, достижение положительного результата.
Очень важно в первую очередь, обозначить критерия, которые являются для вас важными при работе с партнёрами, основные качественные и количественные показатели, которые бы вы хотели получить в ходе совместного взаимодействия, открытость, возможность поделиться обратной связью о том, какие обстоятельства повлияли на принятие решения об обращении в контакт-центр, с какими трудностями вы сталкивались ранее и т.д. Данная обратная связь, в первую очередь увеличивает возможность правильной расстановки задач по проекту и мы, как партнёры будем понимать, какая будет основная цель и какие задачи стоят перед нами.
Что влияет на результат? Вопрос, который возникает чаще всего при заказе любой услуги. Результат – это большая кропотливая работа, требующая внимания на каждом этапе взаимодействия. На результат влияет, довольно большое количество факторов: сезонность продукта/услуги, конкурентная способность на рынке услуг, правильно подобранная целевая аудитория, своевременный анализ эффективности канала продвижения/продаж, своевременный анализ работ и дальнейшая корректировка. Это всё, является неотъемлемыми факторами влияющие на результаты работ, поэтому так важно совместно уделять каждому из факторов, особое внимание и время.
Кроян С. А.
Менеджер по рекламе ООО «Домашняя вентиляция»
ООО «Домашняя вентиляция» выражает благодарность ООО «Цифровые технологии» за грамотно выстроенный и эффективный проект по организации услуг контакт-центра.
Обратились в компанию с нестандартной задачей, сотрудники компании быстро вникли в нашу задачу и наш продукт. Отчет по окончанию проекта легко обрабатывать, есть все необходимые данные.
Очень довольны результатом. Надеемся на долгосрочное сотрудничество!
Жуков Д. Е.
Генеральный директор
Наше рекламное агентство «IPM Group» обратилось в колл-центр «Цифровые технологии» впервые. Необходима была не просто помощь опытных специалистов, но и оперативная работа на профессиональном уровне. На кону стояло продвижение рекламной акции «Одна заправка до мечты», и ни один звонок потенциального клиента не должен был быть упущен, поскольку мы вели тщательную работу над брендом Shell.
Проект разрабатывался по горячей линии совместно с сотрудниками колл-центра, они предлагали варианты приветствия и ведения диалога, мы же со своей стороны дали просто всю необходимую информацию относительно нашей рекламной акции. Операторы детально изучили специфику нашего предложения, задали уточняющие вопросы – так сказать вникли в тему!
Колл-центр «Цифровые технологии» зарекомендовала себя как стабильная профессиональная компания, грамотно организующая свою деятельность.
Надеемся на долгое сотрудничество!
Круглова Е. В.
Руководитель департамента продаж ООО «Мечтариум»
ООО «Цифровые технологии» является нашим партнером в области обзвона клиентской базы и лидогенерации. За это время компания показала свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы ООО «Цифровые технологии» является высокий профессионализм, ответственность и оперативность.
Рекомендуем ООО «Цифровые технологии» как надежного и стабильного делового партнера.
Банников А.Г.
Генеральный директор
От имени ИП Банникова А.Г. выражаем свою признательность и благодарность контакт-центру ООО "Цифровые технологии" за оказание услуг по договору № ИП-111/21.
Компания ООО "Цифровые технологии" зарекомендовала себя, как ответственного поставщика по оказанию услуг контакт-центра, ориентированного на достижение результата и чётко выполняющая поставленные задачи. Хотелось бы особо подчеркнуть оперативное реагирование на все, возникающие в процессе работы замечания и корректировки.
Отдельно выражаем благодарность сотруднику (сотрудникам) ООО "Цифровые технологии" Яруллиной Л. и Тазюковой А.
Надеемся на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.
Галиев А. А.
Начальник отдела качества
От имени ООО "НТЦ "Механотроника"" выражаем свою признательность и благодарность контакт-центру ООО "Цифровые технологии" за оказание услуг по договору № ЦТ-12 от 14.03.2017
Компания ООО "Цифровые технологии" зарекомендовала себя, как ответственного поставщика по оказанию услуг контакт-центра, ориентированного на достижение результата и чётко выполняющая поставленные задачи. Хотелось бы особо подчеркнуть оперативное реагирование на все, возникающие в процессе работы замечания и корректировки.
Отдельно выражаем благодарность сотруднику ООО "Цифровые технологии" Забировой Злате.
Надеемся на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.
