Для проведения «холодных» звонков потребуется выполнить целый ряд мероприятий – создание, отборка целевой аудитории среди широкой базы потенциальных клиентов, разработка скриптов разговоров с учетом типа клиента, его возражений, выход при обзвоне на лицо, принимающее решение. Уже после этого можно приступать к основному действию – разговору, который состоит из нескольких неразрывно связанных друг с другом этапов: приветствие, выявление потребностей с одновременным определением типа клиента, презентация, работа с возражениями и завершение заключением сделкой (в идеале).
Для чего нужен «холодный» обзвон?
В отличие от «теплых» и «горячих» звонков, основная задача которых – непосредственная продажа товаров и услуг, «холодный» обзвон имеет другие цели. Идеально, если по завершению разговора будет заключена сделка, но процент таких звонков по сравнению с общим числом исходящих вызовов очень мал. Главные цели – это расширение клиентской базы за счет повышения лояльности, привлечения внимания к продукту, бренду или компании, назначение встречи или получение контактов лица, ответственного за принятие решений, выявление потребностей клиентов.
Техника «холодного» обзвона
Если рассматривать эффективные техники при «холодном» обзвоне, то можно выделить следующее:
- Грамотное приветствие. Не нужно с первых слов подробно представляться, сообщать о вашей компании, о товарах или услугах. Все это можно сделать позже, если разговор пойдет дальше. Достаточно стандартного делового приветствия, уточнения, есть ли сейчас время на общение.
- Установление доверия. Без доверия и последующего «открытого» диалога вряд ли можно рассчитывать на успех даже, если абонент сразу не повесит трубку. Поэтому нужно провести небольшую «разведку» буквально одним-двумя вопросами, которые, во-первых, помогут определить, будет ли интересно ваше предложение вообще, и, во-вторых, выявить тип клиента, установить с ним доверительные отношения.
- Интересная презентация. Важно не только уметь говорить, но и уметь слушать, чего, к сожалению, в большинстве случаев при «холодном» обзвоне не делают. При эффективных звонках презентация товара или услуги не строится на монологе оператора. Необходимо чередовать монолог с вопросами, слушать потенциального клиента, а дальнейшее общение уже выстраивать в зависимости от полученных ответов.
- Снятие возражений без непосредственного переубеждения. Можно прямо говорить о достоинствах вашего УТП и недостатках предложений конкурентов, но это самый неубедительный вариант. Лучше не переубеждать в обратном, а доказывать фактами, снимая каждое возражение абонента по цене, качеству, пользе, условиях обслуживания и пр.
- Не стараться изо всех сил завершить звонок совершением сделки. Продажи в «холодном» обзвоне хоть и являются целью, но это не единственное, для чего он нужен. Если удалось вызвать доверие, грамотно провести презентацию по телефону и снять возражения, то достаточно будет получить контакты или договориться о встрече. Человек уже заинтересован в вашей продукции, и «давить» на него не следует, иначе к концу разговора придет конец и доверительным отношениям.
Работа с возражениями
Главная ошибка при работе с возражениями – упорно доказывать, что потенциальный клиент не прав, т.е., фактически, это ответные возражения, после которых разговор заходит в тупик. Можно использовать возражения, как тему для дальнейшего развития общения. Например, на стандартное «У вас дорого», можно уточнить, какие цены являются приемлемыми, и предложить что-то аналогичное, но дешевле, если есть такая возможность, или напомнить о текущих акциях для новых покупателей, опять же, если они действительно действуют. Никогда нельзя обманывать потенциального клиента только ради его завлечения в магазин с целью «а всё равно купит».
Примеры диалогов
В каждом конкретном случае скрипт разговора и его ответвления в зависимости от реакции клиента будут существенно различаться, поэтому не существует универсальных шаблонов на все случаи. Как пример, можно привести следующий диалог:
- Добрый день. Могу я поговорить с Виктором Петровичем?
- Здравствуйте. Как вас представить, цель звонка?
- Это Алексей Иванович из компании ООО «Шиномонтаж» по поводу сотрудничества.
После соединения с лицом, ответственным за принятия решений:
- Здравствуйте, Виктор Петрович. Позвольте поинтересоваться, есть ли в вашем автопарке автомобили КамАЗ?
- С какой целью интересуетесь, почему я должен тратить на вас время?
- Дело в том, что как представитель ООО «Шиномонтаж», спешу вам сообщить – у нас среди предприятий города проводится акции. Действуют скидки на обслуживание шин и дисков грузовых авто КамАЗ.
- У нас собственный автопарк, свои мастера и все устраивает.
- Да, но сотрудничество с нами вас ни к чему не обязывает. Если не секрет, во сколько обходится вам обслуживание шин грузовиков?
- В такую-то сумму.
- Вот видите, а у нас со скидкой обойдется на 30% дешевле, и мы не навязываем вам постоянное сотрудничество, а предлагаем воспользоваться предложением один раз, и проверить качество работы ООО «Шиномонтаж».
- Знаете, я подумаю над вашим предложением.
- Благодарю. Вам можно будет перезвонить или оставить наши контакты?
- Перезвоните послезавтра.
Конечно, выше был приведен идеальный диалог, которых в жизни можно никогда не встретить, но основная суть, все этапы и техники, действующие в реальном «холодном» обзвоне, в нем учтены.
Узнать больше о «холодных» звонках и заказать услугу в колл-центре «Цифровые Технологии» можно по телефону 8-800-555-0-556 или онлайн на сайте.
