Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Главная / Полезные статьи / Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Для этого предназначен отдел контроля и качества в контакт-центре.

Любой колл-центр в штате своих сотрудников имеет одну важную должность – менеджера по контролю качества. Это квалифицированный специалист, основной целью деятельности которого является организация телефонного обзвона потенциальных клиентов на максимально высоком уровне. Эта деятельность осуществляется благодаря регулярному контролю за работой операторов и своевременному устранению любых ошибок, возникающих в процессе их общения с клиентами.

Контактный центр «Цифровые технологии» при осуществлении всех своих услуг использует самое современное и технически сложное оборудование и инструменты контроля. Они представляют собой программное обеспечение, которое позволяет осуществлять запись всех входящих и исходящих звонков клиентов, а сотрудникам службы контроля качества работы операторов оценивать качество и эффективность их профессиональной деятельности. Большое внимание специалист отдает правильному обслуживанию операторами колл-центра качества обслуживания.

С применением инновационных и технически сложных средств контроля менеджер заполняет специально разработанные бланки при проведении мониторинга общения сотрудников контактного центра с потенциальными клиентами, контрагентами и третьими лицами. Впоследствии эти бланки используются в процессе переобучения специалистов и повышения их квалификации.

Операторы также обладают уникальной возможностью прослушать все записи своих телефонных разговор, самостоятельно оценить качество выполнения работы и своевременно выявить любые ошибки. Впоследствии они уже анализируют их вместе с менеджером по контролю качества колл-центра или специалистом по переподготовке.

Call центр передает потенциальных клиентов заказчику, поэтому обязуется выполнять свою работу качественно, профессионально и квалифицированно. Именно для этого и нужен постоянный мониторинг работы операторов, проводимый на протяжении всей их профессиональной деятельности.

Компания «Цифровые Технологии» устанавливает для всех своих сотрудников особые правила и критерии качества обслуживания клиентов, которые определяют эффективность их работы:

  1. Профессионализм при общении, быстрое рассмотрение и решение вопросов при поступлении входящего контакта;
  2. Полный объем, актуальность и достоверность предоставленной по запросу клиента информации;
  3. Качественное и оперативное выполнение всех необходимых процедур, которые предусматривает настоящий Стандарт, в том числе при рассмотрении поступающей информации (жалоб и других обращений);
  4. Обеспечение максимально эффективного канала обратной связи с клиентами, что дает возможность в максимально сжатые сроки решать любые возникшие проблемы и вопросы, которые в том числе связаны с качеством выполняемых услуг.
Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Ужасный опыт работы с контакт-центром? «Холодный обзвон» не доверю контакт-центру!

Меня зовут Забирова Злата, и я являюсь руководителем отдела телемаркетинга в ком...

Как преодолеть возражение «дорого»

Попытка продать товар или услугу лишь в самых редких случаях проходит без каких-...

Колл-центр для предвыборных кампаний

Эффективность работы избирательного штаба или комиссии напрямую зависит от своев...