Каждой компании, предлагающей товары или услуги, необходима база клиентов. Конечно, можно проводить рекламные акции и искать потребителей самыми разными способами, но собственная база – это основа жизнедеятельности компании. Она должна содержаться в полном порядке и постоянно пополняться новыми клиентами, это позволит неуклонно увеличивать продажи, расширять бизнес и сферу его влияния, получать данные для анализа ситуации на рынке. Но все это хорошо, когда база клиентов есть, в противном случае ее надлежит создать и не стоит откладывать столь важное дело в долгий ящик.
Создание базы клиентов может происходить двумя путями – случайно или систематически.
В первом случае база будет представлять собой просто список клиентов, которые так или иначе контактировали с компанией по каким-либо вопросам. Она может иметь внушительные размеры и содержать огромный объем информации. Но пользы от нее будет немного, ведь в нее попадают не только клиенты, но и случайные люди, вплоть до тех, кто попросту ошибся номером. Сведения, содержащиеся в такой базе, могут быть обширны, но беспорядочны, и найти в ней нужные данные будет проблематично.
Систематический же подход потребует усилий, но и отдача от него будет не в пример более высокая. В клиентскую базу, составляемую по определенной системе, попадают только те люди, которые могут принести компании прибыль. Это клиенты, которые уже сделали заказ или покупку, или которые близки к совершению этих действий. В отличие от случайно сформированной, систематическая база имеет строгую структуру и содержит основные сведения – название компании и имя клиента, его контактные данные и адрес, а также информацию о приобретенных им товарах, особенностях его деятельности и другие важные нюансы.
Но даже если база создавалась случайно, ничто не мешает отредактировать ее должным образов, отсеяв ненужные контакты и систематизировав необходимую информацию в удобной и наглядной структуре.
Для ведения клиентской базы можно использовать специальные ПО под общим названием CRM, которых существует довольно много, достаточно выбрать ту, которая покажется наиболее удобной в использовании. Неплохо справятся с такой задачей продукты от Microsoft Office – Access и Excel. Основа базы данных – таблица, где систематизированы нужные сведения, и сделать это можно как в упомянутых программах, так и в любом табличном редакторе. У каждой из систем есть достоинства и недостатки, так что в ходе работы над базой можно попробовать несколько вариантов и выбрать тот, который окажется оптимальным для конкретной компании и для конкретных задач.
В базе должны содержаться только те сведения, которые могут оказаться полезными. Примерная структура ее может выглядеть так:
Для каждого клиента должна быть создана графа с комментариями, где прописываются дополнительные сведения о сотрудничестве с ним.
База должна позволять выделять клиентов по нескольким категориям, например, исходя из воронки продаж, месту жительства, роду деятельности, возраста и других параметров.
Откуда же взять клиентов, данные которых появятся в создаваемой базе, если у компании клиентов пока нет? И для этого существует несколько способов:
Все эти мероприятия требуют времени, продуманного плана и четкой организации действий. Созданием базы клиентов можно заниматься самостоятельно, либо переложить эту задачу на людей опытных и имеющих наработки в этой области, например, на специалистов аутсорсингового call-центра.
