Удаленный или виртуальный секретарь – услуга от call-центра, при которой оператор выполняет функции обычного секретаря, но телефонное общение осуществляется удаленно. Это удобный вариант для небольших компаний и организаций, когда нанимать сотрудника в штат нецелесообразно.
Когда требуется виртуальный секретарь?
Заключать договор на оказание услуг по аутсорсингу с колл-центром целесообразно в следующих случаях:
- Малый бизнес, небольшой офис с ограниченным штатом – нет возможности организовать полноценное рабочее место для секретаря.
- Открытие новой компании или филиала – финансово содержать в штате сотрудника достаточно проблематично.
- Персонал организации не справляется с большим потоком звонков.
Какие услуги входят?
Оператор колл-центра оказывает следующие услуги:
- Прием и обработка входящих вызовов. Общение с клиентами, партнерами, представителями государственных учреждений, запись контактных данных, работа с расписанием.
- Внутренние исходящие вызовы. Проведение обзвона с заданной целью – например, информирование о совещании.
- Внешние исходящие вызовы. Обзвон потенциальных клиентов, партнеров по бизнесу, назначение встреч.
- Переадресация вызовов. Перенаправление входящих звонков на требуемые отделы или конкретных специалистов.
- Обработка корреспонденции. Прием/отправка факсов, e-mail, SMS-уведомлений.
Преимущества удаленного секретаря на аутсорсинге
По сравнению с наймом в штат секретаря услуги колл-центра на аутсорсинге имеют следующие выгоды:
- Отсутствие необходимости в организации рабочего места. Оператор работает удаленно – в т.ч. и в другом городе. Не требуется приобретать офисную мебель, компьютерную, телефонную технику.
- Снижение затрат на содержание штата сотрудников. Не потребуются социальные выплаты, зарплата. На основании договора на аутсорсинг услуги относятся к расходам, поэтому ставка налогообложения ниже.
- Любое количество операторов. В зависимости от нагрузки проект-менеджер предложит оптимальное количество операторов call-центра, которые будут задействованы.
- Различные тарифные планы. У колл-центра есть готовые тарифные планы, возможен индивидуальный подход по расчетам за услуги.
- Работа в интересующем режиме. Возможно круглосуточное обслуживание, либо прием звонков в нерабочее время, выходные дни или в периоды пиковой нагрузки (к примеру, в качестве дополнительного секретаря в период проведения акций, рекламных кампаний).
Как проводится работа?
Оказание услуг по аутсорсингу выполняется в несколько этапов:
- Подготовка технического задания. С учетом потребностей клиента выбираются услуги, режим работы, количество задействованных операторов.
- Разработка сценариев разговора. Разрабатываются и согласовываются с клиентом скрипты общения, при необходимости вносятся правки в сценарии.
- Обучение операторов. Для грамотного общения обязательно проводится обучение в компании заказчика - абоненты не смогут отличить общение с удаленным секретарем от разговора со штатным сотрудником.
- Запуск проекта. Начало работы оператора в качестве удаленного секретаря. В случае необходимости ответственный проект-менеджер вносит правки в сценарии общения.
- Предоставление отчетности. По завершению проекта или в оговоренные сроки заказчик получает статистические данные по количеству, длительности обработанных вызовов.
Если дополнительно потребуются еще какие-то услуги – например, обработка входящей корреспонденции, то всегда можно заключить соглашение с учетом выбранного тарифного плана или в индивидуальном порядке.
