Как оценить качество технической поддержки?

Главная / Полезные статьи / Как оценить качество технической поддержки?
Ханова Ольга - начальник информационно-технической поддержки 09.11.2020 82
Как оценить качество технической поддержки?

Служба технической поддержки играет одну из главных ролей во взаимодействии компании с действующими клиентами. Оперативное решение проблем, консультирование, принятие и передача заявок по обслуживанию или ремонту – вот некоторые из задач, которые решает данный отдел. Поэтому в колл-центре особое внимание уделяют качеству технической поддержки, используя для этого оценки по нескольким критериям.

Основные сложности для оценивания работы службы

Служба технической поддержки компании заказчика, обращающегося за услугами в колл-центр, представляет собой «закрытую» группу узких специалистов, в должностные обязанности которых входит решение конкретных проблем на аппаратном, программном уровне. Соответственно, операторы колл-центра при взаимодействии и с клиентами, и со специалистами технической поддержки должны владеть знаниями предмета (программного продукта, технического решения и пр.). Здесь, правда, возникает несколько сложностей, которые не позволяют в полной мере проводить оценку качества работы:

Способы оценки качества работы

Операторы колл-центра только принимают входящие звонки, общаются с клиентами, выясняя суть проблемы, и передают заявки в обработку сотрудникам службы технической поддержки. Но как оценить дальнейшую работу техподдержки? Вот лишь несколько актуальных способов, которые могут в этом помочь:

Еще один критерий оценки связан со способом закрытия заявок. Специалисты техподдержки по завершению работ могут проверить, решена ли проблема, и самостоятельно закрыть заявку. Но возможен и другой путь – техподдержка передает сведения оператору колл-центра, который перезванивает клиенту и спрашивает, решена ли проблема. Если ответ утвердительный, то уже оператор закрывает заявку. Такой подход позволяет больше контролировать работу сотрудников службы технической поддержки компании заказчика.

Компания «Цифровые Технологии» предлагает услуги по организации службы технической поддержки на выгодных условиях. Узнать больше о стоимости, условиях сотрудничества, возможностях колл-центра можно по телефону 8-800-555-0-556 или оставив заявку.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:

Смотрите также

Какова цель «холодного» звонка?

В зависимости от цели «холодных» звонков при обзвоне можно добиться различного ...

Современный контакт-центр: Взгляд изнутри и снаружи

Контакт-центр – организация, оказывающая телекоммуникационные услуги клиентам н...

Резервный колл-центр поможет, если все ваши операторы заняты

От того, насколько ваша компания доступна для клиентов или партнеров, во многом ...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку