Колл-центр для ЖКХ (Жилищно Коммунальные Хозяйства)

В сфере жилищно-коммунального хозяйства постоянно происходит взаимодействие как с клиентами в лице физических, юридических лиц и государственных предприятий, организаций, так и с различными муниципальными учреждениями. Для организации эффективного общения и с обслуживающими организациями, и непосредственно с клиентами можно внедрить собственный call-центр, но это не всегда оправдано и, в целом, возможно. Чаще колл-центр для ЖКХ предоставляется контакт-центром на основании договора аутсорсинга. Операторы принимают обращения, осуществляют исходящий обзвон и рассылки так, как это делали бы сотрудники самого предприятия.

Чем может быть полезен контакт-центр для ЖКХ на аутсорсинге?

Колл-центр для жилищно-коммунальных хозяйств на аутсорсинге позволяет работать по следующим направлениям:

• Входящие обращения. Это прием звонков от граждан, обслуживающих организаций, банков, юридических клиентов, консультирование, обработка заявок и пр.
• Исходящие обращения. Операторы осуществляют исходящий обзвон для уточнения контактов, реквизитов, напоминаний о задолженности, информирования об изменении тарифов, а также для опросов и анкетирования.
• База контактов. Актуализация клиентской базы, поиск новых клиентов с предложениями о заключении договоров и пр.
• Резервный колл-центр для ЖКУ. Подключение call-центра на выходные, праздничные дни, а также при существенном повышении нагрузки в предпраздничные дни или в связи с какими-либо изменениями в работе ЖКХ, ЖКУ, при сбоях или выходе из строя основного колл-центра.

Приём входящих обращений

Часто дозвониться в жилищно-коммунальное учреждение представляет собой сложную задачу – особенно для населения, поскольку собственный штат сотрудников, секретарей физически не успевает ответить на все звонки. Поэтому услуги аутсорсингового call-центра позволят не только снизить нагрузку на персонал, но и обрабатывать до 100% входящих обращений без ожидания или с минимальной очередью звонков в ожидании ответа оператора

Приём звонков

Это прием всех телефонных звонков независимо от целей обращения. Возможна организация:

• «Горячей линии». Ответы на часто задаваемые вопросы, консультирование по услугам, информирование.
• Технической поддержки. Первичное консультирование, прием заявок с последующей переадресацией на профильного специалиста учреждения.
• Справочной службы. Справки по телефону по обслуживающим компаниям, стоимости услуг, способу заключения договоров на обслуживание и пр.

Помимо консультирования операторы колл-центра будут принимать заявки, вносить их в CRM-систему для последующей обработки – например, по изменению тарифного плана, реквизитов клиента, вызова мастеров и т.д.

Приём заявок с сайта, мессенджеров и социальных сетей

Для разгрузки телефонной линии и предоставления больших возможностей для всех групп клиентов колл-центр в сфере ЖКХ может принимать заявки, консультировать не только по телефону, но и по другим каналам связи – в социальных сетях VK и Facebook, в мессенджерах Viber, Telegram и др., в чатах на сайте. Сюда же можно отнести рассмотрение заявок и обработка с сайта, поступающие через форму связи с последующим внесением данных в систему.

Обработка электронной почты

Первичная обработка всех входящей электронной почты, фильтрация (спам, по организациям, по клиентам или по сути обращений), пересылка на отделы и специалистов жилищно-коммунального учреждения. Необходим доступ ко всем ящикам e-mail, с которых потребуется обрабатывать письма.

Резервный колл-центр по выходным и праздничным дням

Если в рабочие дни, время все поступающие обращения, совершение исходящих обзвонов и рассылок осуществляется собственными силами ЖКУ, то на нерабочее время, в праздники, выходные, а также при существенном росте нагрузки можно подключить резервный call-центр на аутсорсинге.

SMS-рассылка

Отправка коротких сообщений на мобильные телефоны абонентов с оперативным предоставлением важной информации – о смене адреса или реквизитов учреждения, изменениях в тарифных планах, сроках оплаты или заключения, перезаключения договоров и пр. СМС-рассылка осуществляется массово в минимальные сроки.

Обработка исходящих обращений

Колл-центр для жилищно-коммунальных учреждений поможет с работой по исходящим обращениям, когда требуется обзвонить, оповестить, предоставить персональную или общую информацию всем абонентам или отдельным группам клиентов.

Обзвон должников

Операторы контакт-центра проводят обзвон должников по базе, предоставляют актуальную информацию о текущей задолженности, процентах, которых могут быть начислены и прочих мерах (обращение в суд), сроках погашения долга. Возможно предоставление дополнительной информации – о возможностях и способах погашения, получения отсрочек в зависимости от ситуации.

Обзвон абонентов

Проведение обзвона по абонентам с целью предоставления актуальной информации по услугам, проведению плановых и аварийных работ, необходимости заключения договора. Часто причина обзвона – информирование об изменениях в графике работы, контактных данных, тарифных планах.

Актуализация базы контактных данных абонентов

Обзвон по текущей абонентской базе, внесение изменений в БД, если имеющаяся информация стала неактуальна. Актуализация может включать в себя сбор контактных данных абонентов – юридических лиц, учреждений, если в базе сведения устарели. Операторы смогут самостоятельно собрать новые контактные данные из открытых источников.

Проведение опросов и анкетирования по телефону

Контакт-центр для ЖКХ пригодится, если требуется провести анкетирование, опросы. Нередко цель таких мероприятий – оценка качества обслуживания, пожеланий абонентов. С помощью телефонных опросов можно узнать отношение к тому или иному вопросу у населения или абонентов – юридических лиц, например, перед внедрением новых услуг.

Услуги автоинформатора или обзвон роботом

Когда требуется максимально быстро обзвонить большое количество абонентов, предоставив персональные предложения, напоминания или выполнить массовое оповещение всех клиентов ЖКУ, удобнее и дешевле будет задействовать робота (автоинформатор), а не операторов. Обзвон можно проводить с подключением IVR-системы, т.е. получить обратный отклик от абонентов, предложив выбор того или иного варианта путем нажатия конкретной клавиши телефона при прослушивании сообщения.

В целом, call-центр для жилищно-коммунального хозяйства в условиях жестких требований к качеству обслуживания становится насущной необходимостью для всех учреждений не только в столице или крупных городах с миллионным населением, но и в небольших областных центрах.

Проконсультироваться с менеджером и заказать колл-центр для ЖКХ можно, позвонив по указанному телефону 8-800-555-0-556, или оставив заявку через форму на сайте.