Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?

Главная / Полезные статьи / Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?
Омниканальность VS мультиканальность

В контакт-центре для взаимодействия с клиентами применяются различные каналы связи, а не только телефонное общение. SMS и e-mail рассылки, чаты на сайте и в социальных сетях, диалоги в мессенджерах – вот некоторые из примеров, когда оператор и потенциальный покупатель общаются друг с другом не по телефонной линии. В зависимости от того, как именно организовано взаимодействие с клиентами, различают омниканальный и мультиканальный контакт-центр. Рассмотрим подробнее, что означает мультиканальность и омниканальность, в чем их преимущества и недостатки.

Что это за стратегии?

Стратегии взаимодействия с клиентами должны удовлетворять нескольким критериям:

  • Удобство как для покупателя, так и оператора. Например, молодым людям в метро звонить по телефону или через мессенджер не очень удобно, а вот связаться через чат в том же мессенджере или социальной сети будет проще и быстрее. И, наоборот, телефонное общение остается одним из основных удобных каналов взаимодействия для офисных сотрудников, менеджеров, руководителей, а также для пожилых людей, не пользующихся современными технологиями, смартфонами.
  • Надежность и доступность. При большой очередности звонков далеко не каждый абонент имеет достаточный запас времени и терпения для того чтобы дождаться ответа оператора. В этом плане более надежным будет предоставление нескольких каналов связи – единый номер 8-800, социальные сети, мессенджеры, онлайн чат на сайте и пр.
  • Информативность. Если человека интересует конкретное коммерческое предложение или дополнительные фотографии, расширенные характеристики товара, которых нет на официальном сайте компании, то получить он их сможет по e-mail или прикрепленными файлами через диалоговое окно чата.

Всем перечисленным критериям удовлетворяет как мультиканальный, так и омниканальный контакт-центр. Компания «Цифровые Технологии» предлагает следующие определения для различия данных терминов:

  • Мультиканальность – использование различных независимых друг от друга каналов связи для взаимодействия с клиентами, прямых продаж товаров и услуг.
  • Омниканальность – бесшовная система взаимодействия, при которой общение через один канал связи может быть продолжено в другом без прерывания диалога, т.е. с сохранением истории сообщений, обращений и пр.

Примеры использования

На практике деятельность мультиканального контакт-центра в случае продаж товаров или услуг выглядит следующим образом:

  • Клиент обращается в компанию (контакт-центр) через один канал связи, уточняет информацию, консультируется и пр.
  • Клиент определяется с выбором, обращается в эту же компанию (контакт-центр) через другой канал связи, удобный ему в настоящий момент.
  • Соединение осуществляется с другим оператором (вероятность «попасть» на того же оператора при повторном обращении, тем более по иному каналу связи достаточно мала).
  • Второй оператор, взаимодействующий с данным клиентом, либо не знает о его предыдущем обращении, либо ищет историю сообщений для того, чтобы не дублировать информацию и понять, что именно хочет получить, заказать человек.
  • Оформление сделки после согласование всех моментов, уточнения деталей по заказу.

А теперь посмотрим, как в аналогичной ситуации происходит взаимодействие в омниканальном контакт-центре:

  • Клиент обращается в компанию через удобный для него канал связи, получает исчерпывающую информацию.
  • После решения о покупке товара или заказа услуги, человек повторно обращается в эту же компанию, но через другой канал связи.
  • У оператора в специальном программном обеспечении сохранена история сообщений, обращений либо отмечены основные моменты, если первым каналом взаимодействия был телефонный звонок.
  • Оператор на основе имеющейся информации принимает заявку, добавляя необходимые данные по заказу в систему.

Как видно выше, разница между омниканальностью очевидная.

Плюсы и минусы

К плюсам мультиканальности относится возможность распределения нагрузки между операторами – одни общаются по телефону, отвечают на e-mail и отслеживают обращения в социальных сетях, третьи – ведут переписку в чатах. Также преимуществом является возможность независимого общения через разные каналы связи без необходимости внедрения сложного программного обеспечения и систем. Главный минус – разрыв диалога, отсутствие информации по клиенту у одного оператора, если ранее с ним общался другой оператор.

Преимуществом омниканальности является возможность построения бесшовной системы взаимодействия. Вся история общения независимо от канала связи сохраняется, и можно быстро ознакомиться с запросами клиента, его интересами, возможностями, озвученными ранее. Минус – необходимость внедрения специального ПО для построения омниканального контакт-центра.

Компания «Цифровые Технологии» предлагает воспользоваться услугой омниканальости на выгодных условиях. Более подробно о предложении можно узнать непосредственно у представителей колл-центра.

Поделиться:

Смотрите также

Как эффективно организовать «горячую линию»?

В различных сферах бизнеса требуется постоянно оставаться на связи с клиентами,...

Шесть преимуществ работы оператором колл-центра

Оператор колл-центра – это телефонист, который совершает звонки и отвечает на ни...

Универсальные приёмы преодоления возражений

Оператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает н...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку