Основные показатели эффективности колл-центра

Главная / Полезные статьи / Основные показатели эффективности колл-центра
Основные показатели эффективности колл-центра

Деятельность call-центра по конкретному проекту может оцениваться как клиентом, так и проект-менеджером по различным критериям. Для того чтобы точно определить, насколько успешной была работа, и какие недочеты необходимо устранить для достижения лучшего результата, используется ряд показателей – FCR, ATQ, AHT. Рассмотрим подробнее, что это означает, и каким образом рассчитывается.

FCR

FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента с первого обращения) – коэффициент, показывающий насколько часто абоненты при первом звонке в колл-центр смогли решить свои проблемы без последующих обращений. Фактически, это показатель того, насколько грамотно построен весь процесс общения операторов с клиентами, ведь помочь абоненту можно далеко не в каждом случае (например, просьба соединить профильным специалистом в нерабочее время и др.), но доля этих вызовов также учитывается при подсчете FCR.

Каждый call-центр может использовать не только разное представление показателя (процентное или числовое значение), но сам метод расчетов:

  1. Отношение количество всех первых обращений с разрешенной проблемой к общему количеству всех звонков за конкретный промежуток времени.
  2. Отношение всех первых звонков с разрешенной проблемой к общему числу всех первых обращений клиентов.

Как узнать, что проблема клиента была решена? Для этого есть несколько способов:

Если FCR низкий, то не всегда, но довольно часто это указывает на неэффективную работу колл-центра в целом, поскольку клиенты совершают бесполезные звонки, не решают свои проблемы, что может в некоторых случаях привести к их уходу к конкурентам.

ATQ

ATQ (Average Time in Queue, время ожидания ответа в очереди вызовов) – среднее время, на протяжении которого абонент ожидает ответа оператора на линии. Это показатель напрямую показывает, насколько загружены операторы call-центра при работе над проектом. Среднее время в очереди не должно превышать определенного предела, устанавливаемого индивидуально по каждому проекту с учетом дополнительных факторов (рабочее/нерабочее время, предпраздничные дни, период действия акций и пр.

Расчет и оценка ATQ позволяет менеджерам решить ряд задач:

AHT

AHT (Average Handle Time, время обработки вызова) – время от начала обработки вызова до завершения работы по обращению. Это суммарное время, которое оператор затрачивает на каждый входящий звонок, включая непосредственное общение, удержание на линии, переадресацию, внесение данных в систему после завершения разговора. Чем больше значение AHT, тем менее продуктивной будет работа операторов – особенно, если звонков поступает много, и некоторые из них из-за загруженности линии остаются без ответа.

Деятельность call-центра может оцениваться и с помощью других показателей, но перечисленные выше являются одними из основных, по которым менеджеры могут определять недочеты, ошибки и оперативно их устранять для достижения максимальной результативности по проекту.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Контроль качества звонков: эффективная оценка работы колл-центра

При телефонном общении оператора и клиента без сторонних инструментов бывает сл...

Система мотивации операторов контакт-центра

Для того чтобы профессиональная деятельность не превращалась для операторов ко...

История появления колл-центров: с чего всё начиналось

В бизнес-среде и сфере обслуживания в государственных и частных компаниях внедре...