Что учесть при обучении персонала контакт центра?

Главная / Полезные статьи / Что учесть при обучении персонала контакт центра?
Радкевич Екатерина - начальник отдела управления качеством 03.07.2019 94

obuchenie-personalaРаньше при работе с сотрудниками на аутсорсинге было достаточно устных договоренностей и полноценного технического задания на конкретный проект – специалисты могли выполнить работу без дополнительного обучения, разъяснения нюансов по отдельной организации, предоставляемой продукции или услугам. Сегодня такой подход считается устаревшим и неактуальным, поскольку не отражает в полной мере требования к персоналу. Сейчас организациям, принимающим на работу сотрудников по договору аутсорсинга, в первую очередь следует уделить внимание должному обучению.

Чему стоит учиться?

Представьте, что вы работаете в колл-центре, вам звонит индивидуальный предприниматель, уточняет характеристики товара, который он хочет приобрети. Как минимум, спрашивает – в каких мешках поставляется цемент марки М-250, какой объем вы можете заранее отгрузить? Если вы – 25 летняя девушка без каких-либо знаний о стройматериалах, а уж тем более – знаний о продукции клиента, то вряд ли сможете ответить на поставленные вопросы, т.е. потеряете потенциального покупателя.

Профессиональный контакт-центр при внедрении сотрудников на проект обязательно проводит обязательное обучение в компании заказчика на предмет следующих вопросов:

Перечисленные выше темы – это минимум знаний, которыми должен обладать оператор. Дополнительно сотрудники проходят обучение по особенностям работы компании, уникальным торговым предложениям, скидкам и акциям и пр.

Что еще должен уметь персонал контакт-центра?

Грамотный специалист call-центра должен обладать следующими способностями:

Как не стоит работать в контакт-центре?

Если вы решили устроиться в колл-центр или только получили заветное место рператора, менеджера или другую должность, то учтите следующее:

Обучаемость персонала контакт-центра в среде заказчика может производиться как на месте, так и удаленно. В последнем случае обычно предоставляется подробный бриф, информация о компании, условиях услуг или продажи товаров и т.д. Главное, чтобы клиент колл-центра понимал, что при найме сотрудников по аутсорсинговому договору он учитывает, что даже при обучении операторы не всегда смогут помочь абонентам, если, например, вопросы по телефону связаны со специализированной технической темы. Для исключения подобных недоразумений следует предусмотреть вариант переадресации на специалистов компании заказчика.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:

Смотрите также

Программа лояльности контакт-центра

Одна из главных задач в любом бизнесе заключается в удержании действующих клиен...

Обзвон конкурентов, что это такое, специфика обзвона

Современные предприниматели сталкиваются с множеством трудностей при ведении дел...

Универсальные приёмы преодоления возражений

Оператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает н...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку