Эльвира Сайфуллина
Директор
Содержание страницы
Проект: «Социальное исследование» для компании «A»
Вывод:
Запускаем новый раздел «Чёято?», с рекомендациями, как сотрудничать с колл-центром. В котором будем разбирать ошибки, допущенные нами или Заказчиком. Что в конечном итоге привело к низкой конверсии, и недовольству Заказчика. А также к очередному негативному опыту, как нашего, так и Заказчика. Отталкиваясь это этого, подробно разберём данный проект, и результаты анализа опишем в данной статье. Ознакомившись с которой, вы получите исчерпывающую информацию, с какими «подводными камнями» можете встретиться, при сотрудничестве с аутсорсинговым колл-центром. Также получите сведения, о на первый взгляд маловажных факторах, которые могут повлиять на конверсию всего проекта.
Первым таким кейсом будет «Социальное исследование» для компании «A»
В проведении предвыборной кампании, очень часто в контакт-центр поступают запросы на проведение выборных исследований, путём телефонного опроса аудитории определённого района или округа. На этапе разработки кампании, социологические исследования позволяют выявить целевые аудитории кандидата и их ключевые характеристики.
В наш контакт-центр обратилась компания «A», с запросом на проведение социологического опроса ряда районов на территории г. Москвы. Задачей контакт-центра было обзвонить 1000 контактов физических лиц, определить социально-демографические характеристики избирателей, их приоритеты и волнующие проблемы, политические предпочтения. Общее количество вопросов в 1 опроснике составляло 40, среднее время ответа - от 15 до 20 минут. База данных предоставлялась Заказчиком. Сроки выполнения работ составляли 14 рабочих дней. Опрос проходил в ПО Заказчика, и после тестового звонка оператором проект был запущен. Телефоны респондентов автоматически подгружались Заказчиком.
После запуска телефонного опроса выяснилось, что объём базы не соответствует для проведения полного опроса данной тематики. Основные трудности в проведении опроса стала база респондентов, а именно контакты предоставленные Заказчиком не соответствовали квотам, таким как:
База данных неоднократно пополнялась новыми контактами. В процессе работы со стороны Заказчика изменилось ответственное лицо, возникла необходимость в повторном согласовании требований и внесение изменений в проведение опроса. Изменения, тем не менее, не привели к увеличению количества полностью заполненных анкет, промежуточные результаты не соответствовали ожиданиям Заказчика. Итоговая статистика показала низкую конверсию по заполненным анкетам. Работа, выполненная контакт-центром, была оценена – неудовлетворительно.
В связи с этим нашим контакт-центром, был проведен анализ реализации данного проекта и сформирован ряд ключевых требований, для успешной реализации проектов в дальнейшем.
Рекомендация: Одна из первичных и важных частей – это наличие куратора проекта со стороны Заказчика (им также может выступать сам Заказчик). Не менее важна постоянная обратная связь с куратором, для внесения корректировок и правок в проект, по ходу его реализации. Куратор должен легко ориентироваться в техническом задании и составленном скрипте диалога, также принимать участие во всех этапах реализации проекта. Поэтому важно, чтобы куратор постоянно оставался на связи с менеджером проекта. Смена куратора по ходу реализации проекта, может негативно сказаться не только на конверсии, но и на всей реализации проекта.
Рекомендация: Актуальность базы телефонных номеров – это важный фактор, который имеет прямое отношение к конверсии проекта. Поэтому контакт-центр не может гарантировать какую-либо конверсию, по предоставленной Заказчиком базе. Т.к. часть номеров может быть отключена, недоступна или уже заменена абонентом.
Рекомендация: Портрет клиента, составляющий целевую аудиторию респондентов, должен быть тщательно продуман и проработан. Т.к. нецелевые характеристики респондентов (пол, возраст, гражданство, местоположение и др.), попав в базу контактов для обзвона, будут растрачивать ресурсы в не конверсионном направлении.
Рекомендация: Оптимальная длительность телефонного опроса составляет до 3х минут. Более длительный опрос, элементарно утомляет респондента, что приводит к неполному заполнению анкеты и снижению целевой конверсии. Если нет возможности сократить время опроса, то он должен проходить в более вовлечённой направленности, чтобы заинтересованность респондента не снижалась на протяжении всего опроса.
Рекомендация: Это составная часть предыдущего пункта. Поэтому, сценарий должен быть тщательно продуман, иметь в себе мотивирующие составляющие, и не позволять респонденту «остывать» во время прохождения опроса по телефону. В тоже время, это позволит оператору колл-центра, довести респондента до заключительного вопроса в анкете, и закрыть данную анкету, выполнив целевую конверсию запущенного проекта.
Рекомендация: Колл-центр не имеет права собирать контактные данные физических лиц, и передавать их третьим лицам. Поэтому для опроса и анкетирования физических лиц, Заказчик должен предоставить эти данные своими силами. Тут возникает вопрос об актуальности контактных данных в базе: насколько эта база устарела, актуальна ли эта база по местоположению респондентов, насколько она актуальна по полу и возрасту, и т.п.
Рекомендация: В проработке данного пункта, имеется очень большая необходимость, для успешного завершения проекта с максимально высокой конверсией. Потому, что респонденты более лояльно относятся к построению диалога и приёму звонка, поступающего с телефонным кодом их региона.
Рекомендация: Не стоит скрывать от респондентов цели и задачи данного опроса. Т.к. это в большей степени располагает опрашиваемого к опрашивающему. Что в свою очередь задаёт успешный вектор, к полному заполнению анкеты и благополучному завершению опроса.
Рекомендация: Рассчитать конверсию до запуска проекта довольно таки сложно, т.к. её показатель зависит от множества факторов. Но при необходимости возможно запустить тестовый период (проводится 10-20 звонков с опросом, записи звонков предоставляются Заказчику, он их прослушивает, узнаёт примерную конверсию, одобряет или вносит необходимые корректировки, и проект идёт в дальнейшую работу). Также тестовым периодом, можно считать звонок оператора самому Заказчику, данный диалог уже идёт по скрипту. Заказчик разговаривает с оператором, знакомится с его голосовыми характеристиками и посвященностью в суть опроса. Если всё устраивает, то проект идёт в работу.
Для максимально успешного опроса и анкетирования по телефону, Заказчику необходимо принимать участие на каждом этапе проекта. Это в свою очередь позволит максимально исключить, понижающий коэффициент для конверсии. Также необходимо реально оценивать предоставляемую базу для обзвона, и если она менее актуальна, то она будет и менее конверсионной для данного проекта. Не стоит оставлять без внимания и «портрет клиента». Также максимально исключить нецелевые характеристики из базы по данному портрету, что бы не расходовать человеческие ресурсы и бюджет в не конверсионном направлении. Отдельным пунктом необходимо выделить и сценарий (скрипт) разговора. Он не должен быть тяжёлым и сложным, а должен мотивировать, для дальнейшего прохождения опроса. Поэтому, его необходимо согласовывать со скриптологом, и обратить внимание на его рекомендации, которые могут внести существенную лаконичность, в скрипт диалога.
