Контакт-центр – организация, предоставляющая аутсорсинговые услуги по взаимодействию с клиентами, партнёрами компании посредством различных каналов связи. В отличие от колл-центра в контакт-центре осуществляется обработка e-mail, работа в социальных сетях, общение в чатах и мессенджерах. Нужны ли его услуги компании? Очевидно, что для бизнеса профессиональный контакт-центр может предложить достаточно много решений.
Основные решения контактного центра для бизнеса
Контакт-центр поможет бизнесу в решении следующих задач:
- Управление репутацией. В условиях высокой конкуренции репутация компании – это всё. Поэтому требуется поддерживать репутацию на высоком уровне, обеспечивая клиентам соответствующий уровень сервиса – это и удовлетворённость от общения с оператором, работающим от лица компании заказчика, и длительность ожидания ответа на линии, и другие показатели эффективности contact-центра. Если же где-то возникнут негативные отзывы на компанию, то операторы должны с ними работать – для этого у них есть возможность общения в мессенджерах, социальных сетях с недовольными клиентами для поиска компромиссов и предложения выхода из ситуации.
- Лояльность к компании. Чем лояльнее действующие клиенты к компании, тем многое могут ей простить (например, повышение цен на товары и услуги). Но в отношении услуг контакт-центра под формированием лояльности к компании подразумевают, как правило, формирование положительного образа за счёт профессиональных консультаций и оперативного решения любых вопросов, заботу о клиенте, пунктуальность (если оператор сказал, что перезвонит через 10 минут, то он это обязательно сделает – даже, если решение вопроса клиента найдено не было).
- Повышение продаж. Аутсорсинговый контакт-центр сможет принимать и обрабатывать все заявки со всех каналов связи максимально оперативно. Т.е. операторы будут работать с клиентами и по телефону, и по e-mail, и в чатах, социальных сетях, мессенджерах. Ни одно обращение, а, следовательно, потенциальный заказ товаров или услуг не останется без внимания из-за загрузки сотрудников контакт-центра. А это означает рост продаж.
Чем ещё может помочь контакт-центр бизнесу?
Отдельно следует отметить следующее снижение нагрузки на собственный штат сотрудников. При работе с заявками, обращениями по телефону сотрудники компании тратят много времени, а клиенты, зачастую, долго ждут ответа, решения своих проблем. Всю нагрузку по работе по телефону и другим каналам связи возьмут на себя операторы contact-центра.
Не стоит забывать и о том, что в контакт-центре используется профессиональное телекоммуникационное оборудование, работают подготовленные операторы с поставленной речью, стрессоустойчивостью. И работа возможна не только в том же режиме, что и работа компании, но и круглосуточно, без праздников и выходных, на которых заказчик услуг может терять часть клиентов из-за непринятых своевременно обращений.
