"Чёято?" или безуспешный опрос по телефону

Главная / Полезные статьи / «Чёято?» или безуспешный опрос по телефону
Менеджер по проектам: Лариса Нафигуллина 17.09.2021 46
Чёято или безуспешный опрос по телефону

Запускаем новый раздел «Чёято?», с рекомендациями, как сотрудничать с колл-центром. В котором будем разбирать ошибки, допущенные нами или Заказчиком. Что в конечном итоге привело к низкой конверсии, и недовольству Заказчика. А также к очередному негативному опыту, как нашего, так и Заказчика. Отталкиваясь это этого, подробно разберём данный проект, и результаты анализа опишем в данной статье. Ознакомившись с которой, вы получите исчерпывающую информацию, с какими «подводными камнями» можете встретиться, при сотрудничестве с аутсорсинговым колл-центром. Также получите сведения, о на первый взгляд маловажных факторах, которые могут повлиять на конверсию всего проекта.

Первым таким кейсом будет «Социальное исследование» для компании «A»

Проект: «Социальное исследование» для компании «A»

В проведении предвыборной кампании, очень часто в контакт-центр поступают запросы на проведение  выборных исследований, путём телефонного опроса аудитории определённого района или округа. На этапе разработки кампании, социологические исследования позволяют выявить целевые аудитории кандидата и их ключевые характеристики.

Цель проекта

В наш контакт-центр обратилась компания «A», с запросом на проведение социологического опроса ряда районов на территории г. Москвы. Задачей контакт-центра было обзвонить 1000 контактов физических лиц, определить социально-демографические характеристики избирателей, их приоритеты и волнующие проблемы, политические предпочтения. Общее количество вопросов в 1 опроснике составляло 40, среднее время ответа — от 15 до 20 минут. База данных предоставлялась Заказчиком. Сроки выполнения работ составляли 14 рабочих дней. Опрос проходил в ПО Заказчика, и после тестового звонка оператором проект  был запущен. Телефоны респондентов автоматически подгружались Заказчиком.

Трудности проекта

После запуска телефонного опроса выяснилось, что объём базы не соответствует для проведения полного опроса данной тематики. Основные трудности в проведении опроса стала база респондентов, а именно контакты предоставленные Заказчиком  не соответствовали квотам, таким как:

База данных неоднократно пополнялась новыми контактами. В процессе работы со стороны Заказчика изменилось ответственное лицо, возникла необходимость в повторном согласовании требований и внесение изменений в проведение опроса. Изменения,  тем не менее, не привели к увеличению количества полностью заполненных анкет, промежуточные результаты не соответствовали ожиданиям Заказчика. Итоговая статистика показала низкую конверсию по заполненным анкетам. Работа, выполненная контакт-центром, была оценена – неудовлетворительно.

Результаты анализа и рекомендуемые меры по увеличению конверсии

В связи с этим нашим контакт-центром, был проведен анализ реализации данного проекта и сформирован ряд ключевых требований, для успешной реализации проектов в дальнейшем.

  1. Своевременная обратная связь от куратора проекта со стороны Заказчика, для корректировки процесса работы операторов;

Рекомендация: Одна из первичных и важных частей – это наличие куратора проекта со стороны Заказчика (им также может выступать сам Заказчик). Не менее важна постоянная обратная связь с куратором, для внесения корректировок и правок в проект, по ходу его реализации. Куратор должен легко ориентироваться в техническом задании и составленном скрипте диалога, также принимать участие во всех этапах реализации проекта. Поэтому важно, чтобы куратор постоянно оставался на связи с менеджером проекта. Смена куратора по ходу реализации проекта, может негативно сказаться не только на конверсии, но и на всей реализации проекта.

  1. Актуальность предоставленной базы телефонных номеров для проведения опроса;

Рекомендация: Актуальность базы телефонных номеров – это важный фактор, который имеет прямое отношение к конверсии проекта. Поэтому контакт-центр не может гарантировать какую-либо конверсию, по предоставленной Заказчиком базе. Т.к. часть номеров может быть отключена, недоступна или уже заменена абонентом.

  1. Верно подобранная целевая аудитория, участвующая в опросе, на основе предварительно составленного портрета респондента (пол, возраст, гражданство, местоположение и др.);

Рекомендация: Портрет клиента, составляющий целевую аудиторию респондентов, должен быть тщательно продуман и проработан. Т.к. нецелевые характеристики респондентов (пол, возраст, гражданство, местоположение и др.), попав в базу контактов для обзвона, будут растрачивать ресурсы в не конверсионном направлении.

