Колл-центр для приёма звонков

Заметное увеличение клиентской базы и числа обращений приводят к тому, что не каждая компания успевает обрабатывать все звонки без задержек. В итоге потенциальные покупатели долгое время ожидают ответа на линии, кто-то соединения с менеджером и вовсе не дожидается, и обращается к конкурентам. Потерянные клиенты, снижение уровня продаж и постепенный уход с рынка на второй план по сравнению с конкурирующими компаниями – вот что может ожидать в таких случаях.

Если собственный штат сотрудников не справляется с потоком входящих обращений по телефону, то есть смысл нанять колл-центр на приём звонковдля бизнеса. Заказчик заключает с call-центром договор аутсорсинга, после чего на основании технического задания запускается проект с требуемым количеством выделенных под работу операторов. Это удобно, выгодно и достаточно эффективно.

Колл-центр для приёма входящих звонков: Плюсы аутсорсинга

Профессиональный колл-центр для приёма входящих звонков поможет Заказчику решить сразу комплекс задач, включая:

• Сокращение штата сотрудников на «работу по телефону». Не потребуется искать собственных операторов, оформлять их в соответствии с ТК РФ. Нет необходимости в покупке достаточно дорогостоящего телекоммуникационного оборудования, лицензионного ПО. Опять же – не возникнет проблем с организацией рабочих мест, выделением специальных помещений, ведь аутсорсинговый call-центр на приём входящих звонков будет работать удалённо.
• Обработка любого количества входящих звонков. На основании текущего и прогнозируемого потока обращений на проект выделяется столько операторов, сколько необходимо для быстрой обработки всех звонков с минимальным  ожиданием на линии. В случае резкого увеличения числа входящих обращений (проведение рекламных кампаний, предпраздничные распродажи) можно будет задействовать дополнительных операторов.
• Быстрый старт проекта. Организация собственного колл-центра может занять несколько месяцев в лучшем случае, тогда как проект при аутсорсинге может быть запущен уже через 2-3 дня после согласования всех деталей и заключения договора.
• Полная отчётность. Заказчик за отчётные периоды и по запросу в любое время может получать детализированную статистику, предлагать какие-либо правки по проекту, анализировать бюджет.
• Комплексная обработка вызовов. Операторы могут осуществлять приём входящих звонков с внесением данных в CRM-систему, консультированием потенциальных и действующих клиентов, переадресаций на профильных специалистов компании Заказчика.

Работать колл-центр на приём телефонных звонков может в различных режимах: в рабочее/нерабочее время, по выходным, круглосуточно, только при пиковой нагрузке, когда собственные сотрудники не справляются с потоком входящих обращений.

Колл-центр для приёма телефонных звонков: Минусы аутсорсинга

Каждый call-центр для приёма телефонных звонков имеет характерные особенности, которые можно отнести к минусам, хотя они и не будут катастрофическими. Во-первых, операторы будут одновременно работать по нескольким проектам, поэтому полностью посвящать всё рабочее время только работе с обращениями в компанию Заказчика они не смогут. Решением может стать услуга «Выделенный оператор».

Во-вторых, даже при прохождении обучения в компании Заказчика операторы не смогут узнать всю специфику бизнеса, «кухню изнутри», поэтому на некоторые вопросы потенциальных клиентов или партнЁров отвечать они не смогут, и придётся переадресовывать звонки на отделы или специалистов компании. Это тоже не совсем минус, ведь call-центр не может глубоко интегрироваться в бизнес Заказчика. Как минимум, при аутсорсинге сразу оговаривается круг задач, какие операторы могут и должны решать, а какие остаются за собственными сотрудниками.

Обращаться ли в call-центр для работы с входящими обращениями? Каждая компания должна решить это для себя самостоятельно. Важно лишь понимать, что колл-центр для приЁма звонков может стать действенным инструментом для бизнеса только в том случае, если работать над проектом будут профессионалы, а не любая фирма, оказывающая услуги по обработке входящих обращений.