Отдел продаж 8 (800) 555-0-556

Как корректно завершить разговор в случае неадекватной реакции абонента?

Главная / Полезные статьи / Как корректно завершить разговор в случае неадекватной реакции абонента?
Радкевич Екатерина - начальник отдела управления качеством 12.02.2018 249

В силу своей деятельности операторам колл-центра зачастую приходится сталкиваться с недовольством клиента на другом конце провода. Такие навыки, как выдержка, умение избегать конфликтного разговора при помощи правильно подобранных слов – показатель профессионализма оператора.

4 основных типа «недовольных»

Давайте разберемся, как и с кем можно попытаться уладить конфликт.

Прежде всего, злящегося человека необходимо успокоить, а также не принимать грубые и обидные слова в свой адрес.

Несмотря на то, что каждый абонент уникален, во время работы опытными операторами была выделено 4 типа конфликтных клиентов.

1) «Грузовик»

Эти люди буквально грузят своими собственными проблемами и негодованием в отношении представляемой компании. При этом суть проблемы, скорее всего, кроется в переживаниях личного характера. Даже если оператор подберет такому абоненту наиболее оптимальное и выгодное решение, ему обязательно что-то не понравится.

При общении с такими клиентами нельзя идти у него на поводу. Необходимо продолжать выстраивать разговор в нужном русле, беседовать с ним спокойно и дружелюбно. Если «грузовик» не сможет сломать оператора, он быстро решит свою проблему и положит трубку. Применяйте в общении фразы:

2) Борец за справедливость

Ни одна из крупных компаний не застрахована от непредвиденных ситуаций и неполадок. Вот именно о таких случаях вам поведает борец за правду и справедливость. С этим типом абонентов важно правильно вести беседу, чтобы их возмущение не вышло в СМИ либо Интернет и не привело к неприятностям представляемую компанию.

Для такого типа людей необходимо понимание и поддержка их мнения, поэтому чаще используйте в диалоге фразы:

3) Нахал

Этот тип людей не узнать просто невозможно: разговор сразу же начинается на повышенных тонах и с применением нецензурной лексики. Нахал переходит на личные оскорбления, хочет вывести из равновесия собеседника. Но какими бы железными нервами не обладал собеседник, он не должен выслушивать обидные слова в свой адрес.

Для операторов call-центра существует правило: предупредить нахала о нежелании слушать грубости и готовности помочь в решении вопроса после спокойного изложения его сути. Оператору следует соблюдать невозмутимость и сдержанность, и попытаться успокоить абонента:

Если после трех предупреждений нахал продолжает грубить, оператор call-центра может завершить разговор и положить трубку.

4) Шантажист

Шантажист стремится напугать собеседника посредством различных угроз. Оператору необходимо сохранять спокойствие и не реагировать на пустые угрозы по телефону. Попытайтесь сопереживать клиенту, но в то же время говорить деловым тоном:

Подведение итогов

Если человек зол и недоволен, на то есть веская причина, которая кроется не в операторе и не в проблеме компании, представляемой им. Скорее всего, случившееся стало последней каплей, переполнившей чашу терпения, и абонент выплескивает накипевшее недовольство подвернувшемуся оператору.

Будьте терпеливы, уверены, хладнокровны, не паникуйте и попытайтесь помочь человеку. Если все сделать профессионально и настроить конфликтного собеседника на «свою волну», то недовольный клиент успокоится и повесит трубку удовлетворенным. Со временем, вы достигните прекрасных результатов в коммуникабельности, а корректное завершение разговора – гарантия приобретения новых клиентов!

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Колл-центр для растениеводства

Увеличение объёмов продаж продукции растениеводства напрямую зависит от расшире...

Массовый обзвон клиентов: как, когда и для чего?

При совершении исходящих звонков оператор колл-центра в зависимости от конкретн...

Удалённое обслуживание «горячей линии»

Чтобы оперативно отвечать на вопросы клиентов, нужен налаженный канал коммуника...