  1. Лаконичность проводимого опроса (длительность до 3 минут);

Рекомендация: Оптимальная длительность телефонного опроса составляет до 3х минут. Более длительный опрос, элементарно утомляет респондента, что приводит к неполному заполнению анкеты и снижению целевой конверсии. Если нет возможности сократить время опроса, то он должен проходить в более вовлечённой направленности, чтобы заинтересованность респондента не снижалась на протяжении всего опроса.

  1. Сценарий (скрипт), мотивирующий на предоставление ответов респондентов;

Рекомендация: Это составная часть предыдущего пункта. Поэтому, сценарий должен быть тщательно продуман, иметь в себе мотивирующие составляющие, и не позволять респонденту «остывать» во время прохождения опроса по телефону. В тоже время, это позволит оператору колл-центра, довести респондента до заключительного вопроса в анкете, и закрыть данную анкету, выполнив целевую конверсию запущенного проекта.

  1. Правомерность использования базы телефонных номеров предоставленных Заказчиком для опроса физических лиц;

Рекомендация: Колл-центр не имеет права собирать контактные данные физических лиц, и передавать их третьим лицам. Поэтому для опроса и анкетирования физических лиц, Заказчик должен предоставить эти данные своими силами. Тут возникает вопрос об актуальности контактных данных в базе: насколько эта база устарела, актуальна ли эта база по местоположению респондентов, насколько она актуальна по полу и возрасту, и т.п.

  1. Использование номера телефона с кодом города региона опрашиваемых респондентов. Низкий процент ответа на звонки с незнакомых номеров и отказ отвечать, ввиду участившихся случаев телефонного мошенничества;

Рекомендация: В проработке данного пункта, имеется очень большая необходимость, для успешного завершения проекта с максимально высокой конверсией. Потому, что респонденты более лояльно относятся к построению диалога и приёму звонка, поступающего с телефонным кодом их региона.

  1. Осведомленность респондентов об актуальности данного опроса;

Рекомендация: Не стоит скрывать от респондентов цели и задачи данного опроса. Т.к. это в большей степени  располагает опрашиваемого к опрашивающему. Что в свою очередь задаёт успешный вектор, к полному заполнению анкеты и благополучному завершению опроса.

  1. Тестовый период, для определения конверсии по проекту.

Рекомендация: Рассчитать конверсию до запуска проекта довольно таки сложно, т.к. её показатель зависит от множества факторов. Но при необходимости возможно запустить тестовый период (проводится 10-20 звонков с опросом, записи звонков предоставляются Заказчику, он их прослушивает, узнаёт примерную конверсию, одобряет или вносит необходимые корректировки, и проект идёт в дальнейшую работу). Также тестовым периодом, можно считать звонок оператора самому Заказчику, данный диалог уже идёт по скрипту. Заказчик разговаривает с оператором, знакомится с его голосовыми характеристиками и посвященностью в суть опроса. Если всё устраивает, то проект идёт в работу.

 

Вывод:

Для максимально успешного опроса и анкетирования по телефону, Заказчику необходимо принимать участие на каждом этапе проекта. Это в свою очередь позволит максимально исключить, понижающий коэффициент для конверсии. Также необходимо реально оценивать предоставляемую базу для обзвона, и если она менее актуальна, то она будет и менее конверсионной для данного проекта. Не стоит оставлять без внимания и «портрет клиента». Также максимально исключить нецелевые характеристики из базы по данному портрету, что бы не расходовать человеческие ресурсы и бюджет в не конверсионном направлении. Отдельным пунктом необходимо выделить и сценарий (скрипт) разговора. Он не должен быть тяжёлым и сложным, а должен мотивировать, для дальнейшего прохождения опроса. Поэтому, его необходимо согласовывать со скриптологом, и обратить внимание на его рекомендации, которые могут внести существенную лаконичность, в скрипт диалога.

Поделиться:

Смотрите также

Начало работы в контакт-центре: секреты выживания

Самый сложный период при переходе на новое место работы — это первые несколько м...

Как контакт центр может помочь вашему бизнесу?

Очень часто перед собственниками предприятий и организаций встает вопрос о раци...

Обработка заявок из Instagram

Всё чаще бизнес расширяет свое присутствие на рынке за счёт подключения новых п...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку