Современный контакт-центр

Главная / Полезные статьи / Современный контакт-центр: Взгляд изнутри и снаружи
25.04.2021 25
современный контакт центр, архитектура контакт центра, работа контакт центра, омниканальность контакт центра, критерии эффективности работы контакт центра

Контакт-центр – организация, оказывающая телекоммуникационные услуги клиентам на договорной основе. К основным услугам относятся обработка входящих звонков, организация обзвонов, рассылок по SMS, e-mail, в чатах мессенджеров и социальных сетей. Также возможна организация IVR-меню, услуги автоинформатора, предоставление готовых колл-центров для бизнеса.

Архитектура контакт-центра

К основным составляющим современного контакт-центра относятся:

Контакт-центр обычно является централизованным, но для повышения отказоустойчивости, надёжности возможна организация нескольких региональных площадок.

Работа контакт-центра

В общем случае работа современного контакт-центра строится по следующей схеме:

Для телефонных обращений предусмотрена очерёдность звонков – если все операторы заняты, то звонок клиента ставится в очередь к менее загруженному оператору. Под каждый проект может выделяться определенное количество операторов. Услуга «Выделенный оператор» подразумевает предоставление под проект нескольких операторов, которые будут заниматься только указанной работой – приём звонков от клиентов конкретного заказчика, информационные рассылки, обработка заявок и пр.

Контакт-центры обычно работают в режиме 24/7/365 без выходных и праздников. Такой подход позволяет максимально эффективно обрабатывать вызовы, иные обращения от клиентов без привязки к региону, часовому поясу.

Омниканальность

Омниканальность является важным понятием в работе современного контакт-центра. Подразумевается возможность организации бесшовной коммуникации с клиентами независимо от канала обращения. Т.е. абонент может сначала позвонить по телефону, уточнить информацию у оператора, а потом оформить заявку на сайте или через приложение, по e-mail. И оператор будет иметь доступ к истории обращений данного клиента в едином ПО. Это позволяет сделать общение с клиентами, обработку заявок более эффективной. Для абонентов омниканальность означает, что при каждом обращении не потребуется повторять ранее указанные сведения – оператор уже будет иметь доступ ко всей информации, истории обращений по всем каналам связи.

Критерии эффективности работы

Работа операторов и контакт-центра  в целом оценивается по определенным критериям – цифровым или процентным показателям, на основании которых можно понять об эффективности деятельности, выявить «слабые места» и устранить недочёты. К основным критериям относятся процент потерянных звонков, среднее время ожидания ответа оператора, среднее время обработки заявки, количество принятых звонков за смену и др. Некоторые параметры относятся к качественным, а не количественным – вежливость оператора, следование сценарию разговора и др. На основании группы основных показателей можно определять KPI контакт-центра.

Все услуги современного контактного центра «Цифровые технологии» и цены на них: /service/

Поделиться:

Смотрите также

Как правильно совершать холодные звонки?

Современные маркетинговые технологии уже не ограничиваются просто рекламой. Суще...

Как привлечь клиента в банк — способы привлечения

Зачем банку нужно привлекать новых клиентов? Казалось бы, очевидно, что новые кл...

Модели SPSS в телемаркетинге

В телемаркетинге важно принимать наиболее эффективные решения – в противном случ...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку