Оптимизация затрат: Как аутсорсинговый колл-центр помогает сократить расходы бизнеса?

Снижение расходов – не менее важная цель в бизнесе, чем рост доходов. И это актуально для любой компании независимо от формы собственности, региона присутствия и охвата рынка, направления деятельности и конкуренции. Казалось бы, что привлечение сторонних специалистов с передачей части полномочий, обязанностей должно увеличить расходы, но на практике оказывается, что аутсорсинговый колл-центр, наоборот, способен сократить затраты на обработку входящих, исходящих обращений по телефону и иным каналам связи, на привлечение, возврат и удержание клиентов и даже на прямых продажах по телефону.

Что такое аутсорсинг колл-центра в контексте расходов компании?

Аутсорсинг или аутсорс колл-центра — это передача функций телефонного обслуживания клиентов сторонней специализированной компании. В бухгалтерском и налоговом учёте РФ такие услуги относятся к категории аутсорсинговых сервисов, которые учитываются как расходы на сторонние услуги (счёт 20.01, 26 или 44 — в зависимости от деятельности и целей затрат).

Суммы, уплачиваемые за аутсорсинг, могут быть включены в состав расходов, уменьшающих налогооблагаемую базу по налогу на прибыль. Согласно п. 19 ст. 264 НК РФ аутсорсинг, как прочие расходы, особым образом учитывается при расчёте налога на прибыль. Для компаний, применяющих УСН, затраты на колл-центр также можно учесть как обоснованные и документально подтвержденные расходы. Таким образом, колл-центр на аутсорсинге – это способ оптимизации налогообложения.

Какие расходы оптимизируются при аутсорсинге колл-центра?

Передача определённых задач колл-центру на аутсорсе позволяет избежать целого ряда затрат:

• Фонд оплаты труда. Отпадает необходимость нанимать штат операторов, супервайзеров, технических специалистов, HR-менеджеров. Также отсутствуют выплаты по больничным, отпускам, налогам и взносам в СФР.
• Оборудование и сетевая инфраструктура. Не требуется закупать рабочие станции, гарнитуры, телефоны, сервера и сетевое оборудование. Не нужно заботиться о техническом обслуживании и модернизации оборудования, его масштабируемости при расширении бизнеса.
• Аренда дополнительного помещения. Организация колл-центра требует отдельного пространства с хорошей шумоизоляцией, вентиляцией и рабочими зонами.
• Обучение персонала. Нет необходимости регулярно проводить тренинги, адаптацию новых сотрудников, проверку знаний. Не нужно оплачивать услуги онлайн-платформ, LMS-систем.
• Программное обеспечение и лицензии. Аутсорсинговый колл-центр использует профессиональные решения — CRM, омниканальные платформы, системы записи разговоров и аналитики, специализированное комплексное ПО для call-центров (как правило, собственной разработки).
• Организация рабочих мест. Столы, кресла, ИБП, кондиционеры, перегородки — всё это тоже требует вложений. В случае аутсорсинга эти расходы находятся вне Вашей зоны ответственности.

А ещё компании заказчика не нужно думать о мотивации штатных операторов, в т.ч. финансовой в виде бонусов, доплат по результатам проекта.

Почему выгоднее аутсорсинг, а не собственный колл-центр?

Экономия денежных средств — лишь один из факторов, делающих аутсорсинг привлекательным для бизнеса. Есть и другие преимущества удалённого call-центра на аутсорсе.

Высокая скорость запуска проекта

Аутсорсинговый центр способен начать работу в считанные дни, в то время как организация собственного колл-центра может занять месяцы.

Масштабируемость

При увеличении нагрузки в сезон, в предпраздничные дни, при распродажах и акциях достаточно просто дополнительно привлечь необходимое количество операторов. И это без необходимости официального оформления по ТК РФ, обучения и адаптации, обустройства новых рабочих мест.

Профессионализм

Специализированный колл-центр имеет штат квалифицированных операторов, владеющих техникой работы с возражениями, скриптами, имеющих опыт работы в разных CRM-системах.

Снижение нагрузки на собственный персонал

Сотрудники компании могут сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах, не отвлекаясь на рутинные задачи по обработке входящих, исходящих обращений.

Гибкие условия сотрудничества

В call-центрах практикуется индивидуальный подход: разные тарифные планы, комплексные решения или отдельные услуги, заключение договора на различные сроки, возможность работы в режиме 24/7 и т.д.

Когда стоит выбрать аутсорсинговый колл-центр?

Колл-центр на аутсорсе будет особенно эффективным в следующих случаях:

• Нехватка внутренних ресурсов. У компании нет выделенного отдела продаж или службы клиентской поддержки, а задачи по коммуникации с клиентами всё накапливаются и накапливаются, заявки долго остаются необработанными.
• Отсутствие времени на внедрение собственного колл-центра. Бизнес требует быстрых решений, а на разработку, тестирование, внедрение собственного call-центра с последующим наймом и обучением персонала уходит слишком много времени.
• Снижение продаж. Холодные звонки, работа с потерянными лидами или неотработанными контактами — всё это можно делегировать аутсорсинговому колл-центру для восстановления клиентского потока и повышения уровня продаж.
• Низкое качество обслуживания. Сотрудники без опыта телефонных продаж, навыков делового общения, психологическими барьерами часто совершают ошибки, не умеют правильно обрабатывать возражения и не обеспечивают нужного уровня сервиса.
• Необходимость круглосуточной работы. Поддержка 24/7, особенно при охвате рынка в нескольких регионах в разных часовых поясах, требует ресурсов, которые сложно обеспечить за счёт штатных работников.

Отдельно можно выделить временные проекты. Промо-акции, голосования, информационные кампании — привлекать на такие задачи дополнительных сотрудников на подработку на короткий срок нет смысла, поскольку качество работы может оказаться очень низким.

Если правильно выбрать колл-центр на аутсорсе, то можно существенно снизить затраты – как финансовые, так и временные, ресурсные. Поэтому аутсорсинг является идеальным инструментом для оптимизации затрат в бизнесе.