Идеальный контакт-центр: что в нём должно быть?

Работа профессионального контакт-центра строится на основе трех взаимосвязанных компонентов – персонала, оборудования и грамотно подобранного рабочего пространства. Высокая эффективность оказания услуг возможна только тогда, когда все три элемента идеально взаимодействуют друг с другом. Рассмотрим подробнее, каким должны быть технологии, персонал и пространство для создания профессионального контакт-центра.

Технологии и решения: многоканальное взаимодействие с клиентами

В современных контакт-центрах редко можно встретить услуги только голосового общения (обработка входящих вызовов, обзвоны, телемаркетинг, анкетирование и пр.). Чаще всего телефонное общение интегрируется с обработкой e-mail, SMS-рассылками, социальными сетями и мессенджерами, а также различными системами автоматизации и роботизации – например, с чат-ботами. Всего выделяют 4 канала связи:

• Голосовой – звонки по телефону, через мессендеры, через сайт и пр.
• E-mail и SMS – т.е. односторонний или двусторонний канал связи, не требующий мгновенного ответа.
• Чаты – непрерывный диалог на сайте или через мессенджеры.
• Социальные сети – общение через чаты в соцсетях, комментарии, посты на странице компании.

По статистике на телефонный канал связи приходится до 50% от общего количества обращений клиентов. Впрочем, оставшиеся 50% разделяются на остальные каналы неравномерно, поэтому именно голосовое общение по телефону остается основным средством обращения клиентов в компанию. Обусловлено это несколькими факторами:

• Психологический фактор – человеку проще получить ответы на конкретные вопросы непосредственно у сотрудника компании (оператора контакт-центра), поскольку происходит «живое» двустороннее взаимодействие.
• Временной фактор – в бизнесе «время – деньги», а потому вместо того, чтобы тратить время на изучение ассортимента или условий поставок, акций потенциальному клиенту быстрее будет позвонить и сразу получить ответы на интересующие вопросы.

Текстовый канал связи в реальном времени (например, онлайн-чаты на сайте с операторами, мессенджеры и т.д.) несмотря на более длительное время на решение вопросов клиентов порой оказывается всё же эффективнее, чем телефонные звонки. Как минимум, на это есть 3 причины:

1. Нет необходимости моментально отвечать на вопросы оператора, т.е. абонент может подумать и сформулировать ответ, четко сформулировать вопрос и пр.
2. Оператору не нужно повторять по несколько раз одну и ту же информацию, если абонент не расслышал или отвлекся во время общения – все можно посмотреть в истории переписки.
3. Для клиента история переписки – надежное хранилище важной информации, ведь записать что-то из того, что сказал оператор, не всегда возможно (например, если общение осуществляется в поездке, в кафе во время обеда и пр.).

Роботизированные каналы связи также являются востребованными в контакт-центрах. К таким каналам относятся чат-боты и голосовые помощники. Они позволяют избавить операторов от рутинной работы, когда клиент может получить интересующие его сведения без непосредственного обращения к живому человеку. Наличие товаров, стоимость оказания услуг, время работы, условия проведения акций – вот далеко неполный перечень вопросов, на которые без проблем сможет ответить робот.

В идеальном контакт-центре интегрированы все возможные каналы связи с клиентом, поскольку кому-то необходимо голосовое общение с оператором, другому человеку достаточно онлайн-чата, а для решения некоторых вопросов – и чат-бота или голосового помощника. Важно, чтобы у потенциальных или действующих клиентов был выбор между каналами связи.

Операторы: специалисты, представляющие вашу компанию

В идеальном контакт-центре к операторам предъявляются следующие требования:

• Профессионализм – четко поставленная речь, коммуникабельность, умение решать конфликтные ситуации.
• Знание сферы деятельности компании заказчика – перед запуском проекта операторы обязательно проходят обучение в компании, изучают нюансы деятельности, предлагаемых продуктов (товаров или услуг).
• Стрессоустойчивость и работоспособность – при проведении рекламных кампаний, акций, распродаж количество обращений клиентов по различным каналам связи значительно возрастает, но операторы должны также эффективно взаимодействовать с каждым абонентом, как и в обычном режиме работы независимо от количества звонков, текстовых обращений и пр.

Работа в контакт-центре подразумевает обязательные знания в области современных телекоммуникационных технологий. Также оператор должен быть одновременно и психологом, и маркетологом, и специалистом по рекламе. Все эти знания и умения накапливаются с опытом, поэтому в идеальном контакт-центре работают опытные специалисты, умеющие вести продуктивный диалог по телефону, в чатах, по e-mail переписке.

Пространство: какие требования предъявляются к помещению?

Грамотно выполненное зонирование пространства позволяет максимально эффективно решать задачи, поставленные перед операторами контакт-центра. Чаще всего в качестве рабочего пространства используется офис с различными зонами. Необходимо предусмотреть:

• Зону коммуникации, где осуществляется телефонное и другое общение с клиентами.
• Зону уединенной работы, где общению с абонентами не мешают другие сотрудники контакт-центра.
• Зона презентаций или совместной работы (конференц-залы), где осуществляется командная работа и выбор оптимальных решений для задач заказчика, проводится презентация услуг, наглядно демонстрируется отчетность по проекту.
• Зона отдыха, где персонал может отдохнуть, принять пищу, общаться между собой.

Итак, что же должно быть в идеальном контакт-центре? В нем должны использоваться различные каналы связи с клиентом (мультиканальность или омниканальность), работать профессионалы с большим опытом, умениями и знаниями в различных областях, а также грамотно обустроенная офисная площадка, разделенная на зоны. Только в таком случае можно гарантировать высокую эффективность оказываемых услуг.