Слагаемые эффективности работы call-центра

Главная / Полезные статьи / Слагаемые эффективности работы call-центра

Руководители call-центров, менеджеры, да и сами сотрудники компаний, работающих в этой сфере, согласны с тем, что необходимо постоянно отслеживать эффективность работы и искать пути к ее повышению. В условиях конкурентного рынка, когда услуги call-центра предлагаются достаточно широко, уровень эффективности чрезвычайно важен для успешного развития компании. В такой центр клиенты будут обращаться охотнее и чаще, так как для заказчика результат работы call-центра является одним из способов укрепления и развития собственного бизнеса. Однако четкого определения критериев, по которым можно однозначно определить эффективность работы call-центров, нет. В каждом конкретном случае специалист компании должен уметь самостоятельно определить именно те параметры, уровень которых важен в данном случае. В то же время основные критерии все же можно выделить и при определении эффективности работы ориентироваться именно на них.

Критерии оценки

Ключевые характеристики, позволяющие понять, насколько эффективно работает call-центр, подразумевают оценку работы операторов, используемого оборудования и степень клиентской удовлетворенности:

Повышение эффективности

При оценке эффективности работы конкретного call-центра можно использовать все приведенные выше параметры или только те, которые относятся непосредственно к специфике выполняемого проекта. Их можно комбинировать в любом сочетании, получая наиболее полное представление о работе компании. Для повышения эффективности работы call-центра могут предприниматься различные шаги, касающиеся как улучшения квалификации сотрудников, так и усовершенствования оборудования. Понятно, что даже самые талантливые операторы не смогут эффективно обслуживать большое число клиентов, если телефонная линия не в состоянии обеспечить возможность принятия необходимого количества входящих вызовов. Но никакое ультрасовременное оборудование не поможет повысить качество работы, если операторы не умеют общаться с клиентами и не владеют необходимым объемом информации.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Как сделать правильный выбор

Телефонный звонок клиента – начало и основа всех продаж. Во многих сферах бизне...

Модели SPSS в телемаркетинге: делаем бизнес более эффективным с учетом современных реалий

В телемаркетинге важно принимать наиболее эффективные решения – в противном случ...

Call-центр как инструмент брендинга

В последнее время колл-центры проникли в различные сферы экономической жизни стр...