KPI контакт-центра

Для оценки эффективности работы контакт-центра используется целый ряд показателей – как количественных, так и качественных. KPI – это ключевые показатели эффективности, на основе которых можно оценить результативность работы всего персонала контакт-центра, и принять соответствующие управленческие решения для улучшения качества в целом. Данные показатели делятся на несколько групп в зависимости от того, какое именно направление деятельности оценивается: финансовые, производительности, продаж, качества обслуживания, результативность работы персонала и др. Рассмотрим подробнее некоторые из этих групп.

KPI производительности, показатели

Это часть показателей, определяющая, сколько ресурсов контакт-центра затрачивается на выполнение операций. К ним относятся:

• Average Handling Time (AHT) – среднее время обработки обращения, или время, которое оператор затрачивает на обработку поступающего звонка, сообщения в мессенджере или по e-mail.
• Average Talking Time (ATT) – среднее время разговора, затрачиваемого операторами на общение с клиентами без учета установления соединения.
• Average Hold Time – среднее время удержания вызова, при котором абоненты ожидают на линии.

Для менеджмента важны коэффициенты загрузки операторов и использования персонала (Occupancy и CSS Utilization соответственно), показывающие, сколько времени оператор тратит на работу с обращениями, т.е. на исполнение прямых обязанностей из всего времени, которое оплачивается.

KPI доступности - время ответа операторов

Большое число коэффициентов, помогающих провести оценку деятельности контакт-центра в отношении её доступности для клиентов. Это:

• Target Service Time – процент всех контактов, принятых за определенный промежуток времени (сутки, недели, месяц, конкретные дни недели и т.д.).
• Average Speed of Answer, Average Time to Abandon и др. – среднее значение времени ожидания соединения с оператором до того, как клиент завершил вызов, и ещё ряд показателей ожидания абонентов (например, сколько тратится времени на то, чтобы клиент получил решение проблемы, переадресации на нужного специалиста, время в очереди звонков и пр.).
• Abandon Rate – процент потерянных звонков или e-mail, сообщений, отправленных иным образом в социальной сети, через чат, но утерянных и недоступных для восстановления, обработки.
• Complete Rate – процент завершенных звонков.

KPI сервиса - качество решения задач

Коэффициенты, показывающие то, насколько общение с оператором контакт-центра помогает обращающимся абонентам в решении их вопросов. К данной группе показателей относятся:

• Repeat Calls – процент повторных обращений или количество повторно совершенных звонков, открытых снова чатов по одному и тому же вопросу, т.е. обратный показатель количества вызовов, при которых клиент смог получить ответ на вопрос с первого обращения.
• Calls Transfers – процентный показатель количества входящих обращений, при которых для решения проблемы была выполнена переадресация на профильных специалистов.
• Self Service Rate – процент обращений, при которых клиентам удалось решить проблему самостоятельно без ответа оператора через IVR-меню, чат-бот или другую автоматизированную систему.

Некоторые коэффициенты супервайзеры, проект-менеджеры анализируют с целью улучшения показателей по работе операторов в целом, другие – для оптимизации, изменения стратегии при работе по конкретному проекту или даже отдельной услуге в этом проекте. Отдельные показатели необходимы самому заказчику для улучшения подхода к взаимодействию клиентов.

В целом, если выполнять оценку всех KPI, то можно получить довольно подробную сложную модель, на основе которой не составит труда повысить результативность, прибыльность контакт-центра.