Понятие «телемаркетинга» уже давно прочно вошло в жизнь каждой компании, и редкий бизнес способен обойтись без этого мощного инструмента. Но далеко не все полностью понимают, что представляет собой это сильный и своенравный зверь – телемаркетинг. Самое поверхностное суждение о нем гласит, что он заключается в осуществлении телефонных продаж. На самом же деле этот метод многогранен и предоставляет грамотному предпринимателю множество возможностей.
Что умеет телемаркетинг?
Телемаркетинг – это прекрасный инструмент для развития и упрочнения отношений с целевой аудиторией. В основе этого понятия лежит слово «маркетинг», которое в переводе означает «исследование рынка», которое заключается в использовании самых различных методик и позволяет достичь многих важных для бизнеса целей:
- предоставляет возможность познакомиться с потребностями и желаниями потенциальных клиентов – прежде чем предложить потребителю товар и услугу, следует знать, будет ли данное предложение для него интересно;
- позволяет поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии – возможно, кто-либо из клиентов решил сменить сферу деятельности, а значит, бессмысленно делать ему заведомо ненужное предложение;
- при планировании начать выпуск нового товара или услуги телемаркетинг поможет провести анкетирование и опрос, чтобы выяснить, насколько новый продукт будет востребован на рынке;
- опытные специалисты подготавливают клиента к совершению покупки и только после этого связывают его с менеджером по продажам, так что контакт между менеджером и клиентом оказывается налажен заранее;
- обслуживание потребителя после продажи позволяет повысить его лояльность к компании и побуждает желание стать постоянным клиентом.
Грамотное применение телемаркетинга может стать серьезным преимуществом бизнеса перед конкурентами.
Создание телемаркетингового отдела
Создание отдела, которое будет плотно заниматься всеми вопросами телемаркетинга, целесообразно для каждой компании, которая работает с клиентами и желает увеличить их число. В зависимости от размеров самой компании отдел может состоять как из двух-трех человек, так и из нескольких десятков специалистов. Решив организовать подобное подразделение, необходимо продумать ряд важных вопросов:
- определить, насколько целесообразно создание отдела маркетинга с экономической точки зрения, в течение какого времени окупятся затраты на него и другие экономические нюансы;
- продумать действенную мотивацию для сотрудников нового отдела, обычно она представляет собой переменную составляющую заработной платы, варьирующуюся в зависимости от успешности конкретного специалиста;
- составить «портрет» работников, где будет определен круг обязанностей, условия работы и требования к личности соискателя (опыт, возраст, образование и другие моменты);
- подготовить схему отбора и тестирования кандидатов.
Кроме того, предстоит подготовить рабочие места, закупить оборудование и выделить помещение, где будет размещаться отдел телемаркетинга. Сегодня широко распространена организация удаленного отдела, когда операторы совершают телефонное общение из дома, но в этом случае может возникнуть ряд сложностей как с контролем их работы, так и с коммуникацией операторов с менеджерами компании. Предусмотреть все нюансы организации отдела телемаркетинга очень сложно. Поэтому большинство компаний обращается в профессиональные call-центры, которые организовывают продажи по телефону на аутсорсе на высоком уровне качества и имеют высокую эффективность.
Успешность продаж по телефону
Ошибочно считать, что главная задача, которую преследует телемаркетинг – продажи по телефону. Прежде всего, он подразумевает получение информации о клиенте. В случае отказа от покупки такой подход позволяет проанализировать причины, которые привели к срыву сделки, и принять соответствующие меры к корректировке стратегии продаж. Специалист по маркетингу должен обладать целым рядом личностных качеств, позволяющих ему осуществлять успешные контакты с потребителями. Это пытливый ум, который способен разобраться в тонкостях предлагаемого продукта, а также терпение для работы с возражениями, дар убеждения, доброжелательность и умение вести беседу в заданном ключе, не отвлекаясь от основной линии.
Специализированные аутсорсинговые call-центры уделяют много внимания обучению и профессиональному росту своих сотрудников, поэтому эффективность привлечения операторов на аутсорсинге как правило выше, нежели создание собственного отдела телемаркетинга. Опытные специалисты строят беседу с клиентом по определенной схеме:
- первый контакт и знакомство;
- слушание клиента и определение его потребностей;
- презентация товара или услуги;
- работа с возражениями;
- процесс закрытия сделки;
- попытка совершить дополнительную или сопутствующую продажу;
- закрепление отношений.
Каждый этап имеет свои подводные камни, преодолеть которые бывает очень непросто. Прежде всего, это внутренние страхи оператора, например, предчувствие отказа, необходимость общаться с секретарями, неумение убеждать. Со всеми этими препятствиями операторам аутсорсинговых call-центров помогают бороться тренинги и специальные курсы, организовать которые своими силами компаниям бывает непросто.
Исходящий телемаркетинг – это достаточно сложная процедура, требующая работы специалистов высокой квалификации. При правильном выборе call-центра для осуществления коммуникации с клиентами телемаркетинг позволит существенно расширить круг постоянных клиентов, увеличить продажи и укрепить репутацию компании среди конкурентов.
