Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?

Главная / Полезные статьи / Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?
17.09.2020 79
Омниканальность VS мультиканальность

В контакт-центре для взаимодействия с клиентами применяются различные каналы связи, а не только телефонное общение. SMS и e-mail рассылки, чаты на сайте и в социальных сетях, диалоги в мессенджерах – вот некоторые из примеров, когда оператор и потенциальный покупатель общаются друг с другом не по телефонной линии. В зависимости от того, как именно организовано взаимодействие с клиентами, различают омниканальный и мультиканальный контакт-центр. Рассмотрим подробнее, что означает мультиканальность и омниканальность, в чем их преимущества и недостатки.

Что это за стратегии?

Стратегии взаимодействия с клиентами должны удовлетворять нескольким критериям:

Всем перечисленным критериям удовлетворяет как мультиканальный, так и омниканальный контакт-центр. Компания «Цифровые Технологии» предлагает следующие определения для различия данных терминов:

Примеры использования

На практике деятельность мультиканального контакт-центра в случае продаж товаров или услуг выглядит следующим образом:

А теперь посмотрим, как в аналогичной ситуации происходит взаимодействие в омниканальном контакт-центре:

Как видно выше, разница между омниканальностью очевидная.

Плюсы и минусы

К плюсам мультиканальности относится возможность распределения нагрузки между операторами – одни общаются по телефону, отвечают на e-mail и отслеживают обращения в социальных сетях, третьи – ведут переписку в чатах. Также преимуществом является возможность независимого общения через разные каналы связи без необходимости внедрения сложного программного обеспечения и систем. Главный минус – разрыв диалога, отсутствие информации по клиенту у одного оператора, если ранее с ним общался другой оператор.

Преимуществом омниканальности является возможность построения бесшовной системы взаимодействия. Вся история общения независимо от канала связи сохраняется, и можно быстро ознакомиться с запросами клиента, его интересами, возможностями, озвученными ранее. Минус – необходимость внедрения специального ПО для построения омниканального контакт-центра.

Компания «Цифровые Технологии» предлагает воспользоваться услугой омниканальости на выгодных условиях. Более подробно о предложении можно узнать непосредственно у представителей колл-центра.

Поделиться:

Смотрите также

Универсальные приёмы преодоления возражений

Оператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает н...

Системы для сбора данных о клиентах

В бизнесе важно не просто расширять присутствие на рынке, привлекая новых покуп...

Каналы привлечения клиентов в сегменте b2b

В бизнесе грамотное привлечение клиентов b2b позволяет быстро найти и задейство...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку