Разговор по телефону для многих компаний является едва ли не единственным средством коммуникации с клиентом. Поэтому чрезвычайно важно строить беседу правильно. Телефон должен стать настоящим другом, «правой рукой» и главным помощником в работе. При ведении важно, чтобы общение проходило в естественной манере, так, словно человек на другом конце провода – давний знакомый, друг и самый приятный собеседник. В беседах с такими людьми паузы не возникают. Тщательная подготовка к разговору поможет грамотно выстроить беседу, расположить к себе собеседника и избежать неудобных пауз. Малейшая ошибка оператора, допущенная в конце успешно проведенной беседы, может свести на «нет» все достигнутые результаты и сорвать достигнутые договоренности.
«Три кита» телефонной беседы
Любой деловой разговор должен проходить по строгому плану, каждый из пунктов которого детально прорабатывается заранее. Такая подготовка поможет найти ответ на любой вопрос клиента, быстро сориентироваться при необходимости найти необходимую информацию и, соответственно, избежать пауз, которые помогут быть восприняты клиентом негативно. Беседа состоит из трех этапов, и каждый из них одинаково важен для достижения желаемых результатов:
- составление плана беседы вплоть до мельчайших фраз с указанием вопросов, на которые требуется получить ответы, здесь должны быть отмечены удачные фразы и речевые модули, позволяющие удержать внимание клиента, ведь самый профессиональный оператор – это человек, и он может отвлечься, растеряться во время разговора, забыть что-либо, и такая схема, находящаяся у него перед глазами, поможет ему не терять нить разговора;
- все необходимые данные и документы (карточки товаров, базы данных по периоду работы с клиентом, история его заказов и т. п.) должны быть всегда под рукой, эти материалы должны фиксироваться после каждого разговора с клиентом, и впоследствии они помогут заполнить вынужденную паузу в разговоре, например, упоминанием о предыдущем заказе;
- при завершении разговора любая пауза может быть расценена клиентом негативно, поэтому этот этап разговора должен быть продуман особенно тщательно, чтобы у клиента в последний момент не возникло желания «подумать и перезвонить».
Продумывая каждую предстоящую беседу таким образом, можно будет провести ее в ровном темпе, не допуская пауз и не отпуская внимание клиента ни на минуту.
Если пауза неизбежна
Однако предусмотреть все невозможно, и ситуация, когда паузы не избежать, вполне вероятна. Например, в главный момент возникла проблема с программным обеспечением. В этих случаях оператор должен выбрать нужную линию поведения, чтобы не позволить клиенту прервать беседу и сделать отрицательный эффект из-за вынужденной паузы был минимальным:
- оператор должен иметь список важных фраз, смягчающих негативные эмоции от ожидания, в самом простом случае это – извинения за ожидание и благодарность за терпение, причем наилучшего эффекта можно добиться, если данные фразы будут составлены не банально и не будут звучать дежурно-вежливыми;
- в процессе ожидания допустимо объяснять клиенту ход решения вопроса;
- паузу можно заполнить ознакомлением клиента с текущими или предстоящими акциями и специальными предложениями, но предварительно необходимо выяснить готов ли клиент в данный момент к принятию этой информации, в противном случае это может оттолкнуть собеседника;
- во время ожидания можно поговорить с клиентом и на отвлеченные темы – о погоде, о новостях, о событиях в мире, таким образом можно получить дополнительную информацию о клиенте, уточнить его интересы и потребности, а такие данные могут оказаться бесценными при дальнейшем сотрудничестве;
- если оператор понимает, что пауза может затянуться, лучше перевести клиента в режим ожидания, предварительно известив его об этом, при этом при слишком долгом ожидании необходимо напоминать клиенту, что он на связи и его вопрос решается, но в некоторых ситуациях имеет смысл предложить клиенту перенести беседу и связаться с ним позднее.
Руководству call-центров необходимо отслеживать причины возникновения пауз. Если в них повинна техника или программное обеспечение, необходимо решить эти вопросы своевременно, так как даже самый талантливый оператор не в силах провести успешные переговоры, если компьютер или телефонная линия то и дело дают сбой.
