Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Любой конфликт независимо от его причины, природы, уровня развития может быть разрешен с использованием определенной последовательности действий. Алгоритм – это последовательно выполненные шаги для достижения наиболее благоприятного исходя из конфликтной ситуации. Фактически, это обобщенная модель, которая должна помочь разрешить конфликт с минимальными потерями (максимальной выгодой). Рассмотрим несложный алгоритм действий со стороны менеджера (третья сторона) в отношении сотрудника и клиента, между которыми возникла конфликтная ситуация.

Алгоритм разрешения конфликта: предварительный этап

Обобщенный алгоритм выглядит следующим образом:

1. Анализ конфликтной ситуации. Необходимо определить суть возникшей проблемы, её последствия для компании, текущих позиций и интересов сторон (как явных, так и скрытых).
2. Общение с первой стороной. Традиционно это будет сотрудник компании, хотя встречаются ситуации, когда сначала общаются именно с клиентом. Менеджеру необходимо выяснить о взглядах на проблему, о путях выхода из конфликта, об опасениях при неблагоприятном исходе (увольнение, штрафы и т.д.). Также в разговоре нужно уделить внимание мнению первой стороны о второй, пусть оно зачастую и носит субъективный характер.
3. Общение со второй стороной. После разговора с сотрудником следует пообщаться со второй стороной. Пока что это не переговоры, а именно выяснение интересов, желаний, целей.
4. Разговор с окружением. Опытный менеджер обязательно проведет беседу с ближайшим окружением собственного работника – коллегами по работе, друзьями, родственниками (редко), а также, при возможности, с окружением клиента. Если пообщаться с друзьями клиента нет возможности, то нужно хотя бы собрать максимум информации о человеке.

Дальнейшие действия по алгоритму

Исходя из полученной информации менеджер продолжает выстраивать оптимальную стратегию:

1. Начальный этап переговоров. Когда третья сторона имеет общее представление о мнении на конфликт двух других сторон, то можно перейти к обсуждению причин, методов урегулирования и возможного исхода конфликтной ситуации с вышестоящим начальством или с лидерами отдела.
2. Абстрактный подход. Личное отношение к противоборствующим сторонам является серьезной помехой. Необходимо абстрагироваться, т.е. представлять, что стоит за конфликтом двух неизвестных участников, и как он может разрешиться.
3. Скрытые мотивы. Нередко за внешним поводом (к примеру, оператор дал неточную информацию) стоят скрытые мотивы (например, наказать компанию из-за прошлых разногласий, получить компенсацию). Именно скрытые мотивы двигают участниками.
4. Метод «кнута и пряника». Конфликт – процесс, в котором, чаще всего, обе стороны в чем-то правы и не правы. Нужно похвалить обоих участников в правоте, усомниться или отметить неверные суждения, действия.
5. Оценка исхода. Возможно только три варианта оценки разрешения конфликта: благоприятная, неблагоприятная и реальная. Менеджер может попытаться найти способы достижения компромисса.
6. Вмешательство или отстраненность. Не во все конфликты следует обязательно вмешиваться. Иногда вмешательство менеджера может привести к неблагоприятным последствиям. Пример: ради клиента, который был неправ или груб, сделали выговор ценному сотруднику, а тот, в итоге, уволился.
7. Программа-максимум и программа-минимум. Менеджер разрабатывает стратегию разрешения конфликта, предлагает в рамках стратегии по несколько способов урегулирования ситуации каждой из сторон.
8. Непосредственное разрешение спорной ситуации. Для достижения благоприятного исхода или компромисса может потребоваться менять стратегию и тактику (инструменты или методы).

После окончания противостояния необходимо обязательно провести обобщение с учетом полученного опыта. Это поможет предотвратить аналогичные конфликтные ситуации в будущем или избежать неблагоприятного исхода.