Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Для этого предназначен отдел контроля и качества в контакт-центре.

Любой колл-центр в штате своих сотрудников имеет одну важную должность – менеджера по контролю качества. Это квалифицированный специалист, основной целью деятельности которого является организация телефонного обзвона потенциальных клиентов на максимально высоком уровне. Эта деятельность осуществляется благодаря регулярному контролю за работой операторов и своевременному устранению любых ошибок, возникающих в процессе их общения с клиентами.

Контактный центр «Цифровые технологии» при осуществлении всех своих услуг использует самое современное и технически сложное оборудование и инструменты контроля. Они представляют собой программное обеспечение, которое позволяет осуществлять запись всех входящих и исходящих звонков клиентов, а сотрудникам службы контроля качества работы операторов оценивать качество и эффективность их профессиональной деятельности. Большое внимание специалист отдает правильному обслуживанию операторами колл-центра качества обслуживания.

С применением инновационных и технически сложных средств контроля менеджер заполняет специально разработанные бланки при проведении мониторинга общения сотрудников контактного центра с потенциальными клиентами, контрагентами и третьими лицами. Впоследствии эти бланки используются в процессе переобучения специалистов и повышения их квалификации.

Операторы также обладают уникальной возможностью прослушать все записи своих телефонных разговор, самостоятельно оценить качество выполнения работы и своевременно выявить любые ошибки. Впоследствии они уже анализируют их вместе с менеджером по контролю качества колл-центра или специалистом по переподготовке.

Call центр передает потенциальных клиентов заказчику, поэтому обязуется выполнять свою работу качественно, профессионально и квалифицированно. Именно для этого и нужен постоянный мониторинг работы операторов, проводимый на протяжении всей их профессиональной деятельности.

Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Компания «Цифровые Технологии» устанавливает для всех своих сотрудников особые правила и критерии качества обслуживания клиентов, которые определяют эффективность их работы:

  1. Профессионализм при общении, быстрое рассмотрение и решение вопросов при поступлении входящего контакта;
  2. Полный объем, актуальность и достоверность предоставленной по запросу клиента информации;
  3. Качественное и оперативное выполнение всех необходимых процедур, которые предусматривает настоящий Стандарт, в том числе при рассмотрении поступающей информации (жалоб и других обращений);
  4. Обеспечение максимально эффективного канала обратной связи с клиентами, что дает возможность в максимально сжатые сроки решать любые возникшие проблемы и вопросы, которые в том числе связаны с качеством выполняемых услуг.
Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?
Оценить эту запись

Читайте также