Слагаемые эффективности работы call-центра

Главная / Полезные статьи / Слагаемые эффективности работы call-центра

Руководители call-центров, менеджеры, да и сами сотрудники компаний, работающих в этой сфере, согласны с тем, что необходимо постоянно отслеживать эффективность работы и искать пути к ее повышению. В условиях конкурентного рынка, когда услуги call-центра предлагаются достаточно широко, уровень эффективности чрезвычайно важен для успешного развития компании. В такой центр клиенты будут обращаться охотнее и чаще, так как для заказчика результат работы call-центра является одним из способов укрепления и развития собственного бизнеса. Однако четкого определения критериев, по которым можно однозначно определить эффективность работы call-центров, нет. В каждом конкретном случае специалист компании должен уметь самостоятельно определить именно те параметры, уровень которых важен в данном случае. В то же время основные критерии все же можно выделить и при определении эффективности работы ориентироваться именно на них.

Критерии оценки

Ключевые характеристики, позволяющие понять, насколько эффективно работает call-центр, подразумевают оценку работы операторов, используемого оборудования и степень клиентской удовлетворенности:

Повышение эффективности

При оценке эффективности работы конкретного call-центра можно использовать все приведенные выше параметры или только те, которые относятся непосредственно к специфике выполняемого проекта. Их можно комбинировать в любом сочетании, получая наиболее полное представление о работе компании. Для повышения эффективности работы call-центра могут предприниматься различные шаги, касающиеся как улучшения квалификации сотрудников, так и усовершенствования оборудования. Понятно, что даже самые талантливые операторы не смогут эффективно обслуживать большое число клиентов, если телефонная линия не в состоянии обеспечить возможность принятия необходимого количества входящих вызовов. Но никакое ультрасовременное оборудование не поможет повысить качество работы, если операторы не умеют общаться с клиентами и не владеют необходимым объемом информации.

Поделиться:

Смотрите также

Способы поиска новых клиентов

Всем известно, для того, чтобы бизнес развивался и приносил прибыль, нужны клиен...

Как и где быстро найти новых клиентов?

Развитие любого бизнеса напрямую связано с расширением клиентской базы. Современ...

Новые тренды контакт-центров

Сегодня контакт-центры преимущественно работают по таким каналам связи, как моб...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку