Зачем нужен исходящий обзвон?

Владельцы интернет-магазинов, торговых сетей, бизнеса в сфере услуг часто пользуются услугами колл-центров для повышения продаж. При этом не всегда они до конца понимают значение обзвона, что приводит к снижению эффективности работы операторов. Ведь их роль в ряде случаев ограничивается обработкой уже сделанных заказов. Но исходящий телемаркетинг не ограничивается только работой с теми, кто заинтересован в данный отрезок времени в товаре и услуге. Увеличение продаж возможно только при условии заинтересованности клиентов в систематических покупках. И тут роль контакт-центров нельзя недооценивать. Для полного понимания попробуем разобраться, зачем же нужен исходящий обзвон.

Работаем с заказом

Для операторов колл-центров такие звонки являются наиболее «благодарными». Ведь клиент уже заинтересован в покупке и оформил ее. На первый взгляд можно просто выслать товар или доставить его курьерской службой. Однако лучше предварительно перезвонить клиенту, чтобы согласовать детали заказа, показав свою заинтересованность и готовность к сотрудничеству.

Помимо обработки заказа исходящий обзвон в таком случае нужен, чтобы:

• Собрать больше информации о клиенте. Это позволит в дальнейшем контактировать с ним с учетом целевой заинтересованности.
• Ознакомить с акционными предложениями, популярными продуктами, услугами. Возможно, клиент захочет расширить свой заказ.
• Предложить дополнительную услугу. Например, установку к покупке бытовой техники, ее сервисное обслуживание.
• Повысить узнаваемость бренда. Это станет ненавязчивой рекламой, которая в 70% приводит к повторной покупке.
• Узнать заинтересованность в оптовых заказах, информировании об акционных предложениях.
• Выявить потенциальных покупателей из окружения уже существующего клиента.

Заинтересовать постоянных клиентов

Так называемый «теплый обзвон» направлен на удержание уже существующего покупателя. Он позволяет подвести клиента к новому заказу. Переговоры ведутся в дружественной, заинтересованной форме. При этом оператор должен быть не только предельно вежлив, но и осведомлен относительно интересов и потребностей уже существующего клиента. Такой исходящий обзвон позволяет:

• Напомнить о компании, с которой клиент ранее сотрудничал. Возможно, он запланировал и отложил покупку, о которой забыл.
• Ознакомить с новыми предложениями, которые могут заинтересовать клиента. Ведь не всегда постоянные покупатели отслеживают обновления на сайтах любимых точек продаж.
• Уточнить ранее собранные данные, чтобы планировать последующее взаимодействие.
• Узнать отзывы о купленном товаре, чтобы передать замечания руководству.
• Ответить на вопросы, которые, возможно, возникли у покупателя, но он так и не задал их.

В целом, теплый обзвон помогает не только удержать клиента, но и ненавязчиво наталкивает его на мысль о новой покупке, вызывает желание сделать быстрый заказ по телефону.

Привлечь новых заказчиков

Холодный обзвон дает возможность расширить клиентскую базу, что очень важно для развивающихся компаний, которые хотят заявить о себе и планируют выйти на стабильные продажи. При этом, нужно понимать, что не всегда человек готов к диалогу с представителем компании, который предлагает услуги или продает товар. Поэтому холодный обзвон обычно строится по определенной схеме:

• Уточнение у потенциального клиента времени, когда ему будет удобно пообщаться с оператором.
• Знакомство с предложением. При этом можно говорить не только о достоинствах, но и указать несколько недостатков, которые не влияют на эксплуатационные/потребительские свойства товара.
• Поэтапность переговоров. Новый клиент не всегда готов принять решение сразу. Поэтому стоит договориться о времени, когда оператору можно перезвонить.

Следует помнить, что какую бы цель ни преследовал исходящий обзвон, оператору колл-центра необходимо проявить максимум сдержанности и профессионализма, показать заинтересованность в клиенте без навязывания товара или слуги, стать для покупателя консультантом и советчиком, а не продавцом. И тогда исходящий обзвон станет эффективным инструментом продаж.