Что такое «тёплые» звонки?

В качестве инструментов телемаркетинга используются «холодные», «тёплые» и «горячие» звонки. При «холодных» звонках обзвон ведется по клиентам, которые не знают о вашей продукции или компании. При «горячих» звонках происходит непосредственная продажа – абонент заинтересован в предложении, уже оформил или хочет оформить заказ. Что касается «тёплых» звонков, то происходит общение с действующим клиентом, которому вы напоминаете о себе и предлагаете сопутствующую продукцию.

Для чего используются?

Данный вид обзвона предназначен для решения следующих задач:

• Возврат клиентов. У вас есть клиентская база, но покупки совершались давно или только один раз. Вы хотите напомнить клиентам о себе и предлагаете снова оформить заказ у вас или воспользоваться услугами.
• Информирование о новых товарах или услугах. Презентация новой продукции или услуг, которые могут заинтересовать клиента.
• Сопутствующие продажи. Если человек недавно приобрел смартфон, то вы можете предложить ему аксессуары – например, защитный чехол, гарнитуру или наушники.
• Продвижение компании, магазина. Вы напоминаете о своей организации, предлагаете воспользоваться уникальными предложениями.
• Выявление потребностей потенциальных покупателей. Проводится работа по клиентской базе с целью выявления потребностей вашей целевой аудитории. По результатам маркетингового исследования можно внести соответствующие корректировки в работу магазина (например, расширение ассортимента, увеличение времени работы и т.д.).

Преимущества

По сравнению с «холодными» «тёплые» звонки имеют следующие преимущества:

• Ориентированность на длительное сотрудничество. Как минимум, вы можете рассчитывать, что человек снова к вам обратиться, если он окажется заинтересован в предложении.
• Увеличение количества продаж. Обзвон абонентов чаще приводит к росту продаж – как правило, сопутствующих товаров, которые обычно приобретают дополнительно к основной покупке.
• Нет негативной реакции. При «холодных» телефонных звонках часто встречается негативная реакция со стороны абонента, отказ от общения, тогда как с «тёплыми» вызовами вы уже знаете потребности покупателя и предлагаете ему то, что точно заинтересуют.

Этапы проведения

Обзвон проводится в несколько этапов:

1. Представление и уточнения возможности общения. Исходящие вызовы проводятся обязательно персонализировано – обращение к конкретному человеку по имени. Если абоненту в настоящий момент общаться неудобно, то оператор уточняет, когда можно перезвонить.
2. Напоминание о факте покупки. Человек может забыть название вашей компании или магазина, поэтому необходимо напомнить о приобретенных товарах или услугах («Вы застраховали у нас недвижимость в прошлом году»).
3. Новое предложение. Если абонент остался доволен сотрудничеством с вами, то происходит презентация новых товаров (аналогичных или сопутствующих), услуг.
4. Снятие возражений. Для покупателя формируется уникальное торговое предложение с указанием выгод, которые он получит, если снова обратится к вам.
5. Завершение звонка. Формирование заказа или отказ от покупки. Если абонент отказывается от предложения, то оператор постарается выяснить причины – не интересует или уже имеется аналогичный товар, не устраивает ассортимент, стоимость, условия заказа.

Проведение «тёплых» звонков необходимо доверять опытным операторам, поскольку общение по неправильному сценарию может привести не к возвращению, а к потере клиента. Поэтому лучше заказывать услуги в профессиональном колл-центре с квалифицированными специалистами.