Как нанять колл-центр?

Необходимость подключения колл-центра для повышения эффективности бизнеса в целом, роста продаж, увеличения клиентской базы и решения других задач может возникнуть у любой компании рано или поздно. Собственный отдел для обслуживания входящих, исходящих обращений содержать не всегда целесообразно, а иногда и невозможно. Поэтому одним из вариантов может стать call-центр на аутсорсинге.

При аутсорсинге заказчик заключает с компанией договор на предоставление конкретных услуг или комплексное обслуживание входящих, исходящих обращений. Операторы будут работать удалённо, но общение вести от заказчика. Это удобно, быстро и достаточно эффективно как для малого, так и среднего, крупного бизнеса. Но как нанять колл-центр для бизнеса, чтобы удалённые операторы работали на результат, и расходы на услуги при этом не были сильно заметны для компании? Для этого потребуется, как минимум, провести предварительные исследования – ознакомиться со всеми услугами и возможностями выбранного call-центра, связаться с менеджером и сообщить, что именно требуется вашему бизнесу, ознакомиться с коммерческим предложением, которое будет составлено персонально для вас. Также нужно уточнить минимальную информацию по показателям – к примеру, ожидаемую конверсию, количество звонков, которые операторы смогут совершать или принимать в сутки. И только после оценки всех «за» и «против» следует заключать договор аутсорсинга.

Бюджетный колл-центр для бизнеса

Для начала нужно понять, что бюджетного колл-центра для бизнеса в плане дешевизны услуг не существует. Есть call-центры, которые будут предлагать конкретные решения в рамках вашего бюджета на основании действующих ставок, тарифов. Соответственно, отталкиваться нужно от расценок на конкретные услуги или от готового call-центра для бизнеса, если такие услуги имеются.

Расценки бюджетного колл-центра складываются из нескольких факторов:

• Стоимость конкретной услуги – например, минуты обработки входящих телефонных звонков или организации SMS, e-mail рассылки.
• Объём услуг, который потребуется по конкретному проекту – например, от нескольких десятков до сотен входящих обращений в сутки и пр.
• Режим работы колл-центра – в рабочее время, совпадающее с графиком компании заказчика, в нерабочее время, выходные и праздники, только при пиковой нагрузке на собственный штат (резервный call-центр) или круглосуточно в режиме 24/7/365.
• Длительность сотрудничества – понятно, что разовый проект обойдётся дороже, чем сотрудничество на постоянной основе.

Исходя из расценок и конкретных требований, пожеланий разрабатывается техническое задание. При согласовании ТЗ с заказчиком уточняются все нюансы сотрудничества, включая права и обязанности, ответственность сторон, сроки предоставления отчётности и пр. Перед запуском проекта менеджер сообщит заказчику ожидаемую конверсию, и на основе реальных и ожидаемых показателей можно впоследствии принять решение о продолжении сотрудничества с конкретной компанией или поиском другого колл-центра.

Что касается статистики, то она должна быть максимально полной, доступной и понятной заказчику для оценки основных показателей работы и расходов на проект в колл-центре за отчётный период. Важно оговорить сроки предоставления отчётов, возможность получения статистики в любое время по запросу.

Колл-центр для маленького бизнеса

Аутсорсинг или собственный call-центр давно не является прерогативой только среднего и крупного бизнеса. Позволить себе услуги удалённых операторов, которые будут принимать и обрабатывать входящие звонки, осуществлять обзвон, организовывать рассылки могут себе позволить и небольшие компании. Можно заказать колл-центр для маленького бизнеса только с конкретными услугами – к примеру, приём и обработка заказов в рабочее, нерабочее время. Также есть и специальные пакетные предложения (готовые решения) для отдельных направлений бизнеса – интернет-магазины, автосалоны, медицинские центры, рестораны и гостиницы, службы доставки и пр.

Выбор зависит целиком от возможностей и потребностей заказчика, конкретных целей заключения договора на аутсорсинговые услуги – быстрый рост продаж или расширение клиентской базы, работа с репутацией и повышение узнаваемости бренда, снижение нагрузки на собственный штат при обработке входящих звонков и т.д. Главное – выбирать профессиональный колл-центр, у которого есть возможности для эффективного решения ваших задач.