Умение избежать пауз в телефонном разговоре – признак компетенции call-центра

Главная / Полезные статьи / Умение избежать пауз в телефонном разговоре – признак компетенции call-центра

Разговор по телефону для многих компаний является едва ли не единственным средством коммуникации с клиентом. Поэтому чрезвычайно важно строить беседу правильно. Телефон должен стать настоящим другом, «правой рукой» и главным помощником в работе. При ведении важно, чтобы общение проходило в естественной манере, так, словно человек на другом конце провода – давний знакомый, друг и самый приятный собеседник. В беседах с такими людьми паузы не возникают. Тщательная подготовка к разговору поможет грамотно выстроить беседу, расположить к себе собеседника и избежать неудобных пауз. Малейшая ошибка оператора, допущенная в конце успешно проведенной беседы, может свести на «нет» все достигнутые результаты и сорвать достигнутые договоренности.

«Три кита» телефонной беседы

Любой деловой разговор должен проходить по строгому плану, каждый из пунктов которого детально прорабатывается заранее. Такая подготовка поможет найти ответ на любой вопрос клиента, быстро сориентироваться при необходимости найти необходимую информацию и, соответственно, избежать пауз, которые помогут быть восприняты клиентом негативно. Беседа состоит из трех этапов, и каждый из них одинаково важен для достижения желаемых результатов:

Продумывая каждую предстоящую беседу таким образом, можно будет провести ее в ровном темпе, не допуская пауз и не отпуская внимание клиента ни на минуту.

Если пауза неизбежна

Однако предусмотреть все невозможно, и ситуация, когда паузы не избежать, вполне вероятна. Например, в главный момент возникла проблема с программным обеспечением. В этих случаях оператор должен выбрать нужную линию поведения, чтобы не позволить клиенту прервать беседу и сделать отрицательный эффект из-за вынужденной паузы был минимальным:

Руководству call-центров необходимо отслеживать причины возникновения пауз. Если в них повинна техника или программное обеспечение, необходимо решить эти вопросы своевременно, так как даже самый талантливый оператор не в силах провести успешные переговоры, если компьютер или телефонная линия то и дело дают сбой.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Основные отличия колл-центра и контакт-центра

При выборе аутсорсинговой компании для общения с клиентами, обработки заявок, ин...

Обучение и тестирование участвующих в обзвоне операторов

На этом этапе обладающие опытом и навыками общения с клиентами сотрудники компан...

Как корректно завершить разговор в случае неадекватной реакции абонента?

В силу своей деятельности операторам колл-центра зачастую приходится сталкиватьс...