Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество отвеченных вызовов в установленное время, число абонентов, которые не дождались ответа, а также количество клиентов, которые смогли решить вопрос с первого вызова. Это, соответственно, Service Level (SL), Lost Call Rate (LCR) и First Call Resolution (FCR). При этом именно SL является основным показателем качества обслуживания – параметр показывает, насколько эффективно операторы справляются с решением поставленной задачи.
Что это такое Service Level?
Параметр Service Level – это процентное соотношение абонентов, на вызовы которых оператор ответил в установленное время или с определенной задержкой. Указывается SL как отношение количества клиентов, дождавшихся ответа оператора call-центра, к времени задержки (ожидание вызова). Например, значение 100/0 показывает, что связь с каждым клиентом произошла без задержек, а 80/20 – что 80% звонивших дождались ответа с незначительной задержкой, составляющей 20 секунд.
Каких-то рекомендуемых значений Service Level для call-центров не бывает – по каждому проекту данный параметр может различаться. Показатель выбирается исходя из задач и целей конкретного проекта (телемагазин, служба такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и т.д.).
Значение параметра для улучшения качества работы
По расчету значения Service Level определяют:
- Необходимый бюджет для каждого конкретного проекта.
- Количество задействованных в проекте операторов.
- Допустимое время обработки каждого вызова с учетом максимального времени ожидания на телефонной линии остальных абонентов.
Чем больше специалистов задействуется на текущий бизнес-проект, тем лучше будет значение SL, т.е. каждый потенциальный или действующий клиент в пиковые часы сможет дозвониться и решить свои проблемы без длительного ожидания ответа. Но большое количество операторов приводит к значительному увеличению бюджета, и не всегда рентабельно. Поэтому значение SL указывает на то, насколько эффективно было сформулировано техническое задание и грамотно реализован проект.
Также по определенным направлениям деятельности колл-центра можно сформулировать оптимальное значение данного показателя – например, для типовых задач в интернет-маркетинге, «горячих звонках», службе такси, записи в частные медицинские клиники и пр. Поэтому при прочих равных условиях и сферах деятельности для конкретного заказчика и бизнес-проекта можно предложить идеальное значение показателя Service Level.
Конечно, при оценке работы
call-центра необходимо учитывать не только количественные, но и качественные характеристики. Ведь каждый абонент, получивший ответы на свои вопросы, может стать действующим клиентом. И, наоборот, если человек дозвонился, пусть и без задержки на линии, но не решил проблему, то, скорее всего, он обратиться к конкурентам.
