Контакт-центры для региональных операторов связи

Ежедневно жители регионов обращаются к местным операторам связи по различным вопросам. В месяц в зависимости от числа клиентов могут насчитываться тысячи, десятки тысяч обращений. Суть звонков или обращений по иным каналам связи может быть различной – уточнение по стоимости услуг, подключение дополнительных услуг связи, переход на новый тарифный план, заявки на ремонт, сообщения о неполадках и т.д. У небольших региональных операторов ограниченный штат сотрудников, которые могут заниматься общением по телефону, консультированием или обработкой заявок по мессенджерам, на сайте. Поэтому выгодным решением взаимодействия с абонентами становится заключение договора аутсорсинга на контакт-центр.

Что дает контакт-центр?

Аутсорсинговый контакт-центр для региональных операторов связи позволяет решить следующие проблемы:

• Нехватка времени, постоянное отвлечение специалистов компании на работу с обращениями абонентов. Сотрудники компании смогут больше времени уделять своим прямым должностным обязанностям.
• Большое количество пропущенных обращений. При чрезмерной нагрузке собственные операторы не могут обработать все обращения. В случае телефонных звонков образуется длительная очередь в ожидании на линии. Если это чаты, то человек длительное время ожидает ответ на поставленный вопрос. В контакт-центре на аутсорсинге предоставляется столько операторов, сколько необходимо для ежесуточной обработки всех звонков без потери обращений.
• Отсутствие взаимодействия с абонентами в обеденный перерыв, нерабочее время, выходные или праздничные дни. Контакт-центр работает в режиме 24/7/365, поэтому абоненты смогут дозвониться, получить ответ на e-mail или вопрос в чате в любое время, в любой день.
• Негативные эмоции при общении с неадекватными клиентами. В штате аутсорсингового контакт-центра работают операторы, для которых стрессоустойчивость, правила делового общения, умение находить выход из конфликтных ситуаций не являются пустыми словами. Собственные сотрудники могут «выйти из себя», нагрубить неадекватным абонентам и даже потерять стимул для дальнейшей продуктивной работы.

Опыт внедрения контакт-центров

По опыту внедрения контакт-центров для местных операторов связи по Российской Федерации компания «Цифровые технологии» накопила существенный багаж знаний. Учитываются все особенности внедрения на каждом этапе взаимодействия с заказчиком – от определения целей, задач до предоставления отчетности и поиска новых решений по проекту.

Во-первых, определяется функционал контакт-центра. Совместно с круглосуточной «Горячей линией» для контакт-центра местного оператора связи требуются и другие услуги – оценка качества обслуживания абонентов с проведением обзвона по телефону, рассылки уведомлений об изменениях в тарифах, режиме работы, открытии новых офисов, приглашения принять участие в акциях, розыгрышах. Нередко необходимо проведение маркетинговых исследований – выявление потребностей абонентов и их возможностей до начала разработки и внедрения новых услуг, тарифов.

Во-вторых, проводится обучение операторов контакт-центра «Цифровые технологии» в компании заказчика. Когда абоненты звонят, отправляют e-mail или сообщение в чате, то они не догадываются, что общаются не с представителями компании связи, а с операторами из централизованного контакт-центра.

В-третьих, требуется доступ к базам, данным заказчика, т.е. интеграция с CRM-системой, работая с которой операторы без участия специалистов компании смогут принимать, обрабатывать, закрыть заявки, определять тарифы, текущие услуги каждого абонента при обращении, если, например, затрагивается финансовый вопрос. Передача таких полномочий аутсорсинговому контакт-центру позволит существенно снизить нагрузку на собственный штат.

Результаты внедрения

Основными результатами внедрения контакт-центров для региональных операторов связи являются:

• Повышение лояльности абонентов в отношении компании.
• Минимизация потерянных вызовов, снижение продолжительности ожидания на линии.
• Сокращение количества потерянных клиентов, ушедших к конкурентам.
• Оперативное решение типовых задач по консультированию, приему заявок, оценки качества обслуживания.
• Получение точных прогнозов для последующих маркетинговых решений на основании проводимых опросов.
• Предоставление в удобном для анализа виде сведений по обращениям клиентов, решенным проблемам, оценкам качества обслуживания.
• Выявление недобросовестных сотрудников на основании данных по повторным обращениям, неудовлетворительному обслуживанию.
• Рост клиентской базы за счет привлечения новых абонентов.

Подробнее о результатах внедрения контакт-центра для операторов связи в регионах можно узнать непосредственно у специалистов компании «Цифровые технологии».