KPI контакт-центра

Главная / Полезные статьи / KPI контакт-центра
KPI контакт-центра

Для оценки эффективности работы контакт-центра используется целый ряд показателей – как количественных, так и качественных. KPI – это ключевые показатели эффективности, на основе которых можно оценить результативность работы всего персонала контакт-центра, и принять соответствующие управленческие решения для улучшения качества в целом. Данные показатели делятся на несколько групп в зависимости от того, какое именно направление деятельности оценивается: финансовые, производительности, продаж, качества обслуживания, результативность работы персонала и др. Рассмотрим подробнее некоторые из этих групп.

KPI производительности, показатели

Это часть показателей, определяющая, сколько ресурсов контакт-центра затрачивается на выполнение операций. К ним относятся:

Для менеджмента важны коэффициенты загрузки операторов и использования персонала (Occupancy и CSS Utilization соответственно), показывающие, сколько времени оператор тратит на работу с обращениями, т.е. на исполнение прямых обязанностей из всего времени, которое оплачивается.

KPI доступности — время ответа операторов

Большое число коэффициентов, помогающих провести оценку деятельности контакт-центра в отношении её доступности для клиентов. Это:

KPI сервиса — качество решения задач

Коэффициенты, показывающие то, насколько общение с оператором контакт-центра помогает обращающимся абонентам в решении их вопросов. К данной группе показателей относятся:

Некоторые коэффициенты супервайзеры, проект-менеджеры анализируют с целью улучшения показателей по работе операторов в целом, другие – для оптимизации, изменения стратегии при работе по конкретному проекту или даже отдельной услуге в этом проекте. Отдельные показатели необходимы самому заказчику для улучшения подхода к взаимодействию клиентов.

В целом, если выполнять оценку всех KPI, то можно получить довольно подробную сложную модель, на основе которой не составит труда повысить результативность, прибыльность контакт-центра.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Холодные звонки с горячим результатом

Холодный звонок – это не попытка поговорить с собеседником на улице морозной зим...

Инструменты, с помощью которых мы делаем продажи

Для повышения продаж используется комплекс инструментов психологии, маркетинга ...

Как оценить качество технической поддержки?

Служба технической поддержки играет одну из главных ролей во взаимодействии ком...