Показатель конверсии в колл-центре

Главная / Полезные статьи / Показатель конверсии в колл-центре
Показатель конверсии в колл-центре

Конверсия – это отношение количества клиентов, совершивших требуемое действие, к общему количеству абонентов, с которыми взаимодействует оператор колл-центра с целью продажи товаров или услуг в определенный период времени. Т.е. конверсия в колл-центре по проекту может рассчитываться за 3 дня, неделю, месяц или за весь срок работы по проекту. Показатель рассчитывается строго по конкретным задачам (целям). Это не обязательно именно продажа товаров, услуг, но и иные целевые действия – например, посещение мероприятия, получение контактных данных лица, уполномоченного принимать решения и т.д.

Конверсия в процентах рассчитывается по следующей формуле:

(Количество клиентов, совершивших целевое действие) / (Общее количество абонентов, с которыми оператор взаимодействовал для достижения цели) x 100

Под взаимодействием следует понимать обработку входящих звонков, совершение обзвона, прием и обработку e-mail, общение в онлайн-чате, в мессенджере и пр. Понятно, что у входящих звонков, когда потенциальный клиент заинтересован в совершении целевого действия, конверсия будет высокой, хотя здесь многое зависит от знания, опыта, умений оператора. Рассмотрим подробнее, как проверяется эффективность исходящей линии, и какие факторы, в целом, влияют на конверсию в колл-центре.

Эффективность исходящей линии

При исходящих звонках конверсия напрямую зависит от нескольких факторов:

Продажи при холодном звонке

В случае «холодных» звонков процент конверсии будет низким по определению, но показатель можно улучшить, проведя аудит и внеся соответствующие правки. Это может быть изменение скрипта разговора, снижение нагрузки на операторов при работе по проекту, перераспределение нагрузки, корректировка действий отдельных операторов и их обучение в целом, проверка и модернизация взаимодействия с компанией заказчика (улучшение интеграции с CRM-системой, оптимизация обработки и передачи заявок и пр.).

Качество звонков

Качество разговора – общая характеристика, оцениваемая по множеству критериев. Фактически, это оценка работы оператора по различным параметрам: речевая активность, соответствие разговора нормам делового этикета, длительность пауз, стрессоустойчивость, информативность сообщений, уровень речи и др. По этим и другим параметрам определяется, насколько качественно оператор общался с клиентом, какие ошибки он допустил, которые в итоге привели к неудачному звонку (целевое действие не было выполнено).

Уровень сервиса

Уровень сервиса (Service Level, SL) – показатель эффективности колл-центра, определяющий число обработанных оператором звонков за заданный период, не превышающий определенного значения. В отношении входящих вызовов это процент звонков, на которые оператор ответил не позднее, чем через 20 с. Если ожидание на линии будет более длительным, то высока вероятность завершения звонка со стороны потенциального клиента, его уход к конкурентам. Соответственно, потерянный клиент – незаключенная сделка, снижение конверсии.

Для улучшения уровня сервиса, качества звонков и других факторов, прямо или косвенно влияющих на конверсию, мы в контакт-центре «Цифровые Технологии» используем различные инструменты и методы. Регулярные тренинги, обучение операторов, перераспределение нагрузки, редактирование сценариев разговоров – некоторые из таких инструментов.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Как быть на связи с клиентами 24/7

В современном мире и конкурентной среде, непозволительная роскошь упускать клиен...

Что такое фронт офис?

С каждым годом работа с клиентами становится все сложнее. Каждый обратившийся в ...

Организация телефонного обзвона потенциальных клиентов

Чтобы сделать рекламу эффективной, необходимо тщательно изучить ее целевых потре...