Система обучения операторов контакт-центра

Главная / Полезные статьи / Система обучения операторов контакт-центра

Система обучения операторов контакт-центра

Для повышения уровня обслуживания клиентов каждый оператор колл-центра перед началом работы проходит в обязательном порядке индивидуальное обучение. Каждый сотрудник получает необходимые знания, навыки в процессе интерактивной учебы с персональным наставником. При этом учитываются все ошибки, неточности, которые возникают у оператора во время обучения – наставник указывает на них, показывает, как избежать их в дальнейшем уже во время непосредственного общения с клиентами.

Особенности обучения операторов в контакт-центре

Можно выделить следующие направления в обучении операторов:

Почему важно обучать операторов call-центра?

Опытный сотрудник контакт-центра (колл-центра), прошедший обучение, и умеющий эффективно работать с клиентами по телефону, ценится «на вес золота». Если у вас в компании работает коллектив, состоящий из профессионалов, то по каждому проекту велика вероятность высокого процента конверсии. И, наоборот, если набрать в штат сотрудников, но не уделить внимание их учебе, развитию навыков и знаний, свести к минимуму знакомство с продуктом, предоставив лишь несколько скриптов, то о какой-либо эффективности, высокой конверсии по проекту можно не говорить. Если и будет прирост клиентов, продаж, то совсем незначительный. В итоге заказчик проанализирует данные по проекту, оценит работу конкурентов и, скорее всего, откажется от услуг вашего контакт-центра.

Обучение операторов в контакт-центре является неотъемлемым этапом работы, и проводится не только при приеме новых сотрудников, но и для опытного персонала. Только обученные операторы могут самостоятельно принимать решения, выбирать наиболее эффективные приемы, инструменты и стратегии, которые позволят довести телефонный разговор до требуемого логического конца – договоренности о встречи, получение контактных данных ответственного лица, запись на прием, консультацию или прямые продажи товаров, услуг.

Не стоит недооценивать важность учебы. Потратив время и силы на каждого сотрудника, можно быть уверенным, что в ближайшем будущем человек сможет пользоваться полученными знаниями во время общения с клиентами. Естественно, на начальном этапе наставник будет отслеживать телефонные разговоры, проводить анализ и разбирать недочеты, ошибки. Это тоже входит в процесс обучения. Зато потом обучение оператора обязательно даст ощутимый результат.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Обзвон кандидатов на должность позволяет отобрать лучших

Поиск кандидатов на открывшуюся вакансию – непростая задача. Необходимо просмотр...

10 способов поднять боевой дух в колл-центре

Как заказчики, так и руководители контактного центра отлично понимают, что коли...

Чат-боты для вашего бизнеса: особенности и преимущества

Чат-боты – это приложение, запрограммированное для решения определенных задач бе...