Как оценить качество технической поддержки?

Главная / Полезные статьи / Как оценить качество технической поддержки?
Как оценить качество технической поддержки?

Служба технической поддержки играет одну из главных ролей во взаимодействии компании с действующими клиентами. Оперативное решение проблем, консультирование, принятие и передача заявок по обслуживанию или ремонту – вот некоторые из задач, которые решает данный отдел. Поэтому в колл-центре особое внимание уделяют качеству технической поддержки, используя для этого оценки по нескольким критериям.

Основные сложности для оценивания работы службы

Служба технической поддержки компании заказчика, обращающегося за услугами в колл-центр, представляет собой «закрытую» группу узких специалистов, в должностные обязанности которых входит решение конкретных проблем на аппаратном, программном уровне. Соответственно, операторы колл-центра при взаимодействии и с клиентами, и со специалистами технической поддержки должны владеть знаниями предмета (программного продукта, технического решения и пр.). Здесь, правда, возникает несколько сложностей, которые не позволяют в полной мере проводить оценку качества работы:

Способы оценки качества работы

Операторы колл-центра только принимают входящие звонки, общаются с клиентами, выясняя суть проблемы, и передают заявки в обработку сотрудникам службы технической поддержки. Но как оценить дальнейшую работу техподдержки? Вот лишь несколько актуальных способов, которые могут в этом помочь:

Еще один критерий оценки связан со способом закрытия заявок. Специалисты техподдержки по завершению работ могут проверить, решена ли проблема, и самостоятельно закрыть заявку. Но возможен и другой путь – техподдержка передает сведения оператору колл-центра, который перезванивает клиенту и спрашивает, решена ли проблема. Если ответ утвердительный, то уже оператор закрывает заявку. Такой подход позволяет больше контролировать работу сотрудников службы технической поддержки компании заказчика.

Компания «Цифровые Технологии» предлагает услуги по организации службы технической поддержки на выгодных условиях. Узнать больше о стоимости, условиях сотрудничества, возможностях колл-центра можно по телефону или оставив заявку.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиент...

Почему обзвон не приводит новых клиентов?

Всем привет! С вами снова я, Злата, руководитель отдела телемаркетинга. Сегодня ...

Что учесть при обучении персонала контакт центра

Раньше при работе с сотрудниками на аутсорсинге было достаточно устных договорен...