10 способов улучшить работу колл-центра

Современный call-центр – организация со сложной структурой, в которой для достижения максимальной эффективности в работе внедряются и применяются различные решения. Если компания остановится на достигнутом, удовлетворяя простые нужды заказчиков по обзвонам или обработке входящих вызовов, то об успехе, росте, конкурентоспособности можно даже не говорить. Только постоянное стремление к улучшению позволит всегда выводить колл-центр вперед.

IVR-системы

Главная движущая сила call-центра – его операторы, они же и первое звено при взаимодействии заказчика и его клиентов. Однако не стоит перекладывать на данных сотрудников абсолютно все обязанности, связанные с общением, обработкой запросов. Часто абоненты при обращении в компанию заказчика через колл-центр вполне могут решить свои проблемы самостоятельно и без общения с оператором – просто не все руководители это понимают. Узнать о подключенных услугах или действующих акциях, оставить заявку на вызов мастера и многие другие задачи вполне способно решить голосовое интерактивное меню (IVR-меню).

KPI и порядок расчетов зарплат

Когда в организации все равны, то никакого стремления, энтузиазма, желания «перевыполнить план» у сотрудников колл-центра не возникает. Если же в компании вводятся критерии, по которым оценивается не только качество работы команды по проекту, но и деятельность каждого сотрудника, его вклад в достижение цели по телефонным продажам, обзвону, консультированию клиентов, и на основе оценок соответствующим образом начисляется зарплата, премии, то у операторов, менеджеров и других специалистов возникает стимул для самосовершенствования.

CRM-системы

В колл-центре CRM-системы решают сразу две главные задачи:

• Автоматизация процесса передачи данных по клиентам заказчику.
• Возможность работы с каждым контактом из базы более простым и удобным способом.

Колл-центры могут пользоваться готовыми CRM-системами или внедрять ПО собственной разработки.

Текучесть кадров

Не секрет, что далеко не у всех сотрудников call-центра отдача на 100%. Кто-то приходит работать только временно (студенты, молодые люди без опыта работы), кто-то в принципе не заинтересован в определенной деятельности. Под текучестью понимается:

• Общая текучка кадров – увольнение временных или незаинтересованных сотрудников, взятие в штат новых.
• Внутренняя текучка кадров – переход сотрудников из одного отдела в другой со сменой деятельности как с карьерным ростом, так и без него.

Обучение операторов

Знания и умения приходят с опытом, но сам опыт может оказаться бесполезным, если человек не может совершенствовать свою деятельность. Помочь в выявлении ошибок, решении трудностей, обучить эффективным методикам и техникам – вот некоторые из задач тренингов. В колл-центре обучение могут проводить как штатные специалисты с большим опытом (старший оператор, менеджеры, проект-менеджеры), так и приглашенные коучеры.

Гибкий график

Сама по себе работа в колл-центре может иногда быть утомительной из-за монотонности – особенно при крупных проектах с однотипной деятельностью. Поэтому график у сотрудников лучше сделать гибким, максимально удобным для того, чтобы избежать «профессионального выгорания».

Гибкий график еще удобен тем, что привлекает внимание соискателей на неполную занятость (студентов, людей, которым требуется вторая работа).

Улучшение рабочего пространства

У каждого оператора, старшего оператора, проект-менеджера и других сотрудников должно быть комфортное для работы место. Если рабочее пространство сильно ограничивает возможности сотрудника, то и качество работы будет соответствующим.

Сценарии и скрипты

Сценарии (скрипты) – это один из инструментов, который призван помочь операторам в общении с клиентами. Ни в коем случае не стоит думать, что вся суть работы оператора call-центра сводится к заранее заготовленным по сценарию ответам, вопросам и утверждениям. Наоборот, скрипты только помогают сотруднику общаться максимально результативно, но это не строгая инструкция.

Мотивация сотрудников

Мотивировать сотрудников, конечно, лучше всего «монетой». Т.е. выявлять наиболее успешных сотрудников, добившихся лучших результатов по проекту, и назначать им премии. Это лучший, но не единственный способ. Различные привилегии, возможность роста по карьерной лестницы, дополнительные бонусы – все это способствует повышению мотивации.

Оценка удовлетворенности клиентов

Конечно, все улучшения call-центра направлены на более эффективную деятельность, а она, в свою очередь, требуется для того, чтобы как можно большее количество заказчиков оставалось довольными. И об этом не стоит забывать, внедряя в колл-центр те или иные решения.

Узнайте больше о том, какие улучшения мы внедряем для достижения максимальной результативности по проектам, непосредственно на сайте компании «Цифровые Технологии» или у менеджеров по телефону.