Для этого предназначен отдел контроля и качества в контакт-центре.
Любой колл-центр в штате своих сотрудников имеет одну важную должность – менеджера по контролю качества. Это квалифицированный специалист, основной целью деятельности которого является организация телефонного
обзвона потенциальных клиентов на максимально высоком уровне. Эта деятельность осуществляется благодаря регулярному контролю за работой операторов и своевременному устранению любых ошибок, возникающих в процессе их общения с клиентами.
Контактный центр «Цифровые технологии» при осуществлении всех своих услуг использует самое современное и технически сложное оборудование и инструменты контроля. Они представляют собой программное обеспечение, которое позволяет осуществлять запись всех входящих и исходящих звонков клиентов, а сотрудникам службы контроля качества работы операторов оценивать качество и эффективность их профессиональной деятельности. Большое внимание специалист отдает правильному обслуживанию операторами колл-центра качества обслуживания.
С применением инновационных и технически сложных средств контроля менеджер заполняет специально разработанные бланки при проведении мониторинга общения сотрудников контактного центра с потенциальными клиентами, контрагентами и третьими лицами. Впоследствии эти бланки используются в процессе переобучения специалистов и повышения их квалификации.
Операторы также обладают уникальной возможностью прослушать все записи своих телефонных разговор, самостоятельно оценить качество выполнения работы и своевременно выявить любые ошибки. Впоследствии они уже анализируют их вместе с менеджером по контролю качества колл-центра или специалистом по переподготовке.
Call центр передает потенциальных клиентов заказчику, поэтому обязуется выполнять свою работу качественно, профессионально и квалифицированно. Именно для этого и нужен постоянный мониторинг работы операторов, проводимый на протяжении всей их профессиональной деятельности.
Компания «Цифровые Технологии» устанавливает для всех своих сотрудников особые правила и критерии качества обслуживания клиентов, которые определяют эффективность их работы:
- Профессионализм при общении, быстрое рассмотрение и решение вопросов при поступлении входящего контакта;
- Полный объем, актуальность и достоверность предоставленной по запросу клиента информации;
- Качественное и оперативное выполнение всех необходимых процедур, которые предусматривает настоящий Стандарт, в том числе при рассмотрении поступающей информации (жалоб и других обращений);
- Обеспечение максимально эффективного канала обратной связи с клиентами, что дает возможность в максимально сжатые сроки решать любые возникшие проблемы и вопросы, которые в том числе связаны с качеством выполняемых услуг.
