Как организовать "Горячую линию" на сайте?

Потенциальные и действующие клиенты при посещении корпоративного сайта, сайта-визитки или интернет-магазина, могут заинтересоваться тем или иным предложением (товарами, услугами, акциями), но предоставленной на ресурсе информации может оказаться недостаточной. В таких ситуациях пользователи ищут контакты, и нередко находят телефон «Горячей линии».

«Горячая линия» – это сервис, как правило, работающий круглосуточно, предназначенный для информационной и технической поддержки клиентов. Человек может позвонить в любое время и получить исчерпывающие консультации профессионалов по его вопросам, что поможет ему сделать «правильный выбор», т.е. заказать товары или услуги именно в этой компании. Возникает вопрос - как организовать «Горячую линию» на сайте компании, чтобы не возникло никаких проблем с приемом и обработкой всего потока входящих звонков? Для этого следует учесть несколько основных моментах, рассмотренных подробнее ниже.

Подключить номер «Горячей линии»

Первый этап внедрения службы «Горячей линии» на сайт заключается в подключении номера. Телефонный номер должен по возможности легко запоминаться. Абоненты могут звонить не только и не столько со стационарного телефона, но и с мобильного телефона, через различные сервисы ip-телефонии. Если компания заинтересована в создании максимально комфортных условий для клиентов, то следует отдать предпочтение номеру «8-800». На многоканальный номер могут абсолютно бесплатно звонить абоненты со стационарных и мобильных телефонов. Особенно это важно, если бизнес нацелен на все регионы России. Подобрать номер «Горячей линии» можно в телекоммуникационной компании напрямую – в сфере телефонии действуют отдельные тарифные планы для юридических лиц, которым необходима многоканальная линия связи. Подключить номер «Горячей линии» можно также, доверив эту работу колл-центру на аутсорсинге в комплексе, т.е. когда заказчик заказывает услугу «под ключ» – от подключения номера и настройки ip-телефонии до запуска проекта.

Настроить телефонию

Настройка телефонии – один из сложных технических этапов, для которого лучше всего пользоваться услугами профессионалов. На рынке представлено большое количество телекоммуникационного оборудования и лицензионного программного обеспечения, и трудно сделать правильный выбор, получив качественное решение, но без переплаты за ненужный функционал. Услуга консалтинга позволит предоставить решение этой задачи опытным специалистам профессионального колл-центра.

Надёжное ПО позволит собирать и обрабатывать сотни входящих звонков, поступающих на единый номер, обрабатывать их одновременно, распределять в зависимости от выбранного алгоритма. Программное обеспечение для телефонии – мощный инструмент для качественной работы «Горячей линии», поэтому выбору и покупке ПО нужно уделить особое внимание.

Нанять операторов

Вы подключили номер, определились с выбором подходящего оборудования и программного обеспечения. Что дальше? Теперь нужно нанять сотрудников для работы на входящих звонках. «Горячая линия» для компаний будет эффективно работать только в том случае, если к проекту будут привлекаться опытные операторы. Конечно, можно «переложить» эту работу на штатных сотрудников, но это почти всего нецелесообразно. Во-первых, операторы должны иметь навыки делового общения, знания по психологии клиента, маркетингу, быть стрессоустойчивыми, усердными, иметь четкую дикцию и поставленную речь. Во-вторых, повышенная нагрузка обязательно скажется на качестве выполнения основной работы в компании. Поэтому нужно нанимать отдельных сотрудников.

Запуск телефонной «Горячей линии»

Дальнейший этап – запуск «Горячей телефонной линии» на сайте. Сначала проводится отладка, настройка, работа в тестовом режиме, а уже потом проект выходит на основной рабочий режим. И только после этого можно рассчитывать на то, что собственная служба начнёт справляться с возлагаемыми на неё обязанностями по взаимодействию с клиентами – обработкой жалоб и предложений, консультированием, соединением с конкретными специалистами и отделами, информировании об условиях текущих акций, распродаж и пр.

Всё вышеперечисленное требует от компании наличия специалистов, знаний, много времени и первоначальных затрат. Намного эффективнее будет воспользоваться предложением организации «Горячей линии» «под ключ» в специализированном колл-центре. В этом случае вы получаете готовый проект, в котором учитываются все нюансы, особенности вашего бизнеса. Запуск службы возможен уже через 2-3 дня после заполнения брифа. Самое главное – работать по проекту будут опытные операторы в любом режиме, в т.ч. 24/7/365, расходы – существенно ниже, а эффективность – в разы выше.