Обработка исходящих контактов

Работа с исходящими контактами является одной из наиболее сложных в деятельности операторов колл-центра. Если в большинстве случаев при входящих звонках и оператор, и клиент знают, чего хотят, и что приблизительно ожидать друг от друга, то здесь такой прозрачности, предсказуемости нет. С каждым контактом приходится работать индивидуально, догадываясь о заинтересованности, возможности удачного исхода звонка исключительно по косвенным признакам (вопросы, уточнения, интонация и т.д.).

Режимы совершения исходящих вызовов

Здесь подразумевается, каким именно способом совершается обзвон. Это могут быть исходящие вызовы, совершаемые оператором по клиентской базе через специализированное ПО для IP-телефонии или автоматический дозвон с заранее записанным предложением. Если абонента заинтересует тема звонка, то он сможет с помощью соответствующе команды выполнить соединение с оператором для «живого» общения.

Статусы исходящих контактов

После завершения вызова оператор устанавливает контакту определенный статус в системе. Благодаря этому статусу, во-первых, удается сгруппировать все контакты по определенным критериям, во-вторых, составить напоминания о том, что потребуется перезвонить в определенный день и время, а, в-третьих, предоставить супервайзеру отчетность о проделанной работе по обзвону в удобном для анализа виде.

Основными статусами при работе с исходящими контактами могут быть:

• Отказались, не выслушали. Абонент не заинтересован не только в конкретном предложении, но и в общении с оператором в целом. Обычно смысла перезванивать таким контактам нет. Т.е. статус примет вид: «Отказ, не звонить».
• Отказались, есть причины. Абонент выслушал предложение оператора, но отказал, аргументировав при этом причину отказа. Тут можно выделить отдельные группы отказов – например, дорого, не подходит функционал, уже работаем с конкурентами и т.д. На основе отказов далее будут проводится маркетинговые исследования, возможно, изменится стратегия, подход к телефонным продажам (специальные предложения, акции и пр.).
• Выслушали, решение не приняли. Оператор провел виртуальную презентацию товара или услуги по телефону. Пройдены все этапы – от приветствия до завершения сделки, но клиент сказал, что нужно время подумать. Статус может быть «Перезвонить в такой-то день и время» или «Не перезванивать – клиент сам свяжется».
• Выслушали, согласие. Здесь понятно, что исходящий звонок удалось довести до логического конца, клиент предоставил контактные данные лица, ответственного в компании за принятие решений (например, директор, отдел закупок и пр.) или подтвердил готовность сделать заказ.

Воронка продаж

Для крупных организаций и компаний сотрудничество с колл-центром позволяет проще и наиболее точнее отслеживать воронку продаж в режиме реального времени. Например, собственный отдел продаж сосредоточен на работе с особо важными, VIP-клиентами. Операторы call-центра совершают обзвон по «холодной» базе, а в случае заинтересованности потенциального клиента переводят «теплый» контакт непосредственно на специалистов компании заказчика.

Еще один важный момент касательно деятельности колл-центра в сфере обработки исходящих контактов – операторы работают только в определенном ограниченном сегменте, в упрощенном режиме продаж, а не по целой воронке продаж, как это обычно принято в офисе в соответствующем отделе. Это позволяет упростить процесс, перераспределяя задачи между собственным отделом продаж и телефонными продажами, осуществляемыми удаленным call-центром. Заказчик, как правило, сам определяет, какие этапы воронки закрывает колл-центр, а какие – собственные менеджеры компании.

Показатели процесса обработки исходящих контактов

Это общие для входящих и исходящих звонков KPI по деятельности операторов (загрузка, время работы по отношению к оплачиваемому времени, среднее время, потраченное на обработку одного вызова). Также к показателям относятся стоимость одного клиента, количество звонков, приходящихся на закрытие одного контакта, выход клиентов за 1 час, количество достигнутых результатов (совершение сделки, получение контактов и пр.) за 1 час, общий доход по продажам по заданному периоду.

Ключевые компоненты стратегии обзвона

К ключевым компонентам относятся:

• Грамотно разработанные скрипты, в том числе и несколько сценариев под каждый тип клиентов.
• Правильная работа с возражениями, продажа выгод, а не товаров или услуг.
• Доведение до клиента информации максимально доступным для него способом (уточнять, все ли понятно, повторять важные моменты).
• Говорить по существу в соответствии с деловым этикетом, но не быть «роботом».
• Доводить разговор до логического конца для установления статуса контакта.

Узнать больше об услуге обработки исходящих контактов и заказать обзвон, «холодные звонки», прямые продажи можно, связавшись с менеджерами колл-центра «Цифровые Технологии».