В сфере торговли наличие надежных каналов взаимодействия с покупателями и партнерами является обязательным условием для развития бизнеса. Но, можно иметь многоканальный телефонный номер для сети супермаркетов или «Горячую линию», телефон для работы с розничными и оптовыми клиентами, только какой от этого будет толк, если справляться с потоком входящих звонков собственные сотрудники не смогут?
Каждый вызов, оставшийся без ответа, может означать потерянного клиента, который обратиться к конкурентам. Постоянное длительное ожидание ответа на звонки – снижение лояльности действующих и возможных покупателей. Что делать – нанимать дополнительных сотрудников для «работы на телефоне? Нет, ведь есть более эффективный способ решения проблем – лучше доверить прием и распределение звонков для магазинов операторам профессионального колл-центра на аутсорсинге.
Приём входящих звонков
В колл-центре в прием входящих звонков могут входить следующие обязанности операторов:
- Ответ на все входящие звонки без длительного ожидания ответа клиентами на линии. Максимальная длительность ожидания ответа оператора может быть оговорена с заказчиком при заключении аутсорсингового договора. Чем дольше человек ожидает соединения при обращении, тем ниже лояльность в отношении магазина, и, тем выше вероятность, что при прочих равных условиях покупатель отдаст предпочтение конкурентам.
- Консультирование по общим вопросам. К общим относятся темы обращений клиентов, не связанные непосредственно с конкретными товарами, услугами или программами лояльности. Это предоставление информации о времени работы, адресам всех магазинов города, условиям покупки и доставки, если это предусмотрено.
- Поддержка клиентов или «Горячая линия». Предоставление исчерпывающих сведений по интересующим покупателей вопросам, в том числе по условиям текущих акций и специальных предложений, по наличию, характеристикам тех или иных товаров (при глубокой интеграции в ПО заказчика). Нередко через операторов «Горячей линии» клиенты могут активировать бонусные карты, а также связаться с теми или иными специалистами компании заказчика. Еще одно направление деятельности – прием и обработка жалоб и предложений.
Часто прием звонков от лица магазина требуется для поддержки рекламных кампаний. В этом случае операторы предоставляют потенциальным и действующим покупателям актуальную информацию по скидкам, распродажам, акциям.
Организация распределения телефонных звонков
При приеме и обработке звонков операторы call-центра выступают в качестве «первичного звена» между клиентами и магазином. Какую-то часть звонков операторы могут обработать самостоятельно, но для некоторых обращений необходимо привлечение отделов или специалистов самих магазинов – отдела оптовых продаж, менеджера, отдела по работе с регионами, маркетингового отдела и пр. В таком случае грамотная организация распределения телефонных звонков на сотрудников магазина заказчика позволяет решить сразу несколько задач:
- Снижение нагрузки на собственный штат. Сотрудникам магазина не придется отвлекаться на прием и обработку входящих вызовов, что, так или иначе, приводит к тому, что меньше внимания уделяется основным обязанностям. Операторы будут переадресовывать только те звонки, которые без участия специалистов заказчика не могут быть обработаны.
- Отсутствие нецелевых звонков напрямую в отделы и на специалистов. Некоторые магазины на сайтах, в социальных сетях или мессенджерах указывают контакты нескольких отделов. Часть звонков, поступающие на телефоны отделов, в итоге оказываются ошибочными – клиент ошибается в выборе номера или звонит на специалиста отдела рекламы в надежде, что его вызов переадресуют на другого сотрудника, если самостоятельно он дозвониться не может. При организации распределения звонков все клиенты и партнеры будут сначала общаться с операторами, которые и будут переадресовывать звонки на те или иные отделы, в том числе и региональных магазинов в зависимости от темы (цели) входящего обращения.
- Рост лояльности по отношению к магазину. Намного удобнее дозвониться по единому многоканальному телефону, получить консультации и дождаться ответа сотрудника конкретного отдела при переадресации вызова, чем постоянно набирать номер без ответа, и гадать – правильный ли, вообще, этот номер, какой режим работы у этого специалиста и пр.
В целом, если доверить прием звонков для магазинов колл-центру "Цифровые технологии", то можно существенно улучшить взаимодействие с покупателями, партнерами, поставщиками.
