Организация колл-центра для бизнеса

Неудовлетворительное качество обслуживания, когда клиенты не могут дозвониться в компанию, долгое время ожидают ответа в очереди на линии, нередко оборачивается для бизнеса катастрофическими последствиями. Уход покупателей к конкурентам, потеря лояльности действующих клиентов, ухудшение репутации – вот лишь некоторые из вероятных сценариев. Чтобы такого не происходило, требуется грамотная организация работы колл-центра с привлечением опытных операторов, покупкой телекоммуникационного оборудования, лицензионного ПО.

Естественно, что потребуется выделить помещение под call-центр, регулярно проводить обучение сотрудников, отслеживать и корректировать их работу. В итоге самостоятельное создание кажется компаниям слишком длительным, затратным в финансовом плане. Есть ли решение? Да! Если собственными силами организация колл-центра не представляется возможной, то лучше всего доверить создание такого отдела профессионалам на аутсорсинге. Специалисты call-центра «Цифровые технологии» готовы помочь вашему бизнесу, и организовать удалённую работу «под ключ». Вы получите полностью функциональный отдел с опытными операторами и менеджерами, но только работающий удалённо.

Организация работы колл-центра под ключ

Организация колл-центра с нуля необходима в следующих случаях:

• Старт нового бизнеса, когда в самом начале требуется наращивание клиентской базы, быстрая обработка всех поступающих обращений.
• Расширение компании, открытие филиалов в регионах, когда из-за разницы в часовых поясах заявки могут поступать в круглосуточном режиме.
• Увеличение количества обращений потенциальных и действующих клиентов, с обработкой которых собственные сотрудники компании не справляются.

Организация call-центра потребуется для компаний, чья деятельность так или иначе связана с обработкой запросов от большого количества потенциальных или действующих клиентов (b2b, b2c). В зависимости от нагрузки подбирается количество операторов

Для call-центра организация работы с оценкой эффективности деятельности должна осуществляться профессионалами. В основном аутсорсинговый call-центр предназначен для решения следующих задач:

• Первичное звено между сотрудниками компании заказчика и клиентами, партнёрами. Часть обращений может оказаться спамом, какие-то запросы операторы могут обработать самостоятельно, не отвлекая при этом специалистов заказчика. Но бывают ситуации, когда необходима переадресация на тот или иной отдел, сотрудника, и тогда операторы переводят вызов.
• Приём и обработка заявок. Подразумевается подтверждение заказов с внесением данных в CRM-систему, где все сведения будут доступны отделу продаж, менеджерам компании заказчика. Заявки принимаются не только по телефону, но и по e-mail, из мессенджеров, с сайта.
• Консультирование и информирование. Создание контакт-центра позволяет существенно разгрузить собственный штат специалистов, которым не потребуется ежедневно отвечать на типовые вопросы, предоставлять информацию по текущим акциям и бонусам, специальным предложениям.

В зависимости от деятельности компании операторы могут записывать клиентов на приём к врачу или на тест-драйв нового автомобиля в дилерском автосалоне, принимать заявки на вызов мастера или подтверждать заказы, оформленные на сайте или по телефону. Собственный колл-центр необходимым службам доставки еды и сервисам такси, юридическим компаниям и агентствам недвижимости. Операторы могут только принимать заявки для передачи менеджерам компании заказчика или же самостоятельно вносить данные по заказам в ПО, и заказчику останется лишь своевременно их обрабатывать (выполнять).

Преимущества аутсорсинга в организации контакт-центра

Организация call-центра с нуля на аутсорсинге на удалённой основе имеет следующие преимущества:

• Не требуется какая-либо подготовка, заказ консалтинга, длительная разработка проекта – достаточно лишь указать требования к колл-центру, цели и задачи, которые он должен решать для вашего бизнеса.
• Профессиональные операторы с грамотной речью, дикцией, навыками делового общения – на проект выделяется столько опытных специалистов, сколько необходимо с учётом текущей нагрузки.
• Организация контакт-центра на аутсорсинге не требует аренды помещения, покупки оборудования и аксессуаров, социальных выплат сотрудникам, если бы они состояли в штате.
• Простой контроль работы call-центра, расходов, конверсии – вся информация предоставляется заказчику по запросу, по отчётным периодам, а также может быть доступна в личном кабинете.
• Круглосуточная работа в режиме 24/7 – особенно важно, когда создание колл-центра требуется для обработки заявок от клиентов со всей России и стран СНГ, где в зависимости от региона будет значительная разница во времени.
• Обработка обращений, поступающих по всем каналам связи – телефонные звонки, сообщения в мессенджерах, социальных сетях, в онлайн-чатах или с форм обратной связи на сайте, по e-mail (при омниканальном call-центре история обращений со всех каналов связи сохраняется в едином приложении, что экономит время и клиентов, и операторов, и, как следствие, снижает затраты на проект).

По проекту выделяется персональный проект-менеджер, который всегда будет на связи для оперативного решения срочных вопросов. В целом, создание call-центра на аутсорсинге до непосредственной работы в основном режиме занимает от нескольких рабочих дней, тогда как при самостоятельной организации процесс может затянуться на месяцы.

Этапы создания и организации call-центра с нуля

Создания колл-центра с нуля в компании «Цифровые технологии» осуществляется в несколько этапов:

1. Получение технического задания. На основе требований и пожеланий заказчика, целей и задач, которые должна решить организация колл-центра для бизнеса, разрабатывается техническое задание, определяется количество операторов, их обязанности, режим работы и другие критерии.
2. Разработка программного обеспечения или интеграция с ПО заказчика. На основе технического задания собственные программисты разрабатывают необходимые приложения, модули, скрипты, настраивают интеграцию с ПО, CRM-системой заказчика.
3. Составление и согласование скриптов (сценариев разговора операторов с клиентами). Если поступающие обращения в большинстве случаев будут носить типовой характер (например, подтверждения заявки, запрос на вызов специалиста, получение информации по акциям и пр.), то составляют сценарии общения, и согласовываются с заказчиком.
4. Организация работы контакт-центра в тестовом режиме. Проверка работы ПО, интеграции с CRM-системой, контроль поступающих заявок по различным каналам связи, оценка основных показателей работы на соответствие требуемым (время ожидания на линии, время обработки, постобработки, число повторных обращений и пр.).
5. Запуск в рабочем режиме. Завершающий этап, при котором call-центр работает в основном режиме в соответствии с согласованным графиком.

Уточнить, сколько стоит организация колл-центра «под ключ», проконсультироваться со специалистом и оставить заявку в компании «Цифровые технологии» вы можете, позвонив нам по указанному телефону, также заполнив форму на сайте или отправив e-mail.

Стоимость услуги «Организация call-центра» www.dtco.ru/service/