Что такое процент пропущенных вызовов в контакт-центре?

Пропущенные вызовы – это все звонки, которые оператор контакт-центра не смог обработать, в результате чего клиент завершил вызов. Важно понимать, что завершить вызов абонент может, не дождавшись ответа как оператора, так и профильного специалиста. Например, после того, как оператор принял вызов и переадресовал его на нужного сотрудника компании заказчика, клиент мог завершить звонок из-за длительного ожидания.

Процент пропущенных вызовов контакт-центра включает только те входящие звонки, при которых оператор не ответил, а необработанных вызовов – и те, в которых было взаимодействие с клиентом, но после переадресации или при удержании звонка при обработке заявки абонент «повесил трубку». Некоторые контакт-центры необработанные вызовы считают суммарно с пропущенными, другие – отдельно. Рассмотрим подробнее, как рассчитывается процент пропущенных вызовов, и какие факторы прямо или косвенно влияют на него.

Количественные показатели

Поскольку мы ведем речь о контакт-центре, то здесь и далее под вызовами/звонками для недопущения путаницы в понятиях будем считать все входящие обращения независимо от способа коммуникации – телефонный звонок, онлайн-чат на сайте, в мессенджере, социальных сетях, обработке e-mail и пр.

В общем случае параметр Call Abandon Rate (количество пропущенных звонков) рассчитывается следующим образом для определенного периода:

(общее количество звонков – количество успешно обработанных вызовов)/(общее количество звонков) x 100%

Стандартным показателем считается порядка 5-8%. Чем выше значение, тем больше абонентов завершили звонок, не дождавшись ответа оператора, и, соответственно, тем хуже работа операторов и контакт-центра в целом.

Здесь важно учитывать 2 момента для более точного расчета – число ошибочных вызовов и число звонков, которые были пропущены в ходе двойной очереди, а также другие количественные параметры, которые позволяют подходить более взвешенно к расчету процента пропущенных вызовов, получать точный результат.

Уровень загруженности оператора

Под уровнем загруженности оператора подразумевается коэффициент, рассчитываемый по следующей формуле:

1 – Tн/Tсм, где Tн – время, в котором оператор не занимается обработкой информации, а Tсм – длительность смены.

Время разговоров

При подсчете параметра Call Abandon Rate в общем количестве звонков учитываются все входящие вызовы. На практике это означает, что, к примеру, сюда же засчитываются как отдельные звонки:

• Ошибочные – человек неправильно набрал номер или случайно позвонил.
• Повторные в случае разрыва соединения – звонки, которые повторяет один и тот же абонент при проблемах со связью.

Как правило, перечисленные выше вызовы характеризуются минимальной длительностью – в пределах 5 секунд. Поэтому мы при подсчете процента пропущенных вызовов исключаем их из общего числа звонков.

Время, после которого абоненты вешают трубку

Параметр Lost Call Rate показывает в процентах количество звонков, при которых абоненты завершили вызов, не дождавшись ответа оператора. Стандартом в отрасли считается показатель 10%. В отличие от Call Abandon Rate в Lost Call Rate учитываются те вызовы, при которых абонент уже находился в очереди на соединение с оператором.

Время ожидания в очереди

Время ожидания в очереди некоторые контакт-центры могут рассчитывать по-разному. Мы в компании «Цифровые Технологии» принимаем в расчет параметр ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Стандартом считается ожидание не более 20 секунд. Если же абонентам на линии приходится ждать дольше, то многие из них повышают статистику по количеству пропущенных звонков. Тут еще важен показатель ATA (Average Time to Abandon) или среднее время, которое абоненты ждали, но не дождались ответа и «повесили трубку».

Перечисленные выше показатели – далеко не полный перечень критериев, которые прямо или косвенно влияют на процент потерянных вызовов. В контакт-центре «Цифровые Технологии» мы стремимся минимизировать данный процент, решая проблему пропущенных обращений комплексно – каждому фактору уделяется отдельное внимание, выбираются оптимальные стратегии для улучшения количественных показателей.