Контакт-центр для курьерских служб

Главная / Готовые решения / Курьерские службы

Стремительный образ жизни каждого второго жителя мегаполисов и развитие информационных технологий вполне закономерно приводят к росту спроса на товары площадок интернет продаж. При этом клиенты заинтересованы, чтобы продавец предоставлял удобную для него курьерскую доставку. Ведь это дополнительно экономит время, а значит, дает больше возможностей.

Но может ли каждый интернет-магазин иметь собственную службу доставки? Ведь это дополнительные затраты, которые нужно будет включить в стоимость реализуемой продукции. И как следствие – можно потерять более 30% клиентов, которые не хотят переплачивать.

Можно ли решить этот вопрос? Насколько реально каждому интернет-магазину обеспечить курьерскую доставку для своих клиентов? Да! Выход есть. Связующим звеном может стать колл-центр, выступающий аутсорсинговой компанией, которая обработает заказы и направит их выполнение в курьерскую службу. При этом в выигрыше будут сразу 3 стороны:

  • Покупатель, который заказывает товар по честной цене и получает его по адресу с доставкой курьером.
  • Интернет-магазин, продажи которого увеличиваются за счет доступности цен и быстроты их обработки.
  • Курьерская служба, которой не нужно беспокоиться об обработке информации и поиске работы.

И весь этот тройной выигрыш происходит за счет подключения к процессу продаж оператора контакт-центра.

Какие услуги мы предоставляем?

На сегодняшний день контакт-центры могут предложить как услуги операторов, так и подключение автоматического обслуживания с систематизацией входящей информации и поэтапной ее передачей исполнителю (курьеру), систематизацией результатов выполнения задачи. В результате удается обработать большое количество заказов от различных интернет-магазинов.

Комплекс услуг контакт-центра для курьерских служб включает в себя:

  • Обработку заказов по телефонным звонкам клиентов.
  • Исходящий обзвон с последующим приемом заказа.
  • SMS-информирование о товаре, приеме заказа, мониторинге доставки, информировании курьерской службы.
  • Email-рассылка по изменениям в обработке и движению заказа.
  • Круглосуточное создание клиентской базы (резервный колл-центр поддерживает работу 24/7, справочная служба оперативно реагирует на запросы клиентов, горячая линия помогает решить все вопросы по доставке товара).
  • Услуги автоинформатизатора поддерживает доверие клиентов.
  • Омникальность продаж обеспечивает поддержание связи между покупателем и продавцом без привлечения сотрудников магазина.
  • Проведение опросов позволяет оценить настрой клиента, выявить его доверие к магазину и курьерской службе, оценить профессионализм работы службы доставки.

И главное, что колл-центр помогает курьерской службе спланировать объем заказов, составить маршрут их доставки, систематизировать запросы от разных продавцов в единую базу. Это существенно сокращает время обработки заказов по каждому клиенту. Ведь курьерская служба может планировать одновременную доставку по адресам, находящимся в одном районе, на улице, в доме.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами:

Пример звонка по доставке корреспонденции и грузов

Аутсорсинг для курьерских служб

Благодаря оперативной систематизации клиентской базы покупателей разных торговых агентов колл-центр в качестве аутсорсинговой компании для курьерской службы помогает повышать показатели обслуживания клиентов и увеличивать прибыль. При этом удается:

  • Снизить расходы. Ведь у курьерской службы отпадает необходимость создавать расширенный штат операторов, которые будут принимать звонки от продавца, а затем обрабатывать информацию, составляя маршруты доставки и связываясь с клиентом. Эту задачу берет на себя колл-центр.
  • Нарастить масштабы деятельности. При курьерской доставке на аутсорсинге можно оперативно подключать нужное число курьеров для своевременной доставки поступивших заказов. При этом сами заказы можно объединять по районам доставки, что повышает производительность.
  • Снизить трудозатраты. Обработка информации по заказам, а также сбор отчетности по их доставки будет задачей оператора колл-центра, что не только ускорит весь процесс работы, но и минимизирует ошибки. При этом курьерским службам не придется тратить время и силы на организационные вопросы. Их целью станет только доставка.

В целом, колл-центр для курьерской службы на аутсорсинге помогает оптимизировать весь процесс доставки. Это поможет не только увеличить прибыль, но и повысит имидж компании, доверие к ней со стороны потенциальных и существующих клиентов.

Наши кейсы

Операторами контакт-центра совершался исходящий обзвон на предмет выявления заинтересованных клиентов на предоставления услуг перевозки сборных грузов. Суть предложения заключалась в том, что специалисты занимались поиском клиентов, которым необходима перевозка крупногабаритного груза по определенному направлению. В случае заинтересованности в данном предложении, оператор контакт центра производил расчет по форме Заказчика или в случае индивидуальных особенностей заказа/груза направлял заявку на расчёт и дальнейшую коммуникацию сотрудникам Заказчика для дальнейшего взаимодействия.

Цель проекта: Презентация услуги, выявить первичный интерес/первичная продажа, договориться о звонке специалиста/отправить коммерческое предложение, создание заявки на расчёт.

Услуга: Исходящий обзвон

Целевая аудитория: Средний/крупный бизнес

Количество контактов: 5 000 — 10 000

База: Исполнителя/Заказчика

Регион: РФ

Количество звонков в день: 90

Первый проект по логистики: 2014 г.

Количество партнеров в сфере логистики: 11

Средний уровень конверсии: 15/20%

Что являлось результатом: Выявление заинтересованных клиентов/оформление заявки на расчет перевозки

Количество сделок: 1500 заявок

KPI операторов КЦ:

  • КPI качества.
    • Соблюдение сценария разговора:
      • Приветствие и установление контакта
      • Обход секретаря/Выход на ЛПР
      • Выявление потребностей
      • Презентация товара
      • Работа с возражениями
      • Переход к сделке и завершение диалога
    • Телефонный этикет
      • Наличие слов вежливости
      • Темп разговора
      • Тон разговора
      • Грамотность и культура речи
  • КPI количественные.
    • Количество звонков

Этапы работ:

  • Обсуждение взаимодействия
  • Заполнение технического задания
  • Заключение договора/оплата счета
  • Передача информации о продукте/услуге, которую необходимо будет продавать
  • Подготовка проекта
    • Создание ПО для обзвона
    • Обучение операторов
    • Написание сценария разговора
    • Формирование индивидуальной формы отчетности
  • Формирование базы обзвона
  • Согласование базы для обзвона и сценария разговора
  • Тестовый звонок
  • Внесение корректировок
  • Запуск проекта
  • Контроль качества звонков
  • Ежедневная отчетность
  • Предоставление аудио фрагментов по звонкам
  • Подведение итогов

Операторы контакт-центра выполняли функционал по исходящему обзвону от лица компании Заказчика и занимались первичными продажами услуг курьерской доставки для интернет магазинов и курьерской доставки документов. Производилась консультация, вопросы организации экспресс доставки и перевозки грузов, компания предлагает полный комплекс услуг по курьерской экспресс доставке груза «от двери до двери», а также осуществляет международные и внутрироссийские грузоперевозки различными видами транспорта.

Продукт, который необходимо продвигать: Услуги доставки для интернет-магазинов

Цель проекта: Поиск и привлечение потенциальных клиентов. Увеличение клиентской базы

Цель звонка: Выход на ЛПР, презентация услуги, выявление заинтересованных клиентов. Договориться о звонке специалиста и отправке коммерческого предложения

База контактов: Интернет-магазины. Вся Россия

ЛПР: Индивидуальный предприниматель, генеральный директор, руководитель отдела логистики, в отдельных случаях начальник склада

Услуга: Исходящий обзвон

Целевая аудитория: Средний/крупный бизнес. Производственные компании, Компании оптовой продажи. Консалтинговые компании, Рекламные компании

Количество контактов: 2 000 — 3 000

База: Исполнителя/Заказчика

Регион: РФ

Количество звонков в день: 90

Первый проект по логистики: 2015 г.

Количество партнеров в сфере логистики: 7

Средний уровень конверсии: 15/20%

Что являлось результатом: Выявление заинтересованных клиентов/оформление заявки на расчет перевозки

KPI операторов КЦ:

  • КPI кач.
    • Соблюдение сценария разговора:
      • Приветствие и установление контакта
      • Обход секретаря/ Выход на ЛПР
      • Выявление потребностей
      • Презентация товара
      • Работа с возражениями
      • Переход к сделке и завершение диалога
    • Телефонный этикет
      • Наличие слов вежливости
      • Темп разговора
      • Тон разговора
      • Грамотность и культура речи
  • КPI кол.
    • Кол-во звонков

Этапы работ:

  • Обсуждение взаимодействия
  • Заполнение технического задания
  • Заключение договора/оплата счета
  • Передача информации о продукте/услуге, которую необходимо будет продавать
  • Подготовка проекта
    • создание ПО для обзвона
    • обучение операторов
    • написание сценария разговора
    • формирование индивидуальной формы отчетности
  • Формирование базы обзвона
  • Согласование базы для обзвона и сценария разговора
  • Тестовый звонок
  • Внесение корректировок
  • Запуск проекта
  • Контроль качества звонков
  • Ежедневная отчетность
  • Предоставление аудио фрагментов по звонкам
  • Подведение итогов

Уважаемые партнеры, обращаем ваше внимание, что успешность реализации проекта — это в первую очередь большая качественная совместная работа, основная цель которой, достижение положительного результата.

