От того, насколько ваша компания доступна для клиентов или партнеров, во многом зависит успех в бизнесе. Под доступностью подразумевается обратная связь. Если вы не отвечаете на телефонный звонок или линия занята, нет ответа на e-mail или заявка на обратный вызов остается без внимания, то, скорее всего, это приведет к уходу потенциальных и даже действующих покупателей к конкурентам.
Допустим, вы наняли сотрудников, которые задействованы в call-центре вашей организации. Решит ли это все проблемы? Нет, ведь количество звонков, особенно в период проведения распродаж, расширения сферы деятельности и в других случаях может резко возрасти, и вместо мгновенного ответа на свои вопросы абоненту при звонке к вам останется лишь ожидать, когда освободится линия. Не стоит повторять, что «время – деньги», поэтому упущенный звонок равносилен потерянной прибыли. Для решения подобной проблемы можно предусмотреть
резервный колл-центр.
Когда необходимо резервное обслуживание?
Call-центр потребуется в следующих случаях:
- Большое количество телефонных звонков, которые ваши операторы не могут обработать физически.
- Частое отключение электроэнергии.
- Перебои на линии связи.
- Режим работы штатного колл-центра не соответствует реальным запросам покупателей (например, многие клиенты звонят в нерабочее время или незадолго до открытия, закрытия офиса, не обращая внимание на график работы).
- Проведение маркетинговых исследований, запуск рекламных кампаний, из-за чего резко возрастает количество обращений.
Во всех этих случаях целесообразно не менять что-то в работе собственного call-центра (найм дополнительных операторов, переход на новый график работы, покупка оборудования для телефонии), а заключить аутсорсинговый договор на предоставление услуг удаленного дополнительного колл-центра.
Как мы работаем?
Процесс сотрудничества с нами происходит следующим образом:
- Постановка задачи. Совместно с вами наши специалисты определяют нагрузку на вашу линию по количеству звонков как в обычные дни, так и при проведении акций. Мы оцениваем не только число входящих и исходящих вызовов, но также качество обслуживания. Далее определяем параметры, при которых входящие вызовы будут переадресовываться на наш call-центр. Это может быть максимальное время ожидания, количество абонентов в очереди ожидания, время телефонного вызова (например, после 18:00) и т.д.
- Проведение обучения в компании заказчика. Для поддержания требуемого уровня обслуживания и полноценного общения с абонентами вашей компании наши операторы проходят обучение. В итоге сотрудники нашего call-центра будут общаться с клиентами заказчика на уровне штатных специалистов, и смогут решить любые проблемы – от информирования о продукции до приема и обработки заявок, разрешения конфликтных ситуаций и др.
- Непосредственное обслуживание и отчетность. Задействование резерва в соответствии с выбранными параметрами в течение заданного срока. По результатам работы заказчику предоставляется детализация по проекту.
При аутсорсинге вы можете рассчитывать на обслуживание абонентов в выходные и праздничные дни, нерабочее время. Все эти моменты также оговариваются по договору.
Стоимость обслуживания определяется индивидуально в зависимости от конкретных задач, поставленных заказчиком.
