Интеграция call-центра с корпоративными системами (CRM, Service Desk)

Невозможно вообразить себе колл-центр, работающий независимо от корпоративных систем предприятия. Для эффективной работы между операторами и сотрудниками компании необходимо правильное слияние call-центра с программным обеспечением организации.

Для чего необходима интеграция?

Объединение систем с call-центром увеличивает эффективность работы всей информационной системы предприятия.

• CRM – это специальное обеспечение по управлению продажами. Взаимодействие контактного центра с CRM-системой позволяет использовать два канала информации – голосовой через гарнитуру либо SIP-телефон и текстовый на мониторе оператора call-центра. При поступлении входящего вызова сразу же становится доступной вся информация о позвонившем абоненте и данные о последнем разговоре, если его номер занесен в CRM-систему. Имеется возможность отслеживания вызова с определением региона, из которого был осуществлен звонок. Если оператору контакт-центра необходимо позвонить, достаточно нажать на ссылку с номером телефона в карточке нужного контакта. Процесс слияния call-центра с КИС на базе CRM проводится быстро и достаточно просто.
• ERP представляет собой систему управления ресурсами предприятия. Объединение колл-центра с ERP-системой предоставляет возможность автоматизирования многих рутинных процессов, упрощая работу пользователей. Объединение приложений позволит настроить автоматический обзвон сотрудников или клиентов. ERP-система станет источником напоминания о разных важных событиях компании, а контактный центр выполнит доставку сообщений нужным контактам. Слияние колл-центра с КИС типа ERP осуществляется, в основном, в крупных организациях.
• Объединение call-центра с системой управления заказами (Order Management) является одним из эффективных способов роста продаж, что делает такую интеграцию востребованной в бизнесе.
• Организация службы техподдержки (Service Desk, Help Desk) базируется на основе колл-центра. В крупных организациях служба техподдержки сформирована по многоуровневому принципу. Пользователь оставляет заявку о возникшей проблеме по телефону или иным способом. Первая линия поддержки, которую составляют операторы контакт-центра, регистрирует заявку и пытается решить поставленную задачу либо передает обращение на вторую линию. Вторая линия, принимая заявки от первой, решает проблемы пользователя либо передает их, в случае необходимости, на третью линию, которую образуют специалисты из профильных и IT-отделов.
• Установка Calltouch и ее слияние с Google Analytics, Яндекс Метрики и прочими интернет-сервисами позволяет отслеживать звонки по одному из следующих принципов:
  1. Автоматическая подмена номеров, при которой система выявляет регион, где пребывает абонент, и отслеживает запрос поиска, по которому был выполнен переход на веб-ресурс. Это важно для осуществления SEO-оптимизации сайта.
  2. Региональная подмена номеров, при которой программа создает разные номера для всех городов. Принимая входящий вызов, оператор уже знает, откуда звонит абонент.

ПО востребовано при формировании аналитической отчетности, позволяющей проанализировать посещаемость веб-сайтов компании и увеличить продажи. Интеграция колл-центра с корпоративными информационными системами – это наилучшее решение для вашего бизнеса, которое расширяет его возможности и способствует эффективной работе предприятия. Объединение call-центра и ПО в единое целое – это гарантия быстрого роста продаж и повышения прибыльности компании!