Современный контакт-центр

Контакт-центр – организация, оказывающая телекоммуникационные услуги клиентам на договорной основе. К основным услугам относятся обработка входящих звонков, организация обзвонов, рассылок по SMS, e-mail, в чатах мессенджеров и социальных сетей. Также возможна организация IVR-меню, услуги автоинформатора, предоставление готовых колл-центров для бизнеса.

Архитектура контакт-центра

К основным составляющим современного контакт-центра относятся:

• Каналы взаимодействия с клиентами – поток E1, SIP протокол и пр.
• Аппаратно-программные комплексы, серверы, маршрутизаторы, коммутаторы.
• Рабочие места операторов с программным комплексом (например, call-центр Infinity).
• ИБП, дизель-генераторные установки для бесперебойной работы оборудования в случае отключения основного энергоснабжения.

Контакт-центр обычно является централизованным, но для повышения отказоустойчивости, надёжности возможна организация нескольких региональных площадок.

Работа контакт-центра

В общем случае работа современного контакт-центра строится по следующей схеме:

• Клиент обращается в компанию по удобному для него каналу связи.
• Свободный или менее загруженный оператор получает уведомление об обращении клиента, подключается к общению.
• В процессе обработки обращения оператор вносит необходимые данные в CRM-систему, подключенную к системе заказчика (например, подтверждает заказ, добавляет контактные данные по заявке и пр.).

Для телефонных обращений предусмотрена очерёдность звонков – если все операторы заняты, то звонок клиента ставится в очередь к менее загруженному оператору. Под каждый проект может выделяться определенное количество операторов. Услуга «Выделенный оператор» подразумевает предоставление под проект нескольких операторов, которые будут заниматься только указанной работой – приём звонков от клиентов конкретного заказчика, информационные рассылки, обработка заявок и пр.

Контакт-центры обычно работают в режиме 24/7/365 без выходных и праздников. Такой подход позволяет максимально эффективно обрабатывать вызовы, иные обращения от клиентов без привязки к региону, часовому поясу.

Омниканальность

Омниканальность является важным понятием в работе современного контакт-центра. Подразумевается возможность организации бесшовной коммуникации с клиентами независимо от канала обращения. Т.е. абонент может сначала позвонить по телефону, уточнить информацию у оператора, а потом оформить заявку на сайте или через приложение, по e-mail. И оператор будет иметь доступ к истории обращений данного клиента в едином ПО. Это позволяет сделать общение с клиентами, обработку заявок более эффективной. Для абонентов омниканальность означает, что при каждом обращении не потребуется повторять ранее указанные сведения – оператор уже будет иметь доступ ко всей информации, истории обращений по всем каналам связи.

Критерии эффективности работы

Работа операторов и контакт-центра  в целом оценивается по определенным критериям – цифровым или процентным показателям, на основании которых можно понять об эффективности деятельности, выявить «слабые места» и устранить недочёты. К основным критериям относятся процент потерянных звонков, среднее время ожидания ответа оператора, среднее время обработки заявки, количество принятых звонков за смену и др. Некоторые параметры относятся к качественным, а не количественным – вежливость оператора, следование сценарию разговора и др. На основании группы основных показателей можно определять KPI контакт-центра.

Все услуги современного контактного центра "Цифровые технологии" и цены на них: /service/