Новые тренды контакт-центров

Сегодня контакт-центры преимущественно работают по таким каналам связи, как мобильная телефония и электронная почта. Но специалисты в данной сфере утверждают, что те организации, которые не пересмотрят методы своей работы и не будут расширять используемые инструменты своей профессиональной деятельности, будут вынуждены покинуть данный рынок.

Современные тенденции для контакт-центров

Если еще 5-10 лет назад самая продвинутая часть населения интенсивно пользовалась такими каналами общения друг с другом, как мобильная телефония и интернет, а конкретно – электронная почта, то сегодня ситуация коренным образом изменилась. Теперь солидная по численности и активности группа населения в возрасте от 16 до 39 лет предпочитает использовать такие цифровые средства общения, как мессенджеры, чаты, голосовые уведомления. Причем, при помощи них же, они предпочитают контактировать с компаниями и организациями.

Сейчас на рынке наблюдается некоторый перекос, а точнее не соответствие между запросами клиентов и возможностями контакт-центров. По накатанному варианту обзвон и контакт с клиентами осуществляется преимущественно с помощью голосового канала. Но теперь контакт-центры вынуждены подстраиваться под запросы нового поколения:

• Они прибегают к налаживанию своей работы по самым разным коммуникационным каналам.
• Применяют такие технологии, которые позволяют сохранить суть запроса при возможном изменении канала за один сеанс связи, по которому происходит общение.
• Разрабатывают функции и технологии, которые позволят использовать приоритизацию. В этом случае, в зависимости от сложности и многоступенчатости запроса, тот или иной контакт должен быть распределен между работниками компании в соответствии с опытом конкретного сотрудника. То есть более сложные запросы должны быть отосланы наиболее ответственным и квалифицированным сотрудникам контакт центра.

Такой подход называется омниканальностью. И по проведенным исследованиям, контакт-центры, которые сумели внедрить ее в привычный режим работы – повысили эффективность своей работы приблизительно на 30%, в сравнении с теми, которые остались на привычном режиме работы.

Таким образом, подводя итог принципу омниканальности, стоит отметить, что ритейлеры и другие организации, связанные с обзвоном и информированием клиентов, переходят на использование всех каналов. Тем самым предлагают единый опыт в оффлайне и онлайне.

Использование облачных технологий

На сегодняшний день те контакт-центры, которые достаточно интенсивно развиваются и заботятся о своей репутации, стараются сделать все для того, чтобы ориентировать свою деятельность на клиента. Они развивают функциональность, тем самым:

• уменьшая количество пропускаемых обращений;
• расширяя список вопросов и собирая тем самым более подробную информацию;
• сокращая время ожидания ответа оператора;
• сохраняют всю историю контактов с одним и тем же клиентом для того, чтобы в дальнейшем быстрее и более полно отвечать на его вопросы.

Для того, чтобы улучшить все выше перечисленные показатели, большое количество контактных центров начали обращаться к облачным сервисам. Вот основные преимущества облачных технологий перед аппаратно-программными решениями:

• скорость обработки информации гораздо выше;
• система достаточно гибка, что позволяет быстро находить нужное решение или сохраненную информацию, что также позволяет формировать базу данных для дальнейшей эффективной работы;
• иногда, при нестабильной экономической ситуации, именно облачные технологии для контакт-центров отличаются тем, что позволяют уменьшить риски и трансформировать денежные затраты в операционные.

На сегодняшний день облаком и его возможностями пользуются в большинстве случаев ритейл центры, а также финансовые организации.

По аналитическим данным в ближайшие несколько лет количество участников облачных технологий в сфере продажи и услуг ежегодно будет увеличиваться от 20% до 30%. Помимо этого, именно облачные технологии позволяют повысить и продуктивность работы операторов, хотя здесь цифра не столь впечатляющая. Но все же при работе с входящими заявками контакт-центры снижают свои операционные издержки.

Биометрическая система идентификации

Данные технологии сейчас в большинстве случаев используются в банках. Когда клиент один раз сдал свои биометрические параметры, такие как отпечатки пальцев, рисунок радужной оболочки глаза, а также распознавание голосовых данных, он впоследствии может пользоваться услугами финансовой организации дистанционно.

Сейчас эффективно разрабатываются варианты внедрения этих технологий для других отраслей.

Подводя итог всему вышесказанному, стоит отметить, что контакт-центры ориентируются на то, чтобы осуществлять работу со своими клиентами по чату, СМС, мобильному телефону, стационарному проводному телефону, электронной почте, видео и социальным сетям. Тем самым они увеличивают не только эффективность своей работы, но и расширяют свою клиентскую базу.