Голосовое меню IVR — достоинства и недостатки

Главная / Полезные статьи / Голосовое меню IVR — достоинства и недостатки

В любой call-центр постоянно поступает большое количество звонков. Если call-центр небольшой, то количества операторов может не хватить, чтобы ответить каждому клиенту, но и огромные компании с большим количеством сотрудников могут оказаться в ситуации цейтнота, особенно в пиковые часы. Для решения этой проблемы на помощь приходит автоматика, в частности – интерактивное голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Call-центр «Цифровые технологии» в своей работе широко использует эту функцию. За последние годы голосовое меню серьезно изменилось в лучшую сторону и стало более удобным для настройки. Специальное ПО позволяет менять структуру меню, удалять и добавлять сообщения, строить новые услуги. Воспроизведение голоса автоматом также претерпело модификацию, и теперь речь автоответчика звучит более одушевленно.

Преимущества IVR

Интерактивное голосовое меню представляет собой ряд заранее записанных сообщений, выполняющий роль маршрутизатора. Клиент вводит со своего телефона определенную информацию, и робот перенаправляет его на следующий пункт меню или соединяет со специалистами по конкретному вопросу.

Преимущества использования IVR неоспоримы:

Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность клиентов к компании и повлиять на ускорение роста продаж.

Недостатки IVR

Однако просто установить интерактивное голосовое меню недостаточно. Оно должно быть правильно настроено, иначе оно не привлечет, а оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательные компании подготавливают такой сложный ряд сообщений, что многие клиенты даже не дослушивают его до конца, раздражаются и уходят. В результате компания теряет клиента, и ее продажи не растут, а падают. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:

Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Например, клиент вообще не понял, как ввести информацию, и ничего не сделал.

Большинство компаний не учитывают этот момент, и бедный клиент несколько раз вынужден слушать все сообщения несколько раз, после чего его просто отключают и… разумеется, теряют, потому что вряд ли он захочет повторить свой опыт.

Как настроить IVR правильно

Когда клиент набирает номер какой-либо компании, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоматическое сообщение, абонент не бросил трубку, IVR должно быть настроено правильно. Вот несколько рекомендаций для этого:

Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым сотрудники могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации. Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент, ее необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам самим было удобно общаться с IVR.

Услуги call-центра

Call-центр «Цифровые технологии» при разработке проектов сотрудничества широко применяет систему IVR для оптимизации и повышения качества работы. Структура меню и содержание сообщений согласовываются с представителями компании-заказчика и учитывают его пожелания.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Почему обзвон не приводит новых клиентов?

Всем привет! С вами снова я, Злата, руководитель отдела телемаркетинга. Сегодня ...

Call-центр как инструмент брендинга

В последнее время колл-центры проникли в различные сферы экономической жизни стр...

Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора?

Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пише...