9 способов оттолкнуть клиента или почему клиенты не любят call-центры

Порядка 80% продаж проходят в телефонном режиме. Многие фирмы тратят ни одну тысячу рублей для автоматизации call-центра, вкладывают деньги в систему контроля качества и даже на обучение работников компании. Но банальные ошибки все равно допускаются.

Что раздражает клиентов, которые звонят в call –центр: 10 основных фактов

1. Долгое приветствие. Никому не нравится тратить время на прослушивание бессмысленного длительного приветствия типа «Здравствуйте. Мы рады, что вы позвонили в нашу компанию „Мега“, дождитесь связи с оператором …». Если человек не дозванивается специалисту – он просто сбрасывает вызов – фирма теряет клиента.
   Совет: Отказываемся от приветствия, или хотя бы максимально сокращаем его.
2. Ожидание на удержании. Многие операторы ставят звонок на удержание, а в этот момент начинают консультироваться со своими коллегами. Это отталкивает клиентов.
   Совет: фиксируем номер и перезваниваем через пару минут сами с готовым решением/ответом на вопрос.
3. Плохо обученный оператор. Люди обращаются в call–центр для получения ответов на вопросы или решения их проблемы. Общение с неквалифицированным персоналом всегда огорчает. Клиенту важно знать, что его проблема решается.
   Совет: записываем обращение, оговариваем сразу время обратного звонка, передаем проблему опытному коллеге.
4. Бесконечная переадресация. Когда звонок переводится от одного оператора к другому, человеку снова нужно рассказывать о своей проблеме. По итогу проблема не решается, и оператор предлагает перезвонить по номеру 67-688 в технический отдел.
   Совет: Сажаем на первую линию изначально человека, задачей которого будет отвечать на звонки клиентов, принимать и передавать их запросы — в таком случае не будет более 1 переадресации.
5. Оператор-«робот». Клиенты не любят чрезмерно «заскриптованные» ответы агентов. Хотите облегчить жизнь своим сотрудникам и заказчикам? Тогда минимализируйте автоматизацию.
   Совет: Всплывающая карточка во время входящего звонка, интеграция телефонии с CRM-системой или с «1С» — верное решение проблемы.
6. Нерешённые проблемы. Клиент обращается в контакт-центр для решения своей проблемы. Она не решена после обращения – компания терпит удар по репутации. Еще хуже, когда делается вид, что про запрос просто случайно забыли.
   Совет: В том случае, если возникшую проблему невозможно решить, ищите любую альтернативу. Человек, обратившийся в call-центр, должен знать, что на его просьбу/проблему/вопрос отреагировали. И ему нужно обязательно перезвонить в оговоренное время и озвучить альтернативное решение проблемы.
7. Отправка на сайт. Если человек обращается в контакт-центр, значит перед звонком, скорее всего, он уже посетил сайт, и не нашел там решения. Либо его обращение связано с проблемой, которая выходит за рамки так называемых «Часто задаваемых вопросов». Обычно после предложения посетить сайт человек просто бросает трубку.
   Совет: Если клиент захотел пообщаться лично – обязательно даем ему эту возможность. Отправлять на сайт можно исключительно в нерабочее время оператора.
8. Операторы не перезванивают. Часто оператору нужно время для решения проблемы, и он обещает клиенту перезвонить позже. Человек ждёт реакции, но менеджеры не перезванивают.
   Совет: Решить эту задачу должен супервизор или (если таковая есть в компании) служба контроля качества.
9. Раздражение в голосе оператора. Его работа заключается в обслуживании жалоб и проблем клиентов, и оператор должен быть готов к потоку клиентов, которые ждут сервиса товару/услуге, что были оплачены. Сотрудники контакт-центра должны понимать, что главное — это клиенты и инвестиции в сервис.
   Совет: Прилагаем все усилия для того, чтобы сохранить лояльность покупателей!

Преимущества компании «Цифровые технологии»

1. Мы предлагаем комплексное решение для любого бизнеса с целью повышения конверсии продаж, формирования заинтересованности и информированности покупателей.
2. Имеем большой опыт, так как уже 15 лет успешно работаем с российскими компаниями.
3. «Цифровые технологии» — это профессиональный колл-центр, цель которого – помочь в увеличении продаж и улучшении обслуживания клиентов.