Как запустить «холодный» обзвон клиентов?

Главная / Полезные статьи / Как запустить «холодный» обзвон клиентов?
Как запустить «холодный» обзвон клиентов

Для проведения «холодных» звонков потребуется выполнить целый ряд мероприятий – создание, отборка целевой аудитории среди широкой базы потенциальных клиентов, разработка скриптов разговоров с учетом типа клиента, его возражений, выход при обзвоне на лицо, принимающее решение. Уже после этого можно приступать к основному действию – разговору, который состоит из нескольких неразрывно связанных друг с другом этапов: приветствие, выявление потребностей с одновременным определением типа клиента, презентация, работа с возражениями и завершение заключением сделкой (в идеале).

Для чего нужен «холодный» обзвон?

В отличие от «теплых» и «горячих» звонков, основная задача которых – непосредственная продажа товаров и услуг, «холодный» обзвон имеет другие цели. Идеально, если по завершению разговора будет заключена сделка, но процент таких звонков по сравнению с общим числом исходящих вызовов очень мал. Главные цели – это расширение клиентской базы за счет повышения лояльности, привлечения внимания к продукту, бренду или компании, назначение встречи или получение контактов лица, ответственного за принятие решений, выявление потребностей клиентов.

Техника «холодного» обзвона

Если рассматривать эффективные техники при «холодном» обзвоне, то можно выделить следующее:

  1. Грамотное приветствие. Не нужно с первых слов подробно представляться, сообщать о вашей компании, о товарах или услугах. Все это можно сделать позже, если разговор пойдет дальше. Достаточно стандартного делового приветствия, уточнения, есть ли сейчас время на общение.
  2. Установление доверия. Без доверия и последующего «открытого» диалога вряд ли можно рассчитывать на успех даже, если абонент сразу не повесит трубку. Поэтому нужно провести небольшую «разведку» буквально одним-двумя вопросами, которые, во-первых, помогут определить, будет ли интересно ваше предложение вообще, и, во-вторых, выявить тип клиента, установить с ним доверительные отношения.
  3. Интересная презентация. Важно не только уметь говорить, но и уметь слушать, чего, к сожалению, в большинстве случаев при «холодном» обзвоне не делают. При эффективных звонках презентация товара или услуги не строится на монологе оператора. Необходимо чередовать монолог с вопросами, слушать потенциального клиента, а дальнейшее общение уже выстраивать в зависимости от полученных ответов.
  4. Снятие возражений без непосредственного переубеждения. Можно прямо говорить о достоинствах вашего УТП и недостатках предложений конкурентов, но это самый неубедительный вариант. Лучше не переубеждать в обратном, а доказывать фактами, снимая каждое возражение абонента по цене, качеству, пользе, условиях обслуживания и пр.
  5. Не стараться изо всех сил завершить звонок совершением сделки. Продажи в «холодном» обзвоне хоть и являются целью, но это не единственное, для чего он нужен. Если удалось вызвать доверие, грамотно провести презентацию по телефону и снять возражения, то достаточно будет получить контакты или договориться о встрече. Человек уже заинтересован в вашей продукции, и «давить» на него не следует, иначе к концу разговора придет конец и доверительным отношениям.

Работа с возражениями

Главная ошибка при работе с возражениями – упорно доказывать, что потенциальный клиент не прав, т.е., фактически, это ответные возражения, после которых разговор заходит в тупик. Можно использовать возражения, как тему для дальнейшего развития общения. Например, на стандартное «У вас дорого», можно уточнить, какие цены являются приемлемыми, и предложить что-то аналогичное, но дешевле, если есть такая возможность, или напомнить о текущих акциях для новых покупателей, опять же, если они действительно действуют. Никогда нельзя обманывать потенциального клиента только ради его завлечения в магазин с целью «а всё равно купит».

Примеры диалогов

В каждом конкретном случае скрипт разговора и его ответвления в зависимости от реакции клиента будут существенно различаться, поэтому не существует универсальных шаблонов на все случаи. Как пример, можно привести следующий диалог:

После соединения с лицом, ответственным за принятия решений:

Конечно, выше был приведен идеальный диалог, которых в жизни можно никогда не встретить, но основная суть, все этапы и техники, действующие в реальном «холодном» обзвоне, в нем учтены.

Узнать больше о «холодных» звонках и заказать услугу в колл-центре «Цифровые Технологии» можно по телефону 8-800-555-0-556 или онлайн на сайте.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Зачем нужен исходящий обзвон?

Владельцы интернет-магазинов, торговых сетей, бизнеса в сфере услуг часто польз...

Этапы разрешения конфликта

Конфликтная ситуация, возникающая между двумя лицами, может завершиться различн...

Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Для этого предназначен отдел контроля и качества в контакт-центре. Любой колл-ц...