KPI контакт-центра

Главная / Полезные статьи / KPI контакт-центра
KPI контакт-центра

Для оценки эффективности работы контакт-центра используется целый ряд показателей – как количественных, так и качественных. KPI – это ключевые показатели эффективности, на основе которых можно оценить результативность работы всего персонала контакт-центра, и принять соответствующие управленческие решения для улучшения качества в целом. Данные показатели делятся на несколько групп в зависимости от того, какое именно направление деятельности оценивается: финансовые, производительности, продаж, качества обслуживания, результативность работы персонала и др. Рассмотрим подробнее некоторые из этих групп.

KPI производительности, показатели

Это часть показателей, определяющая, сколько ресурсов контакт-центра затрачивается на выполнение операций. К ним относятся:

Для менеджмента важны коэффициенты загрузки операторов и использования персонала (Occupancy и CSS Utilization соответственно), показывающие, сколько времени оператор тратит на работу с обращениями, т.е. на исполнение прямых обязанностей из всего времени, которое оплачивается.

KPI доступности — время ответа операторов

Большое число коэффициентов, помогающих провести оценку деятельности контакт-центра в отношении её доступности для клиентов. Это:

KPI сервиса — качество решения задач

Коэффициенты, показывающие то, насколько общение с оператором контакт-центра помогает обращающимся абонентам в решении их вопросов. К данной группе показателей относятся:

Некоторые коэффициенты супервайзеры, проект-менеджеры анализируют с целью улучшения показателей по работе операторов в целом, другие – для оптимизации, изменения стратегии при работе по конкретному проекту или даже отдельной услуге в этом проекте. Отдельные показатели необходимы самому заказчику для улучшения подхода к взаимодействию клиентов.

В целом, если выполнять оценку всех KPI, то можно получить довольно подробную сложную модель, на основе которой не составит труда повысить результативность, прибыльность контакт-центра.

Поделиться:

Смотрите также

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Для завершения конфликтной ситуации каждая из сторон может использовать одну из...

Организация телефонного обзвона потенциальных клиентов

Чтобы сделать рекламу эффективной, необходимо тщательно изучить ее целевых потре...

Как быть на связи с клиентами 24/7

В современном мире и конкурентной среде, непозволительная роскошь упускать клиен...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку