Обработка исходящих контактов

Главная / Полезные статьи / Обработка исходящих контактов
Обработка исходящих контактов

Работа с исходящими контактами является одной из наиболее сложных в деятельности операторов колл-центра. Если в большинстве случаев при входящих звонках и оператор, и клиент знают, чего хотят, и что приблизительно ожидать друг от друга, то здесь такой прозрачности, предсказуемости нет. С каждым контактом приходится работать индивидуально, догадываясь о заинтересованности, возможности удачного исхода звонка исключительно по косвенным признакам (вопросы, уточнения, интонация и т.д.).

Режимы совершения исходящих вызовов

Здесь подразумевается, каким именно способом совершается обзвон. Это могут быть исходящие вызовы, совершаемые оператором по клиентской базе через специализированное ПО для IP-телефонии или автоматический дозвон с заранее записанным предложением. Если абонента заинтересует тема звонка, то он сможет с помощью соответствующе команды выполнить соединение с оператором для «живого» общения.

Статусы исходящих контактов

После завершения вызова оператор устанавливает контакту определенный статус в системе. Благодаря этому статусу, во-первых, удается сгруппировать все контакты по определенным критериям, во-вторых, составить напоминания о том, что потребуется перезвонить в определенный день и время, а, в-третьих, предоставить супервайзеру отчетность о проделанной работе по обзвону в удобном для анализа виде.

Основными статусами при работе с исходящими контактами могут быть:

Воронка продаж

Для крупных организаций и компаний сотрудничество с колл-центром позволяет проще и наиболее точнее отслеживать воронку продаж в режиме реального времени. Например, собственный отдел продаж сосредоточен на работе с особо важными, VIP-клиентами. Операторы call-центра совершают обзвон по «холодной» базе, а в случае заинтересованности потенциального клиента переводят «теплый» контакт непосредственно на специалистов компании заказчика.

Еще один важный момент касательно деятельности колл-центра в сфере обработки исходящих контактов – операторы работают только в определенном ограниченном сегменте, в упрощенном режиме продаж, а не по целой воронке продаж, как это обычно принято в офисе в соответствующем отделе. Это позволяет упростить процесс, перераспределяя задачи между собственным отделом продаж и телефонными продажами, осуществляемыми удаленным call-центром. Заказчик, как правило, сам определяет, какие этапы воронки закрывает колл-центр, а какие – собственные менеджеры компании.

Показатели процесса обработки исходящих контактов

Это общие для входящих и исходящих звонков KPI по деятельности операторов (загрузка, время работы по отношению к оплачиваемому времени, среднее время, потраченное на обработку одного вызова). Также к показателям относятся стоимость одного клиента, количество звонков, приходящихся на закрытие одного контакта, выход клиентов за 1 час, количество достигнутых результатов (совершение сделки, получение контактов и пр.) за 1 час, общий доход по продажам по заданному периоду.

Ключевые компоненты стратегии обзвона

К ключевым компонентам относятся:

Узнать больше об услуге обработки исходящих контактов и заказать обзвон, «холодные звонки», прямые продажи можно, связавшись с менеджерами колл-центра «Цифровые Технологии».

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Система обучения операторов контакт-центра

Для повышения уровня обслуживания клиентов каждый оператор колл-центра перед н...

Как колл-центр передает потенциальных клиентов заказчику?

Имея многолетний опыт организации обзвона потенциальных клиентов, компания «Цифр...

Service Level: показатель эффективности работы Call-центра

Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество...