Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

• вежливость – на протяжении всего разговора независимо от настроения клиента, тон оператора должен быть предельно корректен, обязательно нужно узнать имя клиента и представиться самому, а в ходе беседы нужно все внимание направить на клиента;
• достижение цели – с какой бы целью не позвонил клиент, оператор должен направлять усилия на достижение своей цели (например, продать товар или услугу), поэтому отвечая на вопросы клиента необходимо задавать ему встречные вопросы, аккуратно подводя его к следующему шагу продажи;
• подготовка – прежде, чем занять свое рабочее место, оператор должен составить (или получить) список вопросов, которые ему предстоит задать клиенту; таких вопросов в списке обычно не менее двадцати, хотя не все они озвучиваются в ходе разговора;
• честность – не надо пытаться обмануть клиента, это верный путь к провалу, предоставляемая информация должна быть актуальной и верной, если же на какой-то вопрос клиента оператор не может ответить сразу, нужно попросить у него время на уточнение данных и перезвонить клиенту в назначенный срок;
• равноправие – в разговоре клиент должен чувствовать себя комфортно, не нужно «давить» его вопросами, но не стоит и давать ему слишком много свободы, беседа должна вестись на равных.

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

• не следует отвечать после первого же гудка, оптимальное время для ответа – после третьего гудка, за этот период ожидание не затянется, а человек успеет морально подготовиться к разговору;
• при ответе необходимо представиться, проговорить название компании и предложить помощь, именно фраза «Чем я могу помочь» наилучшим образом располагает собеседника к разговору;
• затем нужно выяснить имя клиента и после этого обращаться к нему только так – это увеличивает степень доверия;
• по итогам полученных ответов следует сформулировать приглашение к продаже (или к встрече).

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.