Top.Mail.Ru

9 способов оттолкнуть клиента или почему клиенты не любят call-центры

Главная / Полезные статьи / 9 способов оттолкнуть клиента или почему клиенты не любят call-центры
22.06.2018 239

Эльвира Сайфуллина

Директор

Содержание страницы

Что раздражает клиентов, которые звонят в call –центр: 10 основных фактов

Преимущества компании "Цифровые технологии"

9 способов оттолкнуть клиента или почему клиенты не любят call-центры
Порядка 80% продаж проходят в телефонном режиме. Многие фирмы тратят ни одну тысячу рублей для автоматизации call-центра, вкладывают деньги в систему контроля качества и даже на обучение работников компании. Но банальные ошибки все равно допускаются.

Что раздражает клиентов, которые звонят в call –центр: 10 основных фактов

  1. Долгое приветствие. Никому не нравится тратить время на прослушивание бессмысленного длительного приветствия типа «Здравствуйте. Мы рады, что вы позвонили в нашу компанию „Мега“, дождитесь связи с оператором …». Если человек не дозванивается специалисту – он просто сбрасывает вызов – фирма теряет клиента. Совет: Отказываемся от приветствия, или хотя бы максимально сокращаем его.
  2. Ожидание на удержании. Многие операторы ставят звонок на удержание, а в этот момент начинают консультироваться со своими коллегами. Это отталкивает клиентов. Совет: фиксируем номер и перезваниваем через пару минут сами с готовым решением/ответом на вопрос.
  3. Плохо обученный оператор. Люди обращаются в call–центр для получения ответов на вопросы или решения их проблемы. Общение с неквалифицированным персоналом всегда огорчает. Клиенту важно знать, что его проблема решается. Совет: записываем обращение, оговариваем сразу время обратного звонка, передаем проблему опытному коллеге.
  4. Бесконечная переадресация. Когда звонок переводится от одного оператора к другому, человеку снова нужно рассказывать о своей проблеме. По итогу проблема не решается, и оператор предлагает перезвонить по номеру 67-688 в технический отдел. Совет: Сажаем на первую линию изначально человека, задачей которого будет отвечать на звонки клиентов, принимать и передавать их запросы — в таком случае не будет более 1 переадресации.
  5. Оператор-«робот». Клиенты не любят чрезмерно «заскриптованные» ответы агентов. Хотите облегчить жизнь своим сотрудникам и заказчикам? Тогда минимализируйте автоматизацию. Совет: Всплывающая карточка во время входящего звонка, интеграция телефонии с CRM-системой или с «1С» - верное решение проблемы.
  6. Нерешённые проблемы. Клиент обращается в контакт-центр для решения своей проблемы. Она не решена после обращения – компания терпит удар по репутации. Еще хуже, когда делается вид, что про запрос просто случайно забыли. Совет: В том случае, если возникшую проблему невозможно решить, ищите любую альтернативу. Человек, обратившийся в call-центр, должен знать, что на его просьбу/проблему/вопрос отреагировали. И ему нужно обязательно перезвонить в оговоренное время и озвучить альтернативное решение проблемы.
  7. Отправка на сайт. Если человек обращается в контакт-центр, значит перед звонком, скорее всего, он уже посетил сайт, и не нашел там решения. Либо его обращение связано с проблемой, которая выходит за рамки так называемых «Часто задаваемых вопросов». Обычно после предложения посетить сайт человек просто бросает трубку. Совет: Если клиент захотел пообщаться лично – обязательно даем ему эту возможность. Отправлять на сайт можно исключительно в нерабочее время оператора.
  8. Операторы не перезванивают. Часто оператору нужно время для решения проблемы, и он обещает клиенту перезвонить позже. Человек ждёт реакции, но менеджеры не перезванивают. Совет: Решить эту задачу должен супервизор или (если таковая есть в компании) служба контроля качества.
  9. Раздражение в голосе оператора. Его работа заключается в обслуживании жалоб и проблем клиентов, и оператор должен быть готов к потоку клиентов, которые ждут сервиса товару/услуге, что были оплачены. Сотрудники контакт-центра должны понимать, что главное - это клиенты и инвестиции в сервис. Совет: Прилагаем все усилия для того, чтобы сохранить лояльность покупателей!

Преимущества компании "Цифровые технологии"

  1. Мы предлагаем комплексное решение для любого бизнеса с целью повышения конверсии продаж, формирования заинтересованности и информированности покупателей.
  2. Имеем большой опыт, так как уже 15 лет успешно работаем с российскими компаниями.
  3. «Цифровые технологии» - это профессиональный колл-центр, цель которого – помочь в увеличении продаж и улучшении обслуживания клиентов.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Что такое процент пропущенных вызовов в контакт-центре?

Пропущенные вызовы – это все звонки, которые оператор контакт-центра не смог об...

Поиск клиентов для производства

Для роста бизнеса производственной компании необходимы эффективные способы для ...

Как запустить «холодный» обзвон клиентов?

Для проведения «холодных» звонков потребуется выполнить целый ряд мероприятий –...