Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Главная / Полезные статьи / Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Стратегия поведения в конфликтных ситуацияхДля завершения конфликтной ситуации каждая из сторон может использовать одну из 5 стратегий. Нередко выбор определяется исходя из предыдущего опыта разрешения конфликтов. Часто срабатывают стереотипы, когда для эффективного устранения спора необходимо выбрать тот или иной способ поведения. При этом выбирать стратегию необходимо учитывать принципиальную позицию, методы или инструменты, используемые обеими сторонами, природу и уровень конфликта.

Традиционные стратегии поведения в конфликтах

В конфлинктологии, как науке о конфликтах, выделяют следующие стратегии поведения:

  1. Приспособление. Разрешение конфликтной ситуации «в ущерб себе» под реальным или вымышленным давлением второй стороны. Противодействие завершается, но при этом сохраняются отношения между конфликтующими участниками. Одна из разновидностей приспособления – уход или избегание.
  2. Уход. Полное игнорирование или избегание противодействия. Характеризуется самоустранением одной из противоборствующих сторон. При выборе данной стратегии конфликт либо разрешается без учета интересов, либо перерастает в другую конфликтую ситуацию.
  3. Соперничество. Разновидность конкуренции, при которой каждая из сторон конфликтной ситуации использует все доступные инструменты для достижения собственных целей. Для доказательства правоты выбираются методы, которые в данном конкретном споре максимально эффективно воздействуют на оппонента. Основная цель – достичь победы в споре любой ценой.
  4. Компромисс. Стороны в результате переговоров приходят к взаимовыгодному завершению конфликтной ситуации на основе совместных уступок. Классический вариант – каждый из оппонентов уменьшает количество претензий, вызванных изначальной причиной противодействия.
  5. Сотрудничество. Наиболее оптимальный вариант поведения. Вместо разрешения текущего спора выбираются такие условия взаимодействия, которые помогут в дальнейшем эффективном удовлетворении интересов каждой из противодействующих сторон.

Каждая выбранная стратегия может быть как эффективной, так и неэффективной. Результат её применения напрямую зависит от позиции сторон, текущего уровня развития противодействия, наличия или отсутствия ресурсов для продолжения участия в конфликте.

Какую стратегию выбрать в конфликте?

В зависимости от целей, конкретной ситуации, масштаба спорной ситуации следует выбирать следующие стратегии:

Следует отметить, что в некоторых случаях выбор малоэффективной стратегии может привести к наиболее благоприятному разрешению спора. И, наоборот, применение определенной эффективной стратегии не всегда позволяет завершить конфликт с максимальной выгодой (минимальными потерями).

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Service Level: один из главных показателей эффективной работы Call-центра

Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество...

Почему обзвон не приводит новых клиентов?

Всем привет! С вами снова я, Злата, руководитель отдела телемаркетинга. Сегодня ...

Система обучения операторов контакт-центра

Для повышения уровня обслуживания клиентов каждый оператор колл-центра перед н...