Новые тренды контакт-центров

Главная / Полезные статьи / Новые тренды контакт-центров
Сиитов Алексей - директор по клиентскому обслуживанию 12.09.2019 104

Новые тренды контакт-центровСегодня контакт-центры преимущественно работают по таким каналам связи, как мобильная телефония и электронная почта. Но специалисты в данной сфере утверждают, что те организации, которые не пересмотрят методы своей работы и не будут расширять используемые инструменты своей профессиональной деятельности, будут вынуждены покинуть данный рынок.

Современные тенденции для контакт-центров

Если еще 5-10 лет назад самая продвинутая часть населения интенсивно пользовалась такими каналами общения друг с другом, как мобильная телефония и интернет, а конкретно – электронная почта, то сегодня ситуация коренным образом изменилась. Теперь солидная по численности и активности группа населения в возрасте от 16 до 39 лет предпочитает использовать такие цифровые средства общения, как мессенджеры, чаты, голосовые уведомления. Причем, при помощи них же, они предпочитают контактировать с компаниями и организациями.

Сейчас на рынке наблюдается некоторый перекос, а точнее не соответствие между запросами клиентов и возможностями контакт-центров. По накатанному варианту обзвон и контакт с клиентами осуществляется преимущественно с помощью голосового канала. Но теперь контакт-центры вынуждены подстраиваться под запросы нового поколения:

Такой подход называется омниканальностью. И по проведенным исследованиям, контакт-центры, которые сумели внедрить ее в привычный режим работы – повысили эффективность своей работы приблизительно на 30%, в сравнении с теми, которые остались на привычном режиме работы.

Таким образом, подводя итог принципу омниканальности, стоит отметить, что ритейлеры и другие организации, связанные с обзвоном и информированием клиентов, переходят на использование всех каналов. Тем самым предлагают единый опыт в оффлайне и онлайне.

Использование облачных технологий

На сегодняшний день те контакт-центры, которые достаточно интенсивно развиваются и заботятся о своей репутации, стараются сделать все для того, чтобы ориентировать свою деятельность на клиента. Они развивают функциональность, тем самым:

Для того, чтобы улучшить все выше перечисленные показатели, большое количество контактных центров начали обращаться к облачным сервисам. Вот основные преимущества облачных технологий перед аппаратно-программными решениями:

На сегодняшний день облаком и его возможностями пользуются в большинстве случаев ритейл центры, а также финансовые организации.

По аналитическим данным в ближайшие несколько лет количество участников облачных технологий в сфере продажи и услуг ежегодно будет увеличиваться от 20% до 30%. Помимо этого, именно облачные технологии позволяют повысить и продуктивность работы операторов, хотя здесь цифра не столь впечатляющая. Но все же при работе с входящими заявками контакт-центры снижают свои операционные издержки.

Биометрическая система идентификации

Данные технологии сейчас в большинстве случаев используются в банках. Когда клиент один раз сдал свои биометрические параметры, такие как отпечатки пальцев, рисунок радужной оболочки глаза, а также распознавание голосовых данных, он впоследствии может пользоваться услугами финансовой организации дистанционно.

Сейчас эффективно разрабатываются варианты внедрения этих технологий для других отраслей.

Подводя итог всему вышесказанному, стоит отметить, что контакт-центры ориентируются на то, чтобы осуществлять работу со своими клиентами по чату, СМС, мобильному телефону, стационарному проводному телефону, электронной почте, видео и социальным сетям. Тем самым они увеличивают не только эффективность своей работы, но и расширяют свою клиентскую базу.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:

Смотрите также

Обучение и тестирование участвующих в обзвоне операторов

На этом этапе обладающие опытом и навыками общения с клиентами сотрудники компан...

«Чёято?» или безуспешный опрос по телефону

Запускаем новый раздел «Чёято?», с рекомендациями, как сотрудничать с колл-цент...

Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Любой конфликт независимо от его причины, природы, уровня развития может быть р...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку