Кому нужны услуги колл-центра?

В любом бизнесе, где подразумевается взаимодействие с клиентами, партнёрами, исполнителями или заказчиками, пользователями или потребителями, требуется наличие надёжных каналов связи. Если потенциальный или действующий покупатель не может связаться с представителями компании, то часто это приводит к негативным последствиям – от потери лояльности до ухода к конкурентам. Чтобы такого не происходило, можно заказать на аутсорсинге колл-центр для бизнеса с конкретными услугами по проекту или самостоятельно организовать отдел для работы с обращениями клиентов, т.е. задействовать собственных специалистов, нанять сотрудников для такой работы.

Предпочтительнее будет поручить обработку входящих, исходящих обращений по телефону именно операторам call-центра. Плюсы очевидны – персональный подход к каждому заказчику (от ИП и мелких фирм до крупного бизнеса федерального уровня), прозрачная отчётность, быстрый запуск проекта. Естественно, что нужно для начала определить – кому нужны услуги колл-центра, и насколько высокой будет эффективность при передаче ряда задач на аутсорсинг?

Для чего нужны услуги колл-центра?

Пользоваться услугами профессионального call-центра можно для решения различных задач:

• Снижение нагрузки на собственный штат, когда сотрудники компании начинают меньше внимания уделять прямым обязанностям при обработке входящих, исходящих обращений.
• Повышение качества обработки входящих звонков – операторы смогут быстро и чётко ответить на все вопросы абонентов, перевести входящие вызовы на конкретных специалистов или отделы компании заказчика, принять заявки и внести данные в CRM-систему.
• Проведение исходящих обзвонов по большим базам клиентов – колл-центр для компаний пригодится при исходящих рекламных или информационных обзвонах, анкетировании и опросах, приглашениях на мероприятия или напоминаниях о задолженностях, каких-либо событиях.

У заказчика может возникнуть вопрос – для чего нужны услуги колл-центра и контакт-центра, чем они отличаются? Здесь нет никаких сложностей – call-центр работает исключительно с телефонным каналом связи, а также SMS и e-mail, тогда как contact-центр может обрабатывать входящие, исходящие обращения с сайта (чаты, форма обратной связи), социальных сетей и мессенджеров. Т.е. контакт-центр предлагает более широкий спектр услуг, чем колл-центр. Если же ваши клиенты привыкли пользоваться только телефонным каналом связи, то аутсорсинговый контакт-центр может и не потребоваться.

Полезны ли услуги контактного центра?

Польза услуг контактного центра становится очевидной, если в вашу компанию обращения могут поступать по различным каналам связи. Обычно это актуально в следующих случаях:

• Интернет-магазины и компании, предлагающие заказ товаров или услуг онлайн.
• Крупные торговые сети.
• Компании, нацеленные на клиентов из различных возрастных групп (молодежи, людям среднего возраста привычнее пользоваться мессенджерами и социальными сетями).

Важно оценить, кто заказывает услуги контакт-центра, а кому подходит аутсорсинговый колл-центр.

Во-первых, если у компании есть собственный сайт, где имеется форма обратной связи или подключен чат, то при малом количестве обращений можно вполне обрабатывать запросы и самостоятельно. Но, как только число обращений по телефону и с сайта возрастает, то собственные сотрудники могут уже не справляться с нагрузкой – в итоге вопросы и заявки обрабатываются дольше, или вовсе остаются без внимания, а это приводит к потере клиентов и прибыли.

Во-вторых, через e-mail, чаты, мессенджеры и социальные сети могут приходить типовые обращения, т.е. вопросы от клиентов, для ответа на которые не требуется привлечение специалиста компании заказчика. Операторы могут выступать в качестве первичного звена, секретарей.

Наконец, при внедрении омниканальности работа с обращениями по разным каналам связи может проводиться в едином ПО с сохранением истории заявок по каждому клиенту без привязки к конкретному каналу связи. Обеспечивается бесшовная коммуникация, заявки обрабатываются существенно быстрее, эффективнее, а затраты на аутсорсинговые услуги при этом будут меньше. Поэтому лучше сразу определиться – нужен ли вашей компании именно колл-центр или контакт-центр.