Очень важно в первую очередь, обозначить критерия, которые являются для вас важными при работе с партнёрами, основные качественные и количественные показатели, которые бы вы хотели получить в ходе совместного взаимодействия, открытость, возможность поделиться обратной связью о том, какие обстоятельства повлияли на принятие решения об обращении в контакт-центр, с какими трудностями вы сталкивались ранее и т.д. Данная обратная связь, в первую очередь увеличивает возможность правильной расстановки задач по проекту и мы, как партнеры будем понимать, какая будет основная цель и какие задачи стоят перед нами.

Что влияет на результат? Вопрос, который возникает чаще всего при заказе любой услуги. Результат – это большая кропотливая работа, требующая внимания на каждом этапе взаимодействия. На результат влияет, довольно большое количество факторов: сезонность продукта/услуги, конкурентная способность на рынке услуг, правильно подобранная целевая аудитория, своевременный анализ эффективности канала продвижения/продаж, своевременный анализ работ и дальнейшая корректировка. Это всё, является неотъемлемыми факторами влияющие на результаты работ, поэтому так важно совместно уделять каждому из факторов, особое внимание и время.

235 запущенных проектов
Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Отзывы о нашем колл-центре "Цифровые технологии"

«Союза мастеров спорта»

Директор «Союза мастеров спорта» Авербух И.И.

naslediesport.ru

Школа зимних видов спорта "Наследие" выражает благодарность коллективу контакт-центра «Цифровые технологии», в том числе куратору нашего проекта Потапенко Элине за оказание профессиональных услуг, в рамках проекта по обслуживанию горячей линии.  
Благодаря высокой скорости работы специалистов контакт-центра «Цифровые технологии» и их нацеленности на результат нам удалось обеспечить оперативную и качественную обработку всех обращений.

Желаем успехов и выражаем готовность к дальнейшему сотрудничеству в будущем.

Рыбаков С.С.

Генеральный директор

www.dipaul.ru

ЗАО «Диполь Технологии» выражает благодарность коллективу ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг контакт-центра.

В рамках проекта был проведен телефонный обзвон руководящего состава предприятий радиоэлектронной отрасли с целью их приглашения на два больших семинара, которые прошли в Москве и Санкт-Петербурге.

За успешную работу по звонкам, ЗАО «Диполь Технологии» может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Роман Михайлов

Руководитель отдела маркетинга Вира-АртСтрой

www.eremont.ru

Хотел сказать вот что. Мы с вами начали работать и начало нам понравилось. Понравилось, что вы учитываете наши потребности, что вы гибки, смогли под нас подстроиться, что не забываете нас, хотя у вас наверняка есть и другая работа. Нам это действительно нравиться. Поэтому очень не хотелось бы это терять. Настоятельно прошу сохранять и дальше такое же отношение с нами и очень надеюсь, что это не единственные хорошие слова в адрес вас лично и вашей компании, которые я произнесу за время сотрудничества с вами.

Лейсан Даутова

Специалист по сопровождению тендеров — Компания «TENDER116»

www.tender116.ru

Посмотрела ежедневный отчет по нашему проекту, прослушала разговоры операторов. Работой операторов довольна, особенно хочется поблагодарить и похвалить оператора Наталью за грамотно поставленную речь, отличную дикцию, умение убеждать клиента. Наталья – молодец! Спасибо!

Бечик В.И.

Ген. директор ООО «Апекс»

apexit.ru

ООО «Апекс» выражает благодарность коллективу «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг колл-центра.

В рамках данного проекта был проведен холодный обзвон юридических лиц города Санкт-Петербург с целью продвижения и развития сайтов. ООО «Апекс» рекомендует колл центр «Цифровые технологии» в качестве надежного, добросовестного партнера и выражает уверенность в дальнейшем сотрудничестве.

Все отзывы

Готовые решения для вашего бизнеса

Наши партнёры