Общение с клиентом – важная составляющая успешного ведения бизнеса, связанного с недвижимостью. Поэтому эффективное использование всех возможных средств коммуникации в этой сфере особенно важно, ведь ценность каждого входящего обращения в результате может стать эквивалентом нескольких сотен тысяч рублей. Поэтому сегодня многие агентства серьезно задумываются об организации колл-центров. Такой шаг повышает репутацию компании и увеличивает лояльность потребителя, что непременно приводит к увеличению числа заявок.
Это можно осуществить двумя способами – создать собственный call центр в самой компании или обратиться к услугам профессиональных организаций. В первом случае потребуется солидное увеличение штата сотрудников и подготовка помещения, оборудованного всей необходимой техникой. Такой вариант требует не только солидных финансовых вложений, но и траты времени – ведь придется провести обучение телефонистов специфике работы. Использование возможностей профессионального колл-центра, уже имеющего опыт деятельности в данной сфере рынка, станет более удачным решением, позволяющим существенно снизить материальные и временные затраты.
Обслуживание входящих и исходящих звонков и проведение первичных консультаций – не единственные возможности сотрудников call центров. Стандартный комплекс мероприятий, который предлагает колл центр для агентства недвижимости, включает в себя:
Обращаясь в колл-центр, партнер может заключить договор на долгосрочное сотрудничество или заказать разработку индивидуального проекта, направленного на достижение определенного результата – например, проведения рекламной кампании, увеличения продаж по конкретному объекту. Целесообразность сотрудничества с call центром наиболее ярко проявляется при приеме первичных обращений. Компетентные сотрудники отвечают на все интересующие вопросы позвонившего, после чего либо переключают его на агента, который будет разрабатывать его заявку (при этом в момент переключения звонящий слушает музыку или записанную информацию о предоставляемых компанией преимуществах, а телефонист вводит агента в курс дела), либо уточняет данные абонента, чтобы риэлтер смог перезвонить ему с конкретным предложением.
Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами:
Пример разговора о покупке новостройки
Пример звонка по подбору недвижимости
Оформление заявки о продаже квартиры
Использование услуг колл-центров имеет множество преимуществ:
В данном случае, предоставлялся комплекс услуг по подбору, согласно индивидуальным параметрам выбора клиента предъявляемым к жилой недвижимости. В ходе коммуникации с клиентом создавалась заявка с перечнем требований на приобретение квартир: удобный микрорайон, метро, дет. сад, школа, остановка, количество комнат, площадь, первичка или вторичка.
Цель проекта: Назначение встречи с представителем компании застройщика для демонстрации квартиры и дальнейшего оформления недвижимости.
Услуга: Телемаркетинг
Целевая аудитория: Физ. лица, которые оставляли заявку на осмотр квартиры.
Количество контактов: от 500
База: Авито, Юла, Презент, Farpost (Заказчика или Исполнителя)
Регион: Казань, Санкт-Петербург, Москва, Хабаровск, Екатеринбург, Белгород.
Количество звонков в день: от 10 до 500 звонков
Первый проект по недвижимости: 2013 г.
Количество партнеров в сфере недвижимости: 11
Средний уровень конверсии: 15-20%
Что являлось результатом: Назначенная встреча, звонок специалиста
Количество сделок: 10%
KPI операторов КЦ:
Этапы работ:
Сотрудниками контакт-центра совершался поиск клиентов на предоставление услуг по созданию профессионального 3D-тура по необходимому объекту недвижимости, с дальнейшим размещением рекламы на сайте агентств. В этом случае данная компания выступала от имени собственника недвижимости.
Цель проекта: Назначение встреч на предмет продажи 3D-тура.
Услуга: Телемаркетинг
Целевая аудитория: Физические лица-собственники, которые на данный момент продают жилую недвижимость (база Заказчика)
Количество контактов: от 500
База: База Заказчика
Регион: Москва
Количество звонков в день: от 10 до 500 звонков
Первый проект по недвижимости: 2013 г.
Количество партнеров в сфере недвижимости: 11
Средний уровень конверсии: 10-15%
Что являлось результатом: Согласие на приобретение 3D-тура
Количество сделок: 5%
Количество операторов: 3 оператора, имеющие опыт работы в продаже первичной и вторичной недвижимости.
Процесс взаимодействия: Специалисты контакт-центра совершали звонки клиенту-собственнику, на предмет первичной продажи 3D-тура, с последующей он-лайн презентацией данного продукта. Операторы договаривались об удобном времени и дате презентации тура в режиме он-лайн. Оператор контакт центра в ходе телефонной коммуникации производил формирование заявки по клиенту собственнику с указанием данных о недвижимости и стоимости. В дальнейшем данная заявка оперативно передавалась специалистами контакт-центра в режиме он-лайн через мессенджер (SMS, E-mail). Сотрудники агентства недвижимости связывались в указанное время дату и совершали презентацию услуг.
KPI операторов КЦ:
Этапы работ:
Подбор наиболее подходящих для клиентов вариантов новостроек от ведущих застройщиков.
Цель проекта: Выяснить, является ли лицо разместившее объявление собственником жилья, если нет, то получить контакты собственника, договориться с собственником о встрече с агентом на предмет презентации жилой недвижимости от необходимого застройщика. .
Услуга: Телемаркетинг
Целевая аудитория: Физические лица, разместившие объявления о продаже недвижимости, находящейся в собственности.
Количество контактов: от 500
База: База Заказчика
Регион: Санкт Петербург, Москва
Количество операторов: 3 оператора, имеющие опыт работы в продаже первичной и вторичной недвижимости.
Количество звонков в день: от 100 до 1000
Количество партнеров в сфере недвижимости: 11
Средний уровень конверсии: 15-30%
Что являлось результатом: Выяснить актуальность покупки квартиры в новостройке
Количество сделок: 7%
KPI операторов КЦ:
Этапы работ:
Уважаемые партнёры, обращаем ваше внимание, что успешность реализации проекта — это в первую очередь большая качественная совместная работа, основная цель которой, достижение положительного результата.
Очень важно в первую очередь, обозначить критерия, которые являются для вас важными при работе с партнёрами, основные качественные и количественные показатели, которые бы вы хотели получить в ходе совместного взаимодействия, открытость, возможность поделиться обратной связью о том, какие обстоятельства повлияли на принятие решения об обращении в контакт-центр, с какими трудностями вы сталкивались ранее и т.д. Данная обратная связь, в первую очередь увеличивает возможность правильной расстановки задач по проекту и мы, как партнёры будем понимать, какая будет основная цель и какие задачи стоят перед нами.
Что влияет на результат? Вопрос, который возникает чаще всего при заказе любой услуги. Результат – это большая кропотливая работа, требующая внимания на каждом этапе взаимодействия. На результат влияет, довольно большое количество факторов: сезонность продукта/услуги, конкурентная способность на рынке услуг, правильно подобранная целевая аудитория, своевременный анализ эффективности канала продвижения/продаж, своевременный анализ работ и дальнейшая корректировка. Это всё, является неотъемлемыми факторами влияющие на результаты работ, поэтому так важно совместно уделять каждому из факторов, особое внимание и время.
Широбоков А. В.
Генеральный директор ООО «Фаворит Моторс Групп»
Дилерский центр SKODA Автопрага выражает благодарность аутсорсинговому контакт-центру ООО «Цифровые технологии» за предоставление услуг в области исходящего телемаркетинга.
С контакт-центром «Цифровые технологии» сотрудничаем с 2018 года, в ходе работы поставленные перед колл-центром задачи были выполнены успешно и в срок. Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество. Выражаем благодарность сотрудникам ООО «Цифровые технологии», в том числе менеджеру Яруллиной Людмиле, за профессионализм и отличную работу!
Рыбаков С. С.
Генеральный директор
ЗАО «Диполь Технологии» выражает благодарность коллективу ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг контакт-центра.
В рамках проекта был проведен телефонный обзвон руководящего состава предприятий радиоэлектронной отрасли с целью их приглашения на два больших семинара, которые прошли в Москве и Санкт-Петербурге.
За успешную работу по звонкам, ЗАО «Диполь Технологии» может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!
Кроян С. А.
Менеджер по рекламе ООО «Домашняя вентиляция»
ООО «Домашняя вентиляция» выражает благодарность ООО «Цифровые технологии» за грамотно выстроенный и эффективный проект по организации услуг контакт-центра.
Обратились в компанию с нестандартной задачей, сотрудники компании быстро вникли в нашу задачу и наш продукт. Отчет по окончанию проекта легко обрабатывать, есть все необходимые данные.
Очень довольны результатом. Надеемся на долгосрочное сотрудничество!
Тихонов А.
Заместитель директора ГК «Мегаполис»
Мы работаем с call-центром «Цифровые технологии» приблизительно 1,5 года. От лица группы компаний «Мегаполис» хочу выразить свою благодарность за качественную бесперебойную работу. По сегодняшний день, взаимодействуем с контакт центром по услуге контроля качества оказания услуг и обслуживания в сети детских парков развлечений «Мегалэнд».
Операторы ежедневно проводят анкетирование посетителей детского парка, присваивая оценки качества и фиксируя обратную связь по качеству работы сотрудников парка. Благодаря мониторингу контакт центра, у нас имеется возможность повышать уровень лояльности гостей и становиться лучше. Спасибо за комфортное сотрудничество.
Михайлов Р.
Руководитель отдела маркетинга Вира-АртСтрой
Хотел сказать вот что. Мы с вами начали работать и начало нам понравилось. Понравилось, что вы учитываете наши потребности, что вы гибки, смогли под нас подстроиться, что не забываете нас, хотя у вас наверняка есть и другая работа. Нам это действительно нравиться. Поэтому очень не хотелось бы это терять. Настоятельно прошу сохранять и дальше такое же отношение с нами и очень надеюсь, что это не единственные хорошие слова в адрес вас лично и вашей компании, которые я произнесу за время сотрудничества с вами.
