Организация call-центра. Оказание услуг колл-центра

Многие предприятия, работающие в сфере обслуживания, сталкиваются с необходимостью налаживания успешных коммуникаций с клиентами и расширения своего влияния на рынке. Для решения этих задач рациональным вариантом является организация call центра.

Колл центр представляет собой целое подразделение в структуре предприятия или независимую компанию, предоставляющую свои услуги на условиях аутсорсинга. Независимо от типа и специфики будущего контакт-центра работы по его созданию должны строго соответствовать всем современным требования и стандартам в области предоставления телекоммуникационных услуг.

Создание с нуля: основные этапы

Организация работы call центра – сложный и длительный процесс, который предполагает прохождение нескольких этапов:

• найм квалифицированного персонала – операторов;
• обучение и повышение квалификации набранных специалистов;
• подбор и аренда помещения;
• приобретение и установка оборудования;
• запуск деятельности.

В зависимости от размера и спектра предоставляемых услуг контакт-центра количество и последовательность этапов может меняться. Для эффективной деятельности колл-центра важно соблюсти все основные этапы его организации, что требует немалых финансовых и временных затрат.

Первый этап создания call-центра с нуля – это приобретение сложного дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Современный контактный центр отличается инновационным оснащением. Помимо компьютеров, телекоммуникационной аппаратуры и гарнитур, требуется приобретение и установка серверов для сбора и хранения информации.

Экономить на покупке этого оборудования не стоит, поскольку это может обусловить снижение эффективности работы колл-центра. К примеру, некачественная гарнитура может привести к дискомфорту операторов и клиентов во время общения, появлению шума и посторонних звуков, а также другим проблемам.

Второй этап – это поиск и найм сотрудников. Стать оператором колл центра достаточно непросто, поскольку к этой категории специалистов предъявляются особые требования. Сотрудник должен быть не только образованным, но также иметь хорошо поставленную дикцию, уметь находить взаимопонимание с разными людьми, а также быть доброжелательным и вежливым.

Контролируют работу операторов менеджер, который собирает информацию и предоставляет подробные отчеты заказчикам. Помимо этих специалистов в штат контакт-центра входят: тренинг менеджеры, супервайзеры и IT-специалисты.

Организация call центра требует решения и других вопросов:

• определение основной цели и задач работы;
• выделение желаемых результатов деятельности;
• выбор географического расположения с учетом доступности для клиентов и легкости привлечения трудовых ресурсов;
• создание службы технической поддержки;
• разработка программы повышения квалификации подобранного персонала;
• проведение мероприятий для поддержания доброжелательной атмосферы внутри коллектива.

Грамотная организация call центра с учетом всех современных требований и стандартов гарантирует успех его работы и лидирующее положение на рынке.

Выбирайте  наш профессиональный call-центр  «Цифровые технологии».