Работа профессионального контакт-центра строится на основе трех взаимосвязанных компонентов – персонала, оборудования и грамотно подобранного рабочего пространства. Высокая эффективность оказания услуг возможна только тогда, когда все три элемента идеально взаимодействуют друг с другом. Рассмотрим подробнее, каким должны быть технологии, персонал и пространство для создания профессионального контакт-центра.
В современных контакт-центрах редко можно встретить услуги только голосового общения (обработка входящих вызовов, обзвоны, телемаркетинг, анкетирование и пр.). Чаще всего телефонное общение интегрируется с обработкой e-mail, SMS-рассылками, социальными сетями и мессенджерами, а также различными системами автоматизации и роботизации – например, с чат-ботами. Всего выделяют 4 канала связи:
По статистике на телефонный канал связи приходится до 50% от общего количества обращений клиентов. Впрочем, оставшиеся 50% разделяются на остальные каналы неравномерно, поэтому именно голосовое общение по телефону остается основным средством обращения клиентов в компанию. Обусловлено это несколькими факторами:
Текстовый канал связи в реальном времени (например, онлайн-чаты на сайте с операторами, мессенджеры и т.д.) несмотря на более длительное время на решение вопросов клиентов порой оказывается всё же эффективнее, чем телефонные звонки. Как минимум, на это есть 3 причины:
Роботизированные каналы связи также являются востребованными в контакт-центрах. К таким каналам относятся чат-боты и голосовые помощники. Они позволяют избавить операторов от рутинной работы, когда клиент может получить интересующие его сведения без непосредственного обращения к живому человеку. Наличие товаров, стоимость оказания услуг, время работы, условия проведения акций – вот далеко неполный перечень вопросов, на которые без проблем сможет ответить робот.
В идеальном контакт-центре интегрированы все возможные каналы связи с клиентом, поскольку кому-то необходимо голосовое общение с оператором, другому человеку достаточно онлайн-чата, а для решения некоторых вопросов – и чат-бота или голосового помощника. Важно, чтобы у потенциальных или действующих клиентов был выбор между каналами связи.
В идеальном контакт-центре к операторам предъявляются следующие требования:
Работа в контакт-центре подразумевает обязательные знания в области современных телекоммуникационных технологий. Также оператор должен быть одновременно и психологом, и маркетологом, и специалистом по рекламе. Все эти знания и умения накапливаются с опытом, поэтому в идеальном контакт-центре работают опытные специалисты, умеющие вести продуктивный диалог по телефону, в чатах, по e-mail переписке.
Грамотно выполненное зонирование пространства позволяет максимально эффективно решать задачи, поставленные перед операторами контакт-центра. Чаще всего в качестве рабочего пространства используется офис с различными зонами. Необходимо предусмотреть:
Итак, что же должно быть в идеальном контакт-центре? В нем должны использоваться различные каналы связи с клиентом (мультиканальность или омниканальность), работать профессионалы с большим опытом, умениями и знаниями в различных областях, а также грамотно обустроенная офисная площадка, разделенная на зоны. Только в таком случае можно гарантировать высокую эффективность оказываемых услуг.