Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?

Главная / Полезные статьи / Омниканальность VS мультиканальность: в чем разница?
Омниканальность VS мультиканальность

В контакт-центре для взаимодействия с клиентами применяются различные каналы связи, а не только телефонное общение. SMS и e-mail рассылки, чаты на сайте и в социальных сетях, диалоги в мессенджерах – вот некоторые из примеров, когда оператор и потенциальный покупатель общаются друг с другом не по телефонной линии. В зависимости от того, как именно организовано взаимодействие с клиентами, различают омниканальный и мультиканальный контакт-центр. Рассмотрим подробнее, что означает мультиканальность и омниканальность, в чем их преимущества и недостатки.

Что это за стратегии?

Стратегии взаимодействия с клиентами должны удовлетворять нескольким критериям:

Всем перечисленным критериям удовлетворяет как мультиканальный, так и омниканальный контакт-центр. Компания «Цифровые Технологии» предлагает следующие определения для различия данных терминов:

Примеры использования

На практике деятельность мультиканального контакт-центра в случае продаж товаров или услуг выглядит следующим образом:

А теперь посмотрим, как в аналогичной ситуации происходит взаимодействие в омниканальном контакт-центре:

Как видно выше, разница между омниканальностью очевидная.

Плюсы и минусы

К плюсам мультиканальности относится возможность распределения нагрузки между операторами – одни общаются по телефону, отвечают на e-mail и отслеживают обращения в социальных сетях, третьи – ведут переписку в чатах. Также преимуществом является возможность независимого общения через разные каналы связи без необходимости внедрения сложного программного обеспечения и систем. Главный минус – разрыв диалога, отсутствие информации по клиенту у одного оператора, если ранее с ним общался другой оператор.

Преимуществом омниканальности является возможность построения бесшовной системы взаимодействия. Вся история общения независимо от канала связи сохраняется, и можно быстро ознакомиться с запросами клиента, его интересами, возможностями, озвученными ранее. Минус – необходимость внедрения специального ПО для построения омниканального контакт-центра.

Компания «Цифровые Технологии» предлагает воспользоваться услугой омниканальости на выгодных условиях. Более подробно о предложении можно узнать непосредственно у представителей колл-центра.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

История появления колл-центров: с чего всё начиналось

В бизнес-среде и сфере обслуживания в государственных и частных компаниях внедре...

Как поддержать сотрудников, работающих со сложными звонками

Работа с людьми – одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно операторы ко...

Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору увере...