Программа лояльности контакт-центра

Одна из главных задач в любом бизнесе заключается в удержании действующих клиентов. Для этого применяются различные инструменты, но основным остается внедрение программы лояльности. С помощью данной программы можно эффективно стимулировать интерес покупателей к имеющимся и новым продуктам, предложениям компании.

Программа лояльности – что это?

Привлечение новых клиентов – это только половина проблемы, которую необходимо решить. Вторая половина – их удержание. Ведь, если человек не будет заинтересован в постоянных покупках, обращении за услугами в конкретную компанию, если какие-то условия ему не подойдут, то он просто уйдет к конкурентам. В итоге все затраты, связанные с продвижением, привлечением клиентов, маркетинговыми исследованиями окажутся напрасными.

Программа лояльности – это различные меры, направленные на удержание действующих покупателей за счет специальных предложений. Бонусы, акции, дополнительные скидки для постоянных клиентов, информирование о новых уникальных предложениях – все это включается в программу лояльности.

Фактически, у покупателя появляется стимул вновь и вновь совершать покупки, обращаться за услугами, поскольку для него это становится выгодно, а вот искать и изучать предложения конкурентов – невыгодно.

Самым распространенным вариантом реализации программы клиентов является выпуск и предоставление бонусных карт. Они могут быть:

• Накопительными. После каждой покупки накапливаются баллы, равные, как правило, одной сотой от суммы чека (каждая компания сама устанавливает коэффициент). При следующих покупках во время расчета человек может списать эти баллы, т.е. получить скидку.
• Скидочные. ТРЦ, супермаркет, боулинг, клуб и пр. предоставляют новым клиентам бесплатно или платно скидочные карты. Для обычных покупателей действует одна цена, для владельцев карт – цена на товары и услуги будет ниже.

Сама по себе программа лояльности является самодостаточной, т.е. весь процесс расчета, использования карт является полностью автоматизированным. Но нередко клиентам требуется помощь специалистов – например, при регистрации, уточнении срока действия, оставшихся баллов и т.д. Вот для этих и других целей необходимы услуги контакт-центра для программ лояльности.

Для каких целей нужна программа?

Основными целями поддержки программ лояльности в контакт-центре являются:

• Регистрация новых покупателей (активация карты). Обычно это выглядит так: клиент на кассе получает карту. Далее он заполняет все сведения, отправляет их для обработки. Операторы контакт-центра вносят данные в базу либо по телефону, общаясь с покупателем, либо через сайт при заполнении онлайн формы.
• Информирование о карте. Человек может в любой момент позвонить в компанию (контакт-центр), узнать, сколько у него осталось бонусов, в какие сроки он может воспользоваться персональными скидками и уточнить дополнительную информацию.
• Напоминания. Программы лояльности имеют ограниченный срок действия. Если заказчику (торговой сети, салону и пр.) необходимо привлечь внимание клиентов к товарам и услугам, то можно напомнить им о скором завершении срока действия накопленных бонусов, акций или скидок по карте, и предложить приобрести дешевле конкретные товары, воспользоваться услугами на более выгодных условиях до определенного числа. Напоминания могут иметь форму рассылок (e-mail, SMS, в чатах мессенджеров) или обзвона.

Есть еще несколько целей (задач), которые преследуют услуги контакт-центра для программ лояльности. Во-первых, это действенная реклама компании. Высокая вероятность, что клиент, воспользовавшись скидами, бонусами, поделиться информацией об этом с родственниками, друзьями и коллегами. Во-вторых, операторы контакт-центра при работе с клиентами по программам лояльности снимают нагрузку с собственных сотрудников компании.

Ведь от активации карты, регистрации участника до информирования, напоминаний осуществляют операторы, а, следовательно, для решения этих задач заказчику услуг не потребуется привлекать своих работников. Стоимость услуг контакт-центра фиксированная – можно выбрать подходящий готовый тариф или воспользоваться индивидуальным предложением.

Контакт-центр «Цифровые Технологии» предлагает выгодные условия на услуги по программам лояльности. Оперативная обработка обращений по любым каналам связи (e-mail, сайт, социальные сети, мессенджер, телефон), предоставление детализированной статистики по программе за конкретные периоды времени, внесение и обработка данных в CRM-системе – вот некоторые из преимуществ контакт-центра. Узнать подробнее о выгодах для вашего бизнеса, стоимости услуг можно по телефону или оставив заявку.