Как увеличить продажи через обзвон клиентов?

Повышение продаж необходимо в любой сфере бизнеса – от интернет-магазина до услуг по ремонту квартир, от медицинской клиники до IT-компании. Достичь роста можно разными способами, но одним из наиболее эффективных является обзвон операторами колл-центра. Давайте узнаем, как увеличить продажи через обзвон клиентов, какие типы клиентов существуют, когда и с какой целью могут совершаться исходящие вызовы.

Обзвон действующих клиентов

Самый понятный, простой и доступный способ – обзвонить действующих покупателей, потребителей, пользователей. Эта категория клиентов уже знает о вашей компании, товарах и услугах, и является достаточно лояльной. Т.е. каждый звонок от лица вашей компании будет встречен в худшем случае нейтрально, но никак не с негативом. Поэтому обзвон действующих клиентов можно совершать почти по любому поводу:

• Расширение сферы деятельности – предоставление новых услуг или продажи дополнительных категорий товаров.
• Информирование об открытии новых магазинов, офисов.
• Рекламно-информационный обзвон с ознакомлением с новыми акциями, действующими скидками и специальными предложениями.
• Проведение опросов по качеству обслуживания, выявления заинтересованности покупателей в новых товарах, магазинах, т.е. маркетинговые исследования.
• Приглашения на различные мероприятия.
• Напоминание о событиях (например, о записи на приём или началах распродаж).

Фактически, оперативно обзвонить клиентов из категории действующих можно ради повышения среднего чека, при сопутствующих и кросс-продажах. Встретить явный отказ в таких случаях можно очень редко, но зато быстро и без труда повысить продажи – вполне возможно.

Обзвон старых и неактивных клиентов

Обзвон неактивных клиентов может стать действенным инструментов для возврата покупателей или пользователей. К старым относятся те клиенты, которые когда-то обращались в компанию заказчика, но в последнее время не проявляют никакой активности. Потеря активности может быть вызвана:

• Отсутствием заинтересованности в конкретных услугах или продукции – человек обращался только один раз, и больше ему какие-то товары или услуги просто не требуются.
• Уход к конкурентам – человек обращался в компанию заказчика, но потом нашел аналогичное предложение от конкурентов, но только на более выгодных условиях.

Еще одна ситуация – клиент как-то обращался, но забыл, что заказывал продукцию в конкретной компании. В перечисленных выше случаях вполне подойдет обзвон старых клиентовоператорами колл-центра. При этом цели проекта могут быть абсолютно разными: напоминание о компании заказчика, возврат потерянных клиентов, опросы для определения причин ухода к конкурентам, актуализация контактов из базы и пр.

Обзвон «холодных» и потенциальных клиентов

«Холодные» клиенты – самая сложная для работы группа. При грамотном взаимодействии с такими потенциальными клиентами можно существенно нарастить клиентскую базу с минимальными затратами. Но нужно понимать, что конверсия при обзвоне «холодной» базы не будет высокой.

Обзвон «холодных» клиентов позволяет решить следующие задачи:

• Быстрое наращивание клиентской базы, что особенно актуально при открытии нового бизнеса, расширения географии присутствия.
• Прямые телефонные продажи товаров или услуг.
• Получение контактов лиц, ответственных за принятие решений.
• Сопутствующие маркетинговые исследования «холодных» клиентов при оценке заинтересованности в предложении компании заказчика.

Потенциальные клиенты не ожидают телефонных звонков от операторов колл-центра, поэтому такие обращения обычно встречаются холодно. И здесь важно найти подход к абонентам, вызвать интерес с первых секунд общения. Поэтому считается, что работа с «холодной» базой может быть эффективной только тогда, когда проводится профессионалами с большим опытом. Ведь оператору при общении нужно сразу определить тип клиента, использовать соответствующие инструменты и методы для получения отклика, а, если человек, в принципе, не заинтересован в продукции, то выбрать подходящий момент для завершения звонка. Не забывайте, что заказчик платит не столько за количество исходящих вызовов, сколько за их длительность. И если операторы будут долго общаться с потенциальными покупателями, но превратить их в действующих не смогут, то это будут лишние траты по проекту, т.е. нецелевой расход денег заказчика.