Top.Mail.Ru

Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

Главная / Полезные статьи / Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра
04.10.2017 500

Эльвира Сайфуллина

Директор

Содержание страницы

Оценка критериев качества общения

7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

Телефонный этикет правила и рекомендации для оператора колл центра
Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательное условие успешной работы колл-центра.

Оценка критериев качества общения

Оператор должен: Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил.

7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

  1. Телефонную трубку снимайте с первого звонка.
  2. В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
  3. Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
  4. Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
  5. Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
  6. Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
  7. При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.
Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента. Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице. Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Как сделать правильный выбор?

Телефонный звонок клиента – начало и основа всех продаж. Во многих сферах бизне...

Служба технической поддержки – забота о клиентах

Квалифицированная помощь пользователю – основное направление нашей службы поддер...

Правильная организация диспетчерской службы: услуги контакт-центра

Собственная диспетчерская служба является неотъемлемым элементом деятельности лю...