Что такое «тёплые» звонки?

Главная / Полезные статьи / Что такое «тёплые» звонки?

Что такое «тёплые» звонки?В качестве инструментов телемаркетинга используются «холодные», «тёплые» и «горячие» звонки. При «холодных» звонках обзвон ведется по клиентам, которые не знают о вашей продукции или компании. При «горячих» звонках происходит непосредственная продажа – абонент заинтересован в предложении, уже оформил или хочет оформить заказ. Что касается «тёплых» звонков, то происходит общение с действующим клиентом, которому вы напоминаете о себе и предлагаете сопутствующую продукцию.

Для чего используются?

Данный вид обзвона предназначен для решения следующих задач:

  • Возврат клиентов. У вас есть клиентская база, но покупки совершались давно или только один раз. Вы хотите напомнить клиентам о себе и предлагаете снова оформить заказ у вас или воспользоваться услугами.
  • Информирование о новых товарах или услугах. Презентация новой продукции или услуг, которые могут заинтересовать клиента.
  • Сопутствующие продажи. Если человек недавно приобрел смартфон, то вы можете предложить ему аксессуары – например, защитный чехол, гарнитуру или наушники.
  • Продвижение компании, магазина. Вы напоминаете о своей организации, предлагаете воспользоваться уникальными предложениями.
  • Выявление потребностей потенциальных покупателей. Проводится работа по клиентской базе с целью выявления потребностей вашей целевой аудитории. По результатам маркетингового исследования можно внести соответствующие корректировки в работу магазина (например, расширение ассортимента, увеличение времени работы и т.д.).
  • Преимущества

    По сравнению с «холодными» «тёплые» звонки имеют следующие преимущества:

    Этапы проведения

    Обзвон проводится в несколько этапов:

    1. Представление и уточнения возможности общения. Исходящие вызовы проводятся обязательно персонализировано – обращение к конкретному человеку по имени. Если абоненту в настоящий момент общаться неудобно, то оператор уточняет, когда можно перезвонить.
    2. Напоминание о факте покупки. Человек может забыть название вашей компании или магазина, поэтому необходимо напомнить о приобретенных товарах или услугах («Вы застраховали у нас недвижимость в прошлом году»).
    3. Новое предложение. Если абонент остался доволен сотрудничеством с вами, то происходит презентация новых товаров (аналогичных или сопутствующих), услуг.
    4. Снятие возражений. Для покупателя формируется уникальное торговое предложение с указанием выгод, которые он получит, если снова обратится к вам.
    5. Завершение звонка. Формирование заказа или отказ от покупки. Если абонент отказывается от предложения, то оператор постарается выяснить причины – не интересует или уже имеется аналогичный товар, не устраивает ассортимент, стоимость, условия заказа.

    Проведение «тёплых» звонков необходимо доверять опытным операторам, поскольку общение по неправильному сценарию может привести не к возвращению, а к потере клиента. Поэтому лучше заказывать услуги в профессиональном колл-центре с квалифицированными специалистами.

    Поделиться:

    Оставить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    *
    *
    *

    Смотрите также

    Как написать сценарий холодного звонка?

    Холодный звонок – мероприятие непростое. Многие клиенты воспринимают их ...

    Как удаленный колл-центр поможет компаниям в сфере ЖКХ

    Предприятия ЖКХ среди городских организаций, как правило, испытывают не меньшую ...

    Как правильно совершать холодные звонки

    Современные маркетинговые технологии уже не ограничиваются просто рекламой. Суще...