Умение избежать пауз в телефонном разговоре – признак компетенции call-центра

Главная / Полезные статьи / Умение избежать пауз в телефонном разговоре – признак компетенции call-центра
Радкевич Екатерина - начальник отдела управления качеством 05.02.2018 90

Разговор по телефону для многих компаний является едва ли не единственным средством коммуникации с клиентом. Поэтому чрезвычайно важно строить беседу правильно. Телефон должен стать настоящим другом, «правой рукой» и главным помощником в работе. При ведении важно, чтобы общение проходило в естественной манере, так, словно человек на другом конце провода – давний знакомый, друг и самый приятный собеседник. В беседах с такими людьми паузы не возникают. Тщательная подготовка к разговору поможет грамотно выстроить беседу, расположить к себе собеседника и избежать неудобных пауз. Малейшая ошибка оператора, допущенная в конце успешно проведенной беседы, может свести на «нет» все достигнутые результаты и сорвать достигнутые договоренности.

«Три кита» телефонной беседы

Любой деловой разговор должен проходить по строгому плану, каждый из пунктов которого детально прорабатывается заранее. Такая подготовка поможет найти ответ на любой вопрос клиента, быстро сориентироваться при необходимости найти необходимую информацию и, соответственно, избежать пауз, которые помогут быть восприняты клиентом негативно. Беседа состоит из трех этапов, и каждый из них одинаково важен для достижения желаемых результатов:

Продумывая каждую предстоящую беседу таким образом, можно будет провести ее в ровном темпе, не допуская пауз и не отпуская внимание клиента ни на минуту.

Если пауза неизбежна

Однако предусмотреть все невозможно, и ситуация, когда паузы не избежать, вполне вероятна. Например, в главный момент возникла проблема с программным обеспечением. В этих случаях оператор должен выбрать нужную линию поведения, чтобы не позволить клиенту прервать беседу и сделать отрицательный эффект из-за вынужденной паузы был минимальным:

Руководству call-центров необходимо отслеживать причины возникновения пауз. Если в них повинна техника или программное обеспечение, необходимо решить эти вопросы своевременно, так как даже самый талантливый оператор не в силах провести успешные переговоры, если компьютер или телефонная линия то и дело дают сбой.

Поделиться:

Смотрите также

Service Level: показатель эффективности работы Call-центра

Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество...

Система мотивации операторов контакт-центра

Для того чтобы профессиональная деятельность не превращалась для операторов ко...

Отправка факсов через интернет

Теперь для компаний, не имеющих офиса или выделенной телефонной линии, доступна ...